TOPLU YEMEK HİZMETLERİNDE SERVİS ŞEKLİNİN ALGILANAN MEMNUNİYET DÜZEYİNE ETKİSİ

Yıl 2017, Cilt: 7 Sayı: 14, 437 - 451, 26.12.2017

Ahmet Yarış Şehmus Aykol

Öz

Toplu yemek hizmeti çok sayıda insanın faydalandığı bir sektör olması nedeniyle araştırması gereken bir alandır.
Üniversiteler de toplu yemek hizmetinin en fazla olduğu kurumlardandır. Bu araştırmanın amacı üniversite
yemekhanelerinde verilen toplu yemek hizmeti servis şeklinin ve personel unvanının algılanan memnuniyet
düzeyindeki etkisini ölçmektir. Bu nedenle servis şekli ve unvan kontrol edildiğinde algılanan memnuniyet
düzeyinin hangi faktörlerden etkilendiği ve ne düzeyde etkilendiği araştırılmıştır. Bunun için tabak servisi
hizmeti ve self-servis hizmeti veren iki farklı üniversite yemekhanesinde anket yolu ile veriler toplanmıştır. Elde
edilen verilerden memnuniyet düzeyi alt faktörlere ayrılmış ve bu faktörler iki yönlü ANOVA analizi ile test
edilmiştir. Toplu yemek hizmetlerinde algılanan memnuniyet düzeyinin tüm alt faktörlerde personelin hem aldığı
servis şekli hem de unvanından anlamlı derece etkilendiği belirlenmiş ve bu farklılıkları azaltmak için bazı
önerilerde bulunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

Toplu Yemek Hizmeti, Servis Şekli, Memnuniyet.

Kaynakça

• Abdullah, D. N. M. A., ve Rozario, F. (2009) “Influence Of Service And Product Quality Towards Customer Satisfaction: A Case Study At The Staff Cafeteria İn The Hotel İndustry”, World Academy of Science, Engineering and Technology, 53, s.185-190.
• Abdullah, S. N. D., Mansor, N., ve Naba, M. M. (2012) “Exploring the Major Determinants of Student Satisfaction on University Cafeteria Food Services: A Malaysian Case”, Interdisciplinary Journal of Research in Business, 2(7), s.62-73.
• Aktaş, A. (2011). Ağırlama Hizmet İşletmelerinde Yiyecek ve İçecek Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Albacete-Sáez, C. A., Mar Fuentes-Fuentes, M., ve Javier Lloréns-Montes, F. (2007). Service quality measurement in rural accommodation. Annals of tourism Research, 34(1), 45-65. doi: 10.1016/j.annals.2006.06.010
• Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S., ve Yıldırım, E. (2010). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri: SPSS uygulamalı: Sakarya Yayıncılık.
• Andaleeb, S. S., ve Caskey, A. (2007) “Satisfaction With Food Services: Insights From A College Cafeteria”, Journal of Foodservice Business Research, 10(2), s.51-65.
• Arslan, Ö. (2010). Yabancı Turistlerin Yiyecek İçecek İsletmeleri, Personeli ve Türk Mutfağına İliskin Görüslerinin Değerlendirilmesi: Alanya Örneği. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Ankara: Gazi Üniversitesi.
• Bilici, S. (2008). Toplu Beslenme Sistemleri Çalışanları İçin Hijyen El Kitabı, Ankara: T.C. Sağlık Bakanlığı Temel Sağlık Hizmetleri Genel Müdürlüğü.
• Büyüköztürk, Ş. (2013) Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı. Ankara: Pegem Akademi. Büyüköztürk, Ş., Kılıç, E., Akgün, Ö. E., Karadeniz, Ş., ve Demirel, F. (2012) Bilimsel Araştırma Yöntemleri (Vol. 13). Ankara: Pegem Akademi.
• Ceyhun-Sezgin, A., ve Durlu-Özkaya, F. (2014) “Toplu Beslenme Sistemlerine Genel Bir Bakış”, Academic Food Journal/Akademik GIDA, 12(1), s.124-128.
• Chang, M. L. D., Suki, N. M., ve Nalini, A. (2014) “A Structural Approach On Students' Satisfaction Level With University Cafeteria”, Asian Social Science, 10(18), s.202-209.
• Chang, M. L. D., Suki, N. M., ve Suki, N. M. (2015) “Students’ Satisfaction with the University Cafeteria: Structural Relationships of Food Quality, Staff, Price Fairness, and Ambiance”, in R. Omar, H. Bahrom ve G. d. Mello (Eds.) Islamic Perspectives Relating To Business, Arts, Culture And Communication, (s. 373-381). Singapore: Springer.
• Chow, K. Y., Dickson Ong, C. S., Tham, W. L., ve Wong, Y. K. (2013) Factors İnfluencing Dining Experience On Customer Satisfaction And Revisit İntention Among Undergraduates Towards Fast Food Restaurants. UTAR.
• Clark, M. A., ve Wood, R. C. (1998) “Consumer Loyalty İn The Restaurant İndustry-A Preliminary Exploration Of The İssues”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 10(4), s.139-144.
• Çelik, H. (2009) “Hizmet Ortamının Şehirlerarası Yolcu Taşıma Hizmetlerinde Algılanan Kalite Üzerindeki Etkisinin İncelenmesi”, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 38(2), s.157-183.
• Çelik, M. (2012) “Müşteri Memnuniyeti ve Hizmet Kalitesi Üzerine Adıyaman Üniversitesi Yemekhanesinde Bir Uygulama”, Adıyaman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2012(10), s.29-54.
• Çokluk, Ö., Büyüköztürk, Ş., ve Şekercioğlu, G. (2012) Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik: SPSS ve LISREL Uygulamaları, Ankara: Pegem Akademi.
• Demirci, B. (2012). Yerli ve Yabancı Turistlerin Konaklama İşletmelerinin Restoranlarında Verilen Hizmetlere İlişkin Memnuniyet Düzeylerinin Belirlenmesi, (Yayımlanmamış Yükseklisans Tezi), Ankara: Gazi Üniversitesi.
• Demirci, B., Cankül, D., ve Temizkan, R. (2013) “Üniversite Personelinin Yemekhane Hizmetlerinden Memnuniyet Düzeylerinin Belirlenmesi: Eskişehir Osmangazi Üniversİtesi Modeli”, Paper presented at the 14. Ulusal Turizm Kongresi, Kayseri.
• Gökdemir, A. (2012) Pişirme Yöntemleri ve Teknikleri, Ankara: Detay Yayıncılık.
• Gülegül, İ., Sunar, F., ve Uygur, F. (2003) Toplu Beslenme Sektörü Araştırması. Ankara: Milli Eğitim Bakanlığı.
• Ha, J., ve Jang, S. S. (2010) “Effects Of Service Quality And Food Quality: The Moderating Role Of Atmospherics İn An Ethnic Restaurant Segment”, International Journal of Hospitality Management, 29(3), s.520-529.
• Kılıç, B., ve Eleren, A. (2009) “Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçüm Üzerine Bir Literatür Araştırması”, Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, s.91-118.
• Kim, W. G., Ng, C. Y. N., ve Kim, Y.-s. (2009) “Influence Of İnstitutional DINESERV On Customer Satisfaction, Return İntention, And Word-Of-Mouth”, International Journal of Hospitality Management, 28(1), s.10-17.
• Koçbek, A. D. (2005) Yiyecek ve İçecek Sektöründe Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti: Etnik Restoranlara Yönelik bir Araştırma, (Yayımlanmamış Yükseklisans Tezi), Eskişehir: Anadolu Üniversitesi.
• Lehtinen U. ve Lehtinen J.R. (1991) ‘Two Approaches to Service Quality Dimensions’, Service Industries Journal, 11(3), s. 287-303.
• Mohsin, A., McIntosh, A., ve Cave, J. (2006) “Expectations of the Service Experience Offered by Restaurants and Cafés in Hamilton”, New Zealand. Australian Voice, 12(2).
• Okursoy, A., A. H. Turan (2014) “Açımlayıcı Faktör Analizi ve Üniversite Yemekhanesinde Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Etkili Olan Boyutların Belirlenmesi Üzerine Bir Uygulama”, Dogus University Journal, 15(1), s.65-78.
• Sethi, M. (2008) Institutional Food Management: New Age International. Sökmen, A. (2008) “Otel İşletmelerinde Yiyecek ve İçecek Hizmetleri”, içinde, N. Kozak (Ed.), Otel İşletmeciliği. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Sökmen, A. (2010) Yiyecek-İçecek Hizmetleri Yönetimi ve İşletmeciliği. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Sulek, J. M., ve Hensley, R. L. (2004) “The Relative Importance of Food, Atmosphere, and Fairness of Wait The Case of a Full-service Restaurant”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 45(3), s.235-247.
• Yanık, A., ve Yılmaz, E. (2011) “Dışarıdan Yemek Hizmeti Alınan Bir Eğitim Ve Araştırma Hastanesinde Personelin Yemek Hizmetlerinin Değerlendirilmesi”, Electronic Journal of Vocational Colleges, 1(1), s.126-139.
• Yarış, A., ve Cömert, M. (2015) “Mardin İlindeki Restoranların Yerel Ürün Kullanımındaki Avantaj ve Dezavantajlar İle İlgili Algı Düzeyleri”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(37), s.991- 998.
• Yılmaz, Y. (2011) Konaklama ve Ağırlama İşletmelerinde Servis Tekniği ve Yönetimi, Ankara: Detay Yayıncılık.
• Yüksel, A., ve Yüksel, F. (2003) “Measurement Of Tourist Satisfaction With Restaurant Services: A Segment-Based Approach”, Journal Of Vacation Marketing, 9(1), s.52-68.