YEREL YÖNETİMLERDE GİZLİ MÜŞTERİ ARAŞTIRMALARININ KULLANILABİLİRLİĞİ ÜZERİNE BİR DEĞERLENDİRME

Yıl 2018, Cilt: 7 Sayı: 14, 188 - 197, 30.07.2018

Burcu İnci Seda Hilmiye Bostancı

Öz

Kamu
yönetiminin bağımsız bir disiplin olarak ortaya çıkışı, bu alanı siyaset ve
hukuk bilimleri yanı sıra yönetim bilimleri ile de bağlantılı hale getirmiştir.
Zaman içerisinde yönetim bilimi ile kamu yönetimi arasındaki ilişkiler, modern
kamu yönetimi anlayışına stratejik planlama ve performans yönetimi, kamu
işletmeciliği, toplam kalite yönetimi gibi işletme bilimi ile bağlantılı çeşitli
kavramların eklenmesine yol açmıştır. Farklı ölçeklerdeki yerel yönetim
birimlerinin, yeni yaklaşımları uygulama deneyimleri, kamu hizmetlerinin
gelişmesinde yerel yönetimlere laboratuar niteliği katmaktadır. İşletme
yönetiminde, özellikle pazarlama alanında güncel bir gözlemsel teknik olan
gizli müşteri araştırmaları, yerel hizmet kalitesinin geliştirilmesinde
katılımcı araçlar arasında ele alınmaya başlamıştır. Yerel yönetimler ilçe
sınırları içinde hem seçmenlerine, hem de ziyaretçilerine hizmet sunduğu için
burada denetimi yapan “gizli müşteri”, yerel yönetim alanında “gizli denetçi”
olarak nitelendirilebilir. Bu teknik kentsel alanda hizmet veren belediye
iştiraklerinin denetimine katkı sağlayabilir. Belediyelerin hizmet kalitesini
ölçme ve karşılaştırmada bu yöntem kullanılabilir. Bu çalışmada yerel
yönetimlerin gizli müşteri tekniği ile hizmet kalitelerini ölçme ve
iyileştirmelerinin mümkün olup olmadığı örnekler incelenerek tartışılacaktır. Bu
araştırmanın türü kavramsaldır.

Anahtar Kelimeler

Yerel yönetimler, gizli müşteri araştırmaları

Kaynakça

• Ateş, H., Okur, Y. (2009). Kamu kurumlarında performans ve denetimin etkinliğinin artırılması için bir alternatif: Yurttaş şartları, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(2), 101-125. Beşiktaş Belediyesi (2017) Beşiktaş, Ekonomik Durum ve Eğitim Endeksi’nde 1. Sırada, http://www.besiktas.bel.tr/Sayfa/14454/besiktas-ekonomik-durum-ve-egitim-endeksi-nde-1-sirada, E.T. 23.4.2018. Bradbury, M. D., Milford, R. L. (2003). Measuring Customer Service: Georgia's Local Government Mystery Shopper Program. State and Local Government Review, 35(3), 206-213. Bradbury, M. D., Milford, R. L. (2002). Measuring customer service in Georgia’s local governments: The mystery shopper program, Proceedings from the Tenth Annual Conference of the Network of Institutes and Schools of Public Administration in Central and Eastern Europe, Cracow, Poland: NISPAcee, 172-185. Çankaya Belediyesi (2017) Çankaya İnsani Gelişmişlikte Türkiye Birincisi, http://www.cankaya.bel.tr/news/6144/Cankaya-Insani-Gelismislikte-Turkiye-Birincisi/, E.T. 23.4.2018. Denhardt, J., Denhardt, R. (2015). The New Public Service. New York: Routledge. Eryılmaz, B., Biricikoğlu, H. (2011). Kamu yönetiminde hesap verebilirlik ve etik. İş Ahlakı Dergisi, 4(7), 19-45. González-Díaz, M., Montoro-Sánchez, Á. (2011). Some lessons from incentive theory: promoting quality in bus transport. Transport Policy, 18(2), 299-306. Hesselink, M., Wiele, T. (2003). “Mystery Shopping: In-depth Measurement of Customer Satisfaction.”, ERIM Reports Series Research in Management, https://pdfs.semanticscholar.org/3fd2/df715b7e9b044561bd379aa300ed1616c8ed.pdf , E.T. 24.4.2018. Hill, K. M., Fombelle, P. W., Sirianni, N. J. (2016). Shopping under the influence of curiosity: How retailers use mystery to drive purchase motivation. Journal of Business Research, 69(3), 1028-1034. İnsani Gelişme Vakfı, 2017, İlçelerin İnsani Gelişme Aşamaları Açıklandı, İnsani Gelişme Endeksi – İlçeler İGE-İ Raporu Belli Oldu, http://ingev.org/haberler/ingev-haberleri/ige-i-sonuclari-belli-oldu, E.T. 23.04.2018. Jacob, S., Schiffino, N., Biard, B. (2018). The mystery shopper: a tool to measure public service delivery?. International Review of Administrative Sciences, 84(1), 164–184. Kadıköy Belediyesi (2017) Belediyeye ‘Yeşil’ Ödül, http://www.kadikoy.bel.tr/Haberler/belediyeye-yesil-odul, E.T. 23.04.2018. Kayseri Büyükşehir Belediyesi (2018) Ulaşımda Yeni Hedefler https://www.kayseri.bel.tr/haberler/ulasimda-yeni-hedefler, E.T. 22.04.2018. Kağıthane Belediyesi (2018) Faaliyetler, http://www.kagithane.istanbul/kagithane_belediyesi/mudurlukler-detay/Faaliyetler/260/1756/0 , E.T. 23.04.2018. Kirklees Council, 2018, Mystery Shopping, https://www.kirklees.gov.uk/involve/document/MysteryShopping.pdf, E.T. 22.4.2018. Kloot, L., Martin, J. (2000). Strategic performance management: A balanced approach to performance management issues in local government. Management Accounting Research, 11(2), 231-251. Kocaeli Büyükşehir Belediyesi (2017) Otobüslere Gizli Denetim, http://www.ozgurkocaeli.com.tr/otobuslere-gizli-denetim-316079h.htm, E.T. 22.04.2018. McLaughlin, K., Osborne, S. P., Ferlie, E. (Eds.). (2002). New public management: Current trends and future prospects. Psychology Press. Minghetti, V. Celotto, E. (2014). Measuring Quality of Information Services: Combining Mystery Shopping and Customer Satisfaction Research to Assess the Performance of Tourist Offices. Journal of Travel Research, 53(5), 565–580. Morrison, L. J., Colman, A. M., Preston, C. C. (April 1997). Mystery customer research: cognitive processes affecting accuracy. Journal of the Market Research Society, 39(2), 349-361. Odunpazarı Belediyesi (2017), Odunpazarı Çevre ve Ulaşım Kategorisinde Türkiye’nin En İyisi, http://www.odunpazari.bel.tr/haber-268-odunpazari_cevre_ve_ulasim_kategorisinde_turkiyenin_en_iyisi, E.T. 23.04.2018. Oni, O. O., Oni, O. O., Oni, T. M. (2015). Mystery Shopping: A Tool for the Evaluation of Service Quality in the Nigerian Deposit Money Banks (DMBs), American Journal of Economics, Finance and Management, 1(5), 510-519. Poister, T. H., Streib, G. (1999). Performance measurement in municipal government: Assessing the state of the practice. Public administration review, 325-335. Rye, T., Ison, S. (2007). The importance of public attitudes in developing parking policy. In 11th World Conference on Transport Research World Conference on Transport Research Society. Sanderson, I. (2001). Performance management, evaluation and learning in ‘modern’local government. Public administration, 79(2), 297-313. Sezer, Ö. (2008). Kamu hizmetlerinde müşteri (vatandaş) odaklılık: Türkiye’de kamu hizmeti anlayışı açısından bir değerlendirme. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 4(8), 147-172. Stoker, G. (1996). The struggle to reform local government: 1970–95. Public Money & Management, 16(1), 17-22. Qamili, S. (2012). Mystery shopper in Municipality (Project Report), Kosovo Local Government Institute, 02 March, 2012. Yılmaz, M. (2014). Kamu yönetiminde katılım: modeller ve Türkiye'de yerel düzeyde uygulama örnekleri (Yükseklisans Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü). Van Roosbroek, S., Van Dooren, W. (2010). The quality of local governance–ranking local governments in Belgium. International Journal of Public Sector Performance Management, 1(4), 330-345. Wilson, A. M. (1998). The role of mystery shopping in the measurement of service performance, Managing Service Quality: An International Journal, 8(6), 414-420 Wilson, A., Gutmann, J. (1998). Public transport: the role of mystery shopping in investment decisions. International Journal of Market Research, 40(4), 28. Yıldırgan, R., Met, Ö. L. (2016). Müşteri İlişkileri Yönetimi Kapsamında Gizli Müşteri Alışverişi: Zincir Otel Örneği. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 13 (3), 56-67. https://mspa-ea.org/news/newsitem/58-mystery-shopping-how-big-is-the-market.html , E.T. 09.03.18 https://www.mspa-ea.org/files/documents/ethics&standards/MSPA%20Guidelines%20Full%20Global_Updated%20August%202011.pdf , E.T. 07.05.18. https://www.esomar.org/uploads/public/knowledge-and-standards/codes-and-guidelines/ESOMAR_Codes-and-Guidelines_MysteryShopping.pdf E.T. 07.05.18 http://www.hurriyet.com.tr/belediye-birimlerine-golge-vatandas-denetimi-40536764 , E.T. 08.05.18.