Çağrı Merkezleri Çalışanlarında Olumsuz Ergonomik Çalışma Koşullarından Kaynaklanan Kas-İskelet Sistemi Sağlık Yakınmaları

Yıl 2017, Cilt: 5 Sayı: 1, 27 - 36, 18.05.2017

Dilşad Akal Mustafa Necmi İlhan

https://doi.org/10.30720/ered.428717

Cited By: 1

Öz

Amaç: Bu çalışmada, çağrı merkezinde çalışanların olumsuz ergonomik çalışma koşullarından kaynaklanan

kas-iskelet sistemi şikayetlerinin ortaya konulması ve şikayetlerin önlenmesi için çözüm önerilerinin sunulması

amaçlanmıştır. Ayrıca çalışma ortamında elektromanyetik alan ölçümü ile bulunan değerlerin çalışan sağlığına

olumsuz etkileri yorumlanmıştır. Gereç ve Yöntem: Çalışanlara 39 sorudan oluşan sağlık yakınmaları ve çalışma

ortamından kaynaklanan şikayetlerini sorgulayan anket uygulanmış, ayrıca SPECTRAN (1Hz -1MHz,10 MHz

– 6 GHz) marka alçak-yüksek ve nokta frekans ölçüm aletiyle elektromanyetik alan ölçümü yapılmıştır. Sonuçlar:

Sonuçlar; IBM SPSS Statistics 23 ve Modeler 17 kullanılarak analiz edilmiştir. Çalışma sürelerinin çoğunluğunu

oturarak geçiren çağrı merkezi çalışanlarında, 90% oranında kas-iskelet sistemini ilgilendiren şikayetlerinin olduğu

gözlenmiştir. Ayrıca elektromanyetik alan maruziyetinin de çalışan sağlığını olumsuz etkilediği sonucuna

varılmıştır. Tartışma: Düzensiz çalışma saatlerinin çoğunlukla oturularak geçirilmesi ve olumsuz ergonomik

koşullar, çağrı merkezi çalışanlarında genellikle kas-iskelet sistemi şikayetleri olarak sonuçlanmaktadır. Mevcut

şikayetleri azaltmak ve yenilerinin oluşmasını önlemek amacıyla çalışma ortamı için birtakım iyileştirmeler ve

çalışanlar için de kontrollü fiziksel aktivite tavsiyelerinde bulunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

Ergonomik; Kas-iskelet sistemi; Elektromanyetik

Kaynakça

• Aptel, M., Aublet-Cuvelier, A., & Cnockaert, J. C. (2002).Work-related musculoskeletal disorders of the upperlimb. Joint Bone Spine, 69(6), 546-555.
• Bergqvist U., Wolgast E., Nisson B., Voss M. (1995)Muscluskeletal disorders among visual displayterminal workers: individual, Ergonomics, 38(4), 763-76
• Bernal D., Campos-Serna J. Tobias A. Vargas-PradaS., Benavides F., Serra C (2015). Work-relatedpsychosocial risk factors and musculoskeletaldisorders in hospital nurses and nursing aides: Asystematic review and meta-analysis, InternationalJournal of Nursing Studies, 52(2), 635–648
• Bernard, B., Sauter, S., Fine, L., Petersen, M. & Hales, T.(1994). Job task and psychosocial risk factors forwork-related musculoskeletal disorders amongnewspaper employees. Scandinavian Journal of Work,Environment & Health, 20, 417-426.
• Blatter B. M., Bongers P. M., (2002) Duration of computeruse and mouse use in relation to musculoskeletaldisorders of neck or upper limb. International Journalof Industrial Ergonomics 30, 295–306.
• Chin, W. (1998). The partial least squares approach forstructural equation modelling. Modern Methods ForBusiness Research. 345,295-336.
• Coobineh A. R., Rajaeefard A., & Neghab M. (2006).Association between perceived demand andmusculoskeletal disorders among hospital nurses ofShiraz University of Medical Sciences: a questionnairesurvey. Int. J. Occup. Saf. Ergon, 12 (4), 347-354.
• Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı. (2014). ÇağrıMerkezlerinde Çalışma Koşullarının İyileştirilmesineve Sosyal Tarafların Bilinçlendirilmesine Yönelik TeftişProgramı Genel Değerlendirme Raporu. Ankara:Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı İş Teftiş KuruluBaşkanlığı. 1-90.
• Dzwierzynski, W. W., Grunert, B. K., Rusch, M. D., Zader,G. & Keller, D. (1999). Psychometric assessment ofpatients with chronic upper extremity pain attributedto workplace exposure. The Journal of Hand Surgery,24(1), 46-52.
• Faucett J., & Rempel D. (2007). VDT-relatedmusculoskeletal symptoms: interactions betweenwork posture and psychosocial work factors. Am J.Ind Med, 26 (5), 597–612.
• Flaten, M. A. & al’Absi, M. (2016). Stress and Pain:Conclusions and Future Directions. In Neuroscience ofPain, Stress, and Emotion, Psychological and ClinicalImplications, Chapter 13, Amsterdam: AcademicPress, 283-289.
• Fredriksson, K., Bildt, C., & Kilborn, A. (2001). The impacton musculuskeletal disorders of changing physicaland physchosocial work enviroment conditions inthe automobile industry. International Journal ofIndustrial Ergonomics, 28 (1), 31-45.
• Girolama, N. & Kivitovs, A. (2011). Call centers. InComputers and industrial Engineering, V.312, France:Elsevier, 311-315.
• Hales, T. R., Sauter S. L., Peterson M. R., Fine L. J., Putz-Anderson V., Scheilefer L. R., Orch R. R., Bernard B.P. (1994). Musculoskeletal disorders among visualdisplayterminal users in telecomunications company,Ergonomics, 37 (10),1603-1621.
• Halford, V., & Cohen, H. H. (2003). Technology useand psychosocial factors in the self-reporting ofmusculoskeletal disorder symptoms in call centerworkers. Journal of Safety Research, 34(2), 167-173.
• HSE. 20024 Work with display screen equipment. Healthand Safety (Display Screen Equipment) Regulations1992 as amended by the Health and Safety(Miscellaneous Amendments) Regulations 2004.Guidance on the Regulations. HSE, Sudbury, Suffolk.
• İlhan, M. N. (2008). Bir tıp fakültesi hastanesindeelektromanyetik alan haritası çıkarılması ve sağlıkçalışanlarında sağlık etkilerinin belirlenmesi.Yayınlanmamış Doktora Tezi, Ankara ÜniversitesiSağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
• İnternet: Çağrı Merkezleri Derneği, URL: http://www.webcitation.org/query?url= http%3A%2F%2Fwww.cagrimerkezleridernegi.org%2F&date=2016-11-10,Son Erişim tarihi: 15.06.2015.
• İnternet: Sağlık Bakanlığı, Sağlık Durumu ve Risk Faktörleriİstatistikleri, URL: http://www.webcitation.org/query?url=http%3A%2F%2Fwww.resmiistatistik.gov.tr%2F&date=2016-11-10, Son Erişim Tarihi:17/08/2016.
• James, C. P., Harburn, K. L., Kramer J. F., (1997). Cumulativetrauma disorders in the upper extremities: reliabilityof the postural and repetitive risk-factors index. ArchPhys Med Rehabil, 78(8),860-866.
• Lee, H., Wilbur, J., Kim, M. J., Miller, A. M. (2008).Psychosocial risk factors for work-relatedmusculoskeletal disorders of the lower-back amonglong-haul international female flight attendants.JAN, 61 (5), 492-502.
• Ferreira, M., Jr., R. Saldiva, P. H. N., (2002). Computer–telephone interactive tasks: predictors ofmusculoskeletal disorders according to work analysisand workers’ perception. Applied Ergonomics, 33,147–153
• Norman, K., Nilsson, T., Hagberg, M., Tornqvist, E.W., &Toomingas, A, (2004). Working conditions and healthamong female and male employees at a call center inSweden. American Journal of Industrial Medicine, 46,55–62.
• Pascarelli, E. F., & Kella, J. J. (1993). Soft-Tissue injuriesrelated to use of the computer keyboard: A clinicalstudy of 53 severely injured persons. Journal ofOccupational and Environmental Medicine, 35(5),522-532.
• Pryse-Phillips, W. E. (1984) Validation of a diagnosticsign in carpal tunnel syndrome. Journal of Neurology,Neurosurgery and Psychiatry, 47,(8), 870-872.Raimo, M., & Kataja, A. (2002). Risks for call centers.Journal Of Business Research, (104), New York:Elsevier, 268-282.
• Robert, F., Kushner, M.D., & Gary, D. (2000) Obesity andQuality of life. Ingestive Behaviour and Obesity, 16(5): 947–952.
• Rokach, L., Maimon, O. (2005). Top-down ınduction ofdecision trees classifiers. International Journal ofComputer Applications, 35(2),476-487.
• Rumelhart, D., Hinton, G., & Williams, R. (1986). Learningrepresentations by back-propagating errors.Analiysis and Machine Intelligence, 323, 533–536.
• Saltelli, A., & Chan, M. (2008). Sensitivity Analysis.Mathematical Modelling, 22, 419-449.
• Silverstein, B., & Adams, D. (2007). Work relatedmusculoskeletal disorders of the neck, back andupper extremity in Washington State, 1997-2005.Technical Report Num.40-11.
• Yassi, A. (1997). Repetetive strain injuries. The Lancet,349 (9056), 943-947.
• Yaşar, A., Alpsoy, F. & Taçgın E., (2016). Çağrı merkezlerininiş sağlığı ve güvenliği açısından değerlendirilmesi.Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(1), 1-29.
• WHO, (2014). International EMF Project, Health andenvironmental effects of exposure to static and timevarying electric and magnetic fields, WHO, Geneva,Switzerland.
• Tüfekçioğlu, E. Y. (2015). 3 Farklı bölgedeki çağrı merkeziçalışanlarında genel sağlık durumu ve tükenmişlikdüzeyi. Halk Sağlığı Uzmanlık Tezi, İstanbulÜniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
• WHO, (2015). Electromagnetic fields and public health,exposure to extremely low frequency electromagneticfields. Fact Sheet No:322, WHO, Geneva, Switzerland