VİRAL PAZARLAMA KAPSAMINDA HAVAYOLU İŞLETMELERİ MÜŞTERİLERİNİN ŞİKÂYETLERİNİN İNCELENMESİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Yıl 2017, Cilt: 1 Sayı: 2, 127 - 168, 30.12.2017

Nurcan Yücel Cihan Alpay

Öz

İnternet ortamında kişilerin birbirleri ile bir ürün veya pazarlama hakkındaki görüşlerini paylaşması ve bundan etkilenmeleri viral pazarlamayı gündeme getirmektedir. İnsanların kendi aralarında mesajları hızla yayması ile önemli bir pazarlama anlayışı olan viral pazarlama anlayışı ortaya çıkmaktadır. Ayrıca, viral pazarlama ağızdan ağıza pazarlamanın teknolojik yönü olarak tanımlanabilmektedir.

Çalışmada; ulaşım sektöründe faaliyet gösteren havayolu müşterilerine ait şikâyetlerin, sosyal medya kaynakları içerisinde bilgi kaynağı olarak değerlendirilip, değerlendirilmediğinin tespit edilmesi amaçlanmaktadır. Bu çalışma; ulaşım sektöründe faaliyet gösteren işletmelerden hizmet alan müşterilerin bu işletmeleri hangi konularda şikâyet ettiklerinin tespit edilmesi ve bu işletmelerin hangi konularda yetersiz kaldıklarının belirlenmesi açısından önemlidir. Ayrıca, havayolu müşterileri tarafından gelen bu şikâyetlere cevap verme oranlarının incelenmesi de önem arz etmektedir.

Anahtar Kelimeler

Müşteri, Şikâyet, Müşteri Şikâyetleri

Kaynakça

• ARGAN, M., TOKAY A. M. (2006). Viral Pazarlama veya İnternet Üzerinde Ağızdan Ağıza Reklam: Kuramsal Bir Çerçeve, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, C.6,(2), 231-249.
• AŞKUN, O. B. (2008). Şikâyet İletilerinin Örgütsel Öğrenme Üzerine Etkisi, Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, C.24,(1), 222-243 BARIŞ, G. (2008). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikâyet Yönetimi, Mediacat, İstanbul
• BELL, S. J., MENGÜÇ, B., STEFANİ, S. L. (2004). When Customers Disappoint: A Model Of Relational İnternal Marketing And Customer Complaints. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.32,(2), 112-126.
• DEMİRAY, Ö. (2010). Sanal Alışveriş Mağazalarının Şikâyet Yönetiminin Müşteri Bağlılığına Etkisi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir
• DEMİREL, Y. (2006), Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, IQ Kültür Sanat Yayıncılık, İstanbul. GODİN, S. (2004). Fikir Virüsü: Pazarlamada Yeni Boyutlar. (Çev: Elif Özsayar) Rota Yayınları.
• GOODMAN, J., NEWMAN, S. (2003). Understand Customer Behavior and Complaints. Quality Progress, Vol.36,(1), 51-55
• GÖKDENİZ, I., Bozacı, I., ve Karakaya, E. (2011). Şikâyet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, C.(26) 173-185.
• LAPRÉ, M. A., TSİKRİKTSİS, N. (2006). Organizational Learning Curves for Customer Dissatisfaction: Heterogeneity Across Airlines. Management Science, Vol.52,(3), 352-366.
• LARIVET, S., BROUARD, F. (2010). Complaints Are a Firm’s Best Friend. Journal of Strategic Marketing. Vol: 18(7), 537- 551
• LOVELOCK, C., WRİGHT, L., (2002). Principles of Service Marketing and Management. 2nd Edition, Prentice-Hall Inc., Upper Saddle River, New Jersey
• SARIDALDI, E. ve SEVİM, Ş. (2009). Müşteri Şikâyet Yönetimi Performansının Değerlendirilmesi: TCDD 3. Bölge Müdürlüğü'nde Bir Uygulama. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, C.12,(22), 110-126.