Uzaktan eğitim büro hizmetlerinde kalite: Eskişehir’de bir araştırma

Yıl 2016, Cilt: 2 Sayı: 2, 8 - 31, 01.04.2016

A. Barış Baraz Yeliz Ayan

Öz

Günümüzde, özel sektörden sonra kamu sektöründe de hizmet kalitesinin insanlar tarafından talep edilmeye başlaması, araştırmaları hizmet kalitesinin ölçümüne yöneltmiştir. Özellikle çok şubeli örgütlerde bütün şubelerde aynı (yüksek) hizmet kalitesinin sağlanması önemlidir. Ancak bu standart sağlanırsa bütün olarak örgütün hizmet kalitesinden bahsetmek mümkündür. Diğer yandan, son yıllarda kamu kurumlarının hizmet kalitesini arttırarak bazı özel sektör firmalarıyla birlikte KALDER Ödülü alması, önemli bir gelişmedir. Bu araştırmada çok şubeli bir kamu kurumu olan Anadolu Üniversitesi seçilmiştir. Öğrencilere hizmet kalitesinin ölçülmesinde sık kullanılan bir ölçek olan SERVQUAL Ölçeğinin aslına bağlı kalınarak oluşturulmuş anket formu doldurtulmuştur. Beş hizmet kalitesi boyutunun değerlendirilmesiyle elde edilen verilere göre, genel olarak hizmet kalitesinin öğrencilerin beklentilerini karşılamasında sorunlar olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Öğrencilerin algıladıkları hizmet kalitesinin cinsiyet, yaş ve öğrencilik tecrübesine göre farklılık göstermesi ve bu farklılıkların beş boyut açısından değerlendirilmesi araştırmanın diğer bulgularıdır. Ayrıca araştırmaya katılan 396 öğrenci, hizmet kalitesi boyutlarının önem sırasını kendilerine göre puanlayarak, fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati olarak belirlemiştir.

Anahtar Kelimeler

Uzaktan Eğitim, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL

Kaynakça

• Akbaba, A. (2007). Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesi yönetimi: kuram ve endüstriden uygulamalar. P. Akan, A. Akbaba, Ş. Gümüşoğlu ve İ. Pırnar (Ed.), Hizmet Kalitesi içinde (s. 209-231). Ankara: Detay Yayıncılık. Akçakaya, M. ve Yücel, N. (2007). Değişim mühendisliği ve Türk kamu yönetiminde uygulanabilirliği. Sayıştay Dergisi, 66(21), 3-34. Altan, Ş. ve Atan, M. (2004). Bankacılık sektöründe toplam hizmet kalitesinin SERVQUAL analizi ile ölçümü. Gazi Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 6(1), 17-32. Altın, A. (2013). Kamu hizmeti anlayışında değişim. Muş Alparslan Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 1(2), 101-118. Aydın, Ş. (2007). Hizmet işletmelerinde iş gören çalışma ahlakının hizmet kalitesi üzerindeki etkileri. P. Akan, A. Akbaba, Ş. Gümüşoğlu ve İ. Pırnar (Ed.), Hizmet Kalitesi içinde (s. 260-279). Ankara: Detay Yayıncılık. Bensghir, K. T. (2013). E-devlet ve Türkiye’de uygulamalar. E. G. İsbir (Ed.), Kamu Yönetiminde Çağdaş Yaklaşımlar içinde (s.112-149). Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları. Boone, L. E. and Kurtz, D. L. (2013). Çağdaş işletme. A. Yalçın (Çev.). Ankara: Nobel. Burgan, U. ve Gürdal, G. (2005). Hizmet kalitesi ölçülebilir mi?. ÜNAK’O5, (s.240-259). Dereli, T. ve Baykasoğulu, A. (2003). Kalite ve hayata izdüşümleri. Ankara: Nobel. Dörtyol, İ. T. (2014). Hizmet kalitesi ve müşteri değeri. İstanbul: Beta. Ener, M. ve Demircan, E. (2008). Küreselleşme sürecinde değişen devlet anlayışından kamu hizmetlerinin dönüşümüne: sağlık hizmetlerinde piyasa mekanizmaları. Süleyman Demirel Üniversitesi İ.İ.B.F Dergisi, 13(1), 57-82. Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44. Karahan, K. (2000). Hizmet pazarlaması. İstanbul: Beta. Kavruk, H. (2013). Yönetişim. E. G. İsbir (Ed.) Kamu Yönetiminde Çağdaş Yaklaşımlar içinde (s.185-209). Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları. Kırcaali, G. (1999). Bilim ve araştırma. A. Bir (Ed.), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri içinde (s.3-10). Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları. Küçükaltan, G. (2007). Hizmet kalitesi kavramına genel bir yaklaşım ve hizmet kalitesinin önemi. P. Akan, A. Akbaba, Ş. Gümüşoğlu ve İ. Pırnar (Ed.), Hizmet Kalitesi içinde (s.57-71). Ankara: Detay Yayıncılık Özmen, A. (1999). Örnekleme. A. A. Bir (Ed.), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri içinde (s.25-54). Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları. Özsoy, E. A. (2013). Hizmet sektöründe kalitenin önemi. D. Taşçı ve S. N. Çabuk (Ed.), Kalite Yönetim Sistemleri içinde (s. 181-202). Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları. Öztürk, A. S. (2013). Hizmet pazarlaması. Bursa: Ekin Yayınevi. Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450. Saat, M. (2000). Kavramsal hizmet modeli ve hizmet kalitesini ölçme aracı olarak SERVQUAL analizi. Gazi Üniversitesi İ.İ.B.F Dergisi, 3(99), 107-118. Sezer, Ö. (2008). Kamu hizmetlerinde müşteri (vatandaş) odaklılık: Türkiye’de kamu hizmeti anlayışı açısından bir değerlendirme. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 4(8), 147-171. Şimşek, A. (2013). Araştırma modelleri. A. Şimşek (Ed.), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri içinde (s. 82-107). Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları. Sözen, S. (2005). Kamuda hizmet kalitesi: kolluk hizmetleri örneği. Polis Bilimleri Dergisi, 7(3), 1-15. Yatkın, A. (2004). Toplam kalite yönetimi. Ankara: Nobel.