Araştırma Makalesi
BibTex RIS Kaynak Göster

E-Şikâyetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikâyet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi

Yıl 2014, Cilt: 5 Sayı: 1, 49 - 66, 01.05.2014
https://doi.org/10.5505/iuyd.2014.69775

Öz

Online teknolojilerin ortaya çıkması, diğer tüketicilerle
kötü deneyimlerini paylaşan tüketici forumu şeklinde işlev
gören şikâyet sitelerinin artmasına neden olmuştur.
Online şikâyetler (e-şikâyet), perakendeciler veya üreticiler
için geribildirim sağlamada önemlidir. E-şikâyetler mal ve
hizmetlerden tatmin olmayan tüketicilerin analizinde
kullanılır. Bu çalışma, online şikâyetlerle ilgili önemli
noktalara Sosyal Ağ Analizi bakışını ortaya koymaktadır.
Bu analiz, hizmetin satın alınması veya kullanımı ile ilgili
sosyal ağda yer alan bireyin etkisiyle ilişkilidir. Sosyal ağ
analizi, ayna zamanda sosyal ağlardaki tüketiciler
arasındaki etkileşim biçimlerini ortaya koymak için dizayn
edilir. Bu çalışma, Türkiye’deki mobil telefon markaları
bakımından bir şikâyet sitesinin tüketiciler arasındaki
şikâyet haritasının geliştirilmesini ortaya koymaktadır.
Sosyal ağın geliştirilmesi ve görselleştirilmesinde Ucinet
ve Netdraw kullanılmıştır. Araştırma sonuçları ürün
değişimi, garanti, işletim sistemi, şarj, hoparlör, sinyal ve
ürün iadesinin tüketici şikâyetlerinde önemli bağlantı
noktaları olduğunu ortaya koymuştur.

A descriptive study of e-complaining: social network analysis on a website as complaint forum

Yıl 2014, Cilt: 5 Sayı: 1, 49 - 66, 01.05.2014
https://doi.org/10.5505/iuyd.2014.69775

Öz

The emergence of the online technologies has increased the
number of complaints sites that function as forums for
consumers to share their bad consumption experiences
with other consumers. Online complaints (e-complaints)
are important indicators to retailers or producers as a
feedback from consumer. E-complaints are used to analyze
consumers’ dissatisfaction with product or services. This
study took a Social Network Analysis (SNA) look at key
points of online complaints. SNA is associated with the
influence of an individual within a social network on
service purchase and usage. Also, SNA is designed to find
out patterns of interactions among consumers in social
networks. This study applied the SNA to develop a
complaint map among consumers of a complaint website in
terms of mobile phone brands in Turkey. Ucinet and
Netdraw were applied for developing and visualizing social
network. The results indicated that product changes,
guarantee, operation system, battery, speaker, signal and
product return are important link points of consumer
complaints.

Toplam 0 adet kaynakça vardır.

Ayrıntılar

Birincil Dil Türkçe
Konular İşletme
Diğer ID JA97EK36NM
Bölüm Araştırma Makalesi
Yazarlar

Mehpare Tokay Argan Bu kişi benim

Yayımlanma Tarihi 1 Mayıs 2014
Yayımlandığı Sayı Yıl 2014 Cilt: 5 Sayı: 1

Kaynak Göster

APA Tokay Argan, M. (2014). E-Şikâyetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikâyet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi. İnternet Uygulamaları Ve Yönetimi Dergisi, 5(1), 49-66. https://doi.org/10.5505/iuyd.2014.69775