E-TİCARET SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİ: BİR YAPISAL EŞİTLİK MODELİ UYGULAMASI

Yıl 2018, Cilt: 19 Sayı: 2, 67 - 87, 30.11.2018

Adem Babacan Muhammed Raşid Şimşek

Öz

Bu çalışmanın amacı e-ticaret sektöründe müşteri
memnuniyet ve sadakati arasındaki ilişkiyi Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) ile
incelemektir. Çalışmada müşteri memnuniyeti ve sadakatinin faktörleri
belirlenecek, bu faktörler ile müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki
ilişkiler model yardımıyla tanımlandı. Araştırmada Türkiye’de internetten
online satış faaliyeti gösteren şirketlerden alışveriş yapan müşteriler
arasında basit rassal örnekleme yöntemiyle 410 internet kullanıcısı
seçilmiştir. Bu müşterilere müşteri memnuniyeti ile ilgili ve sadakati ile
ilgili sorulardan oluşan beşli likert tipi ölçek ile anket uygulanmıştır.
Anketten çıkan sonuçlar yorumlanarak müşteri memnuniyeti ve sadakati arasında
ilişki belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

yapısal eşitlik modeli, müşteri memnuniyeti, müşterisadakati, Structural Equation Model

Kaynakça

• BABACAN Adem, (2012a). Göreli Etkinliğinin Sağlanmasında Referans Küme Oluşturulması ve Referans Seçimi. Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(2), 129-141.
• BABACAN Adem, (2012b). Organizasyon Performansında İyileştirmeler ve Referans Kümesi Üniversite Örneği. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 13(2), 239-251.
• ÇOBAN Suzan (2005), “Müşteri Sadâkatinin Kazanılmasında Veritabanlı Pazarlamanın Kullanımı” Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 295-307.
• GÜLEŞ Hasan Kürşat ve Hasan BÜLBÜL (2004), Yenilikçilik: İşletmeler için Stratejik Rekabet Aracı.Ankara: Nobel Yayıncılık.
• KANTARCI Öget, Murat ÖZALP, Cenk SEZGİNSOY, Ozan ÖZAŞKINLI ve Cihan CAVLAK (2017), TÜSİAD E-ticaret Raporu, İstanbul.
• KARAGÖZ Yalçın (2016). Spss 23 ve Amos 23 Uygulamalı İstatistiksel Analizler. Ankara: Nobel Yayıncılık
• KORKMAZ Nuray (2002), Sorularla İnternet ve E-ticaret Rehberi, İstanbul: Ticaret Odası Yayınları.
• Meydan Cem Harun ve Şeşen Harun (2011). Yapısal Eşitlik Modellemesi Amos Uygulamaları. Ankara: Detay Yayıncılık.
• MEYDAN Cem Harun ve Harun ŞEŞEN (2015), Yapısal Eşitlik Modellemesi Amos Uygulamaları. Ankara: Seçkin Yayınevi.
• OVALI Elif (2005), Müşteri İlişkleri Yöntemi Programının Bir Parçası Olarak Satış Görüşmelerinde Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi Üzerine Bir Pilot Araştırma, Mustafa Kemal Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 101-115.
• ÖZDAMAR Kazım (2010), Spss ile Biyoistatistik, Eskişehir: Kaan Kitabevi
• REİCHHELD, L. Oliver (1996), Satisfaction; A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill College.
• SCHRIVER Steve (1997), “Customer Loyalty; Going, Going…”. American Demograpichs. 20-23.
• Tüik. Hanelerde Bilişim Teknoloji Bulunma Oranı. http://www.tuik.gov.tr/PreTablo.do?alt_id=1028, (E.T. 14.02.2017)
• WESCOTT Russ (2002). “Customers: A Love/Hate Relationship?” Quality Progress, ABI/INFORM Global. 35:7.
• YILMAZ Veysel ve Eray H. ÇELİK (2009), LISREL ile Yapısal Eşitlik Modellemesi-I. Ankara: Pegem Akademi.