Algılanan Hizmet Kalitesinin Hasta Bağlılığı Üzerine Etkisi: Devlet Hastanesi Üzerine Bir İnceleme

Yıl 2017, Cilt: 21 Sayı: 2, 43 - 57, 29.12.2017

Volkan Öter Hatice Doğan Südaş

Öz

Bu çalışmada devlet hastanelerinde sunulan sağlık hizmetlerinden yararlanan hastaların, hastane hizmetlerine
ilişkin algıladıkları hizmet kalitesi boyutları ve bu boyutların hastane bağlılığı üzerine etkisi incelenmektedir.
Çalışma, Türkiye’nin Güneydoğu’sunda yer alan bir ilde devlet hastanesinden hizmet alan hastalar ile
gerçekleştirilmiştir. Veriler 300 yatan hastanın katılımıyla yüz yüze görüşme tekniği ile yapılandırılmış anket
formunun uygulanması ile elde edilmiştir. Araştırmada örnekleme yöntemi olarak, "kolayda örnekleme yöntemi"
kullanılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre hekim hizmetleri, muayene öncesi hizmetler, kişisel ihtiyaçları karşılama
ve hastane ile ilgili değerlendirmelerin hasta bağlılığını anlamlı ve olumlu yönde etkisinin olduğu görülmektedir.
Elde edilen sonuçlar, gerek teori gerekse uygulamacılar açısından çıkarımlar sağlamaktadır. 

Anahtar Kelimeler

Hastane hizmetlerinde hizmet kalitesi, devlet hastaneleri, hasta sadakati

Kaynakça

• Bayuk, M. N., ve Küçük, F. (2007). Müşteri tatmini ve müşteri sadakati ilişkisi. Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, Cilt XXII, Sayı 1, 285-292.
• Bloemer, J., De Ruyter, K., ve Peeters, P. (1998). Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction. International Journal of bank marketing, 16(7), 276-286.
• Carman, J. M. (2000). Patient perceptions of service quality: combining the dimensions. Journal of services marketing, 14(4), 337-352.
• Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European journal of marketing, 36(7/8), 811-828.
• Cristobal, E., Flavian, C. ve Guinaliu, M. (2007). Perceived e-service quality (PeSQ) Measurement validation and effects on consumer satisfaction and web site loyalty. Managing Service Quality, vol. 17 no. 3, 317-340.
• Deniz, N., Ve Büyük, K.(2017). Sağlık hizmetlerinde hastaların kalite algılarının değerlendirilmesi. Balkan ve Yakın Doğu Sosyal Bilimler Dergisi, 03 (03), 52-69.
• Emhan, A., Bez, Y., & Dülek, Ö. (2010). Bir üniversite hastanesine başvuran hastaların memnuniyet düzeyleri The satisfaction levels of the patients admitted to a university hospital.
• Erdem, R., Rahman, S., Avcı, L., Demirel, B., Köseoğlu, S., Fırat, G., ... ve Kubat, C. (2008). Hasta memnuniyetinin hasta bağlılığı üzerine etkisi. Erciyes Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (31), 95-110.
• Grönroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, 36-44
• Grönroos, C. (2001). The perceived service quality concept – a mistake? Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 11 Iss 3, 150 – 152.
• Hu, K. C., & Jen, W. (2006). Passengers’ perceived service quality of city buses in Taipei: scale development and measurement. Transport Reviews, 26(5), 645-662. İnan, H. (2010). Hizmet Pazarlaması. Nobel Kitabevi, Adana
• Jeong, M., & Oh, H. (1998). Quality function deployment: An extended framework for service quality and customer satisfaction in the hospitality industry. International Journal of Hospitality Management, 17(4), 375-390.
• Kandampully, J. (1998). Service quality to service loyalty: A relationship which goes beyond customer services. Total quality management, 9(6), 431-443.
• Kaur, M., & Sharma, N. (2015). Electronic service quality and customer satisfaction: a study of customer loyalty with special reference to tourism ındustry. Amity Business Review, 16(2).
• Kotler, P. (2015). Kotler ve Pazarlama. Aura Kitapları. 4.Basım İstanbul
• Kumaraswamy, S. (2012). Service quality in health care centres: An empirical study. International Journal of Business and Social Science, 3(16).
• Kurtulmuşoğlu, F. B., & Pakdil, F. (2017). Combined analysis of service expectations and perceptions in lodging industry through quality function deployment. Total Quality Management & Business Excellence, 28(11-12), 1393-1413.
• Lee, M., ve Cunningham, L. F. (2001). A cost/benefit approach to understanding service loyalty. Journal of services Marketing, 15(2), 113-130.
• Lovelock, C. H., & Wright, L. (2002). Principles of service marketing and management. Prentice Hall.
• Maddern, H., Maull, R., Smart, A., & Baker, P. (2007). Customer satisfaction and service quality in UK financial services. International Journal of Operations & Production Management, 27(9), 999-1019.
• Miranda, F. J., Chamorro, A., Murillo, L. R., & Vega, J. (2010). Assessing primary healthcare services quality in Spain: Managers vs. patients perceptions. The Service Industries Journal, 30(13), 2137-2149.
• Oh, H. (1999). Service quality, customer satisfaction, and customer value: A holistic perspective. International Journal of Hospitality Management, 18(1), 67-82.
• Özen Ü., Çam, H. & YALÇIN A., F. (2011). Kalite Boyutları Ve Sağlık Hizmeti Unsurları Açısından Hasta Memnuniyetine Bir Bakış: Gümüşhane Devlet Hastanesi’nde Örnek Uygulama. Akademik Yaklaşımlar Dergisi 2(1):25-43.
• Öztürk, S.A. (2015) Hizmet Pazarlaması Ekin Basın Yayın Dağıtım, 13.Baskı. Bursa
• Pai, Y., ve Chary, S. (2013). Dimensions of hospital service quality: A critical review: Perspective of patients from global studies. International journal of health care quality assurance, 26(4), 308-340.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. ve Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research (SERVQUAL). Journal of Marketing, 49, 41-50.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. ve Berry, L. (1988). A multiple item scale for measuring consumer percepitons of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-37.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. ve Malthora, N. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
• P. Pai, Y., & T. Chary, S. (2013). Dimensions of hospital service quality: A critical review: Perspective of patients from global studies. International journal of health care quality assurance, 26(4), 308-340.
• Santouridis, I., ve Trivellas, P. (2010). Investigating the impact of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in mobile telephony in Greece. The TQM Journal, 22(3), 330-343.
• Steven, A. B., Yazdi, A. A., & Dresner, M. (2016). Mergers and service quality in the airline industry: A silver lining for air travelers?. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 89, 1-13.
• T.C. Sağlık Bakanlığı Tedavi Hizmetleri Genel Müdürlüğü Performans Yönetimi ve Kalite Geliştirme Daire Başkanlığı, Hastane Hizmet Kalite Standartları Kitabı, Ankara 2011
• Türkiye İstatistik Kurumu, www.tuik.gov.tr
• Ustasüleyman, T. (2009). Bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Ahs-Topsis Yöntemi. Bankacılar Dergisi, 69, 33-43.
• Vanniarajan, T., ve Arun, B. (2010). Servıce qualıty ın health care centres: an empırıcal study. Global management review, 4(4).
• Wong, A., & Sohal, A. (2003). Service quality and customer loyalty perspectives on two levels of retail relationships. Journal of services marketing, 17(5), 495-513.
• Yağcı, M. İ., & Duman, T. (2006). Hizmet kalitesi-müşteri memnuniyeti ilişkisinin hastane türlerine göre karşılaştırılması: devlet, özel ve üniversite hastaneleri uygulaması.
• Yoo, B. ve Donthu, N. (2001). Developing a scale to measure the perceived quality of an internet shopping site (SITEQUAL). Quarterly Journal of Electronic Commerce, 2 (1), 31-47.
• Zeithaml, V., Parasuraman, A. ve Berry, L. (1988). Problems and strategies in service marketing. Problems and strategies in service marketing. Journal of Marketing, Vol.49, 33-46.
• Zerenler, M., & Adem, Ö. Ğ. Ü. T. (2007). SAĞLIK SEKTÖRÜNDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİVE HASTANE TERCİH NEDENLERİARAŞTIRMASI: KONYA ÖRNEĞİ. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (18), 501-519.