Bir İnternet Şikâyet Forumundaki Termal Otellere Yönelik Şikâyetlerin İncelenmesi

Yıl 2016, Cilt: 7 Sayı: 1, 49 - 68, 01.12.2016

Serkan Aylan Özgür Arpacı Fatmanur Kübra Celiloğlu

Öz

Bu çalışma, termal otel işletmelerinden hizmet alan müşterilerin şikâyetlerinin hangi kategorilere ayrıldığı ve termal otel işletmelerin bu şikâyetleri hangi oranda cevaplandığını tespit etmek amacıyla yapılmıştır. Çalışmada konu ile ilgili literatür taraması yapılarak termal otel ve müşteri şikâyetleri ekseninde kavramsal çerçeve çizilmiştir. Bunun yanı sıra termal otellere yönelik şikâyetlerin araştırılması amaçlanmıştır. Bu amaçla içerik analizi yöntemi ile elde edilen şikâyetler incelenmekte ve değerlendirilmektedir. Bu kapsamda Ocak 2014 – Nisan 2015 tarihleri arasında www.sikayetvar.com sitesinden elde edilen termal otel işletmelerine yönelik ulaşılabilen toplam 2340 şikâyet konulara göre çözümlenmiştir. Gerçekleştirilen çözümleme sonucunda termal otel müşterilerinin temel şikâyet konuları tespit edilmiştir.Ayrıca çalışmada termal otellerin bu şikâyetlere cevap verme oranları da ele alınmaktadır. Buna göre termal otellere yönelik yapılan şikâyetlerin %32,48’inin cevaplandığı görülmektedir. Müşterilerin termal otel şikâyetlerinde ilk sırayı fiyat-reklam-kampanyaların aldığı bu çalışmada ortaya konulmaktadır.

Anahtar Kelimeler

Termal Turizm, Termal Otel, Müşteri Şikâyeti, e-Şikâyet.

A Research on e-Complaints Towards Thermal Hotels From an Internet Complaint Forum

Öz

The purpose of study is to identify the dimensions of customers' e-complaints towards thermal hotels, and determine the rate of hotels' managements respondency to these complaints. After a literature review about issue, Conceptual framework was drawen related to thermal hotels and customer complaints. In addition, researching the complaints towards thermal hotels is aimed. with this aim, the complaints obtained by content analysis method are examined and evaluated. Data, customers' 2340 e-complaints, were obtained from the online- complaint-platform, named as Sikayetvar.com, dated from January 2014 to April 2015. As a result of content analysis, basic complaint issues of customers were determined. Results show that complaints are gathered under various dimensions, such as web page, etc and also %32,48 of e-complaints towards thermal hotels are responded. The best three dimensions which have more complaints are price-advertisement-promotion, call center, and staff. It’s searched out that price-advertising-promotion took first place in complaints towards thermal hotels.

Anahtar Kelimeler

Thermal Tourism, Thermal hotels, customer complaints, e-complaints.

Kaynakça

• Akbulut, G.(2010). Türkiye’de Kaplıca Turizmi ve Sorunları. Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 9 (1):35-54.
• Alabay, M. N. (2012). Müşteri Şikâyetleri Yönetimi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8 (16), 137-157.
• Argan, M. T. (2014). E-Şikâyetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikâyet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi, İnternet Uygulamaları ve Yönetimi IUYD, 5 (1), 49-66.
• Arpacı, Ö. ve Vatansever Toylan, N.(2015). Turizm İşletmelerinde Bilgi Yönetimi ve Bilgi Kaynağı Olarak Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9:50-71.
• Arpacı, Ö., Uğurlu, K. ve Batman, O. (2015). Helal Konseptli Otel İşletmelerine Yönelik Yapılan Müşteri Şikayetleri Üzerine Bir Araştırma, Bartın Üniversitesi İİBF Dergisi, 6(11):181-198.
• Aydın, O. (2012). Türkiye’de Alternatif Bir Turizm; Sağlık Turizmi, KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 14 (23), 91-96.
• Babaç, E. (2014). Termal Turizm İşletmelerinde İşgörenlerin Müşteri İlişkileri Yönetimi Algılamaları: Afyonkarahisar İli Örneği, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir.
• Boz, M. (2004). “Turizmin Gelişmesinde Alternatif Turizm Pazarlamasının Önemi”, Yayımlanmamış Doktora Tezi, İstanbul. Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü,
• Burucuoğlu, M. (2011). Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatini Arttırmada Müşteri Şikâyetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelemesi, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Karaman.
• Büyüköztürk, Ş. Akgün Ö. E. Karadeniz Ş. Demirel F. ve Kılıç E. (2013), Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Pegem Akademi Yayıncılık, Ankara.
• Çetin, B. ve Özşahin, E. (2011). Turizm ve Mekânsal Değişime Etkileri Yönüyle Gönen (Balıkesir) Termal Kaynakları, Turkish Studies - International Periodical For The Languages, Literature And History Of Turkish Or Turkic, 6 (2), 317-340.
• Çiçek, R. ve Avderen, S. (2013). Sağlık Turizmi Açısından İç Anadolu Bölgesi’ndeki Kaplıca ve Termal Tesislerin Mevcut Yapısının ve Potansiyelinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma, KMÜ Sosyal ve Ekonomı k Araştırmalar Dergı s , 15 (25), 25-35.
• Çulha, O., Hacıoğlu, G. ve Kurt, G.(2009). Otel Müşterilerinin E- Şikâyetlerine Yönelik Bir İçerik Çözümlemesi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi,6(4)
• Emir, O. ve Durmaz, G. (2009). Afyonkarahisar’ın Termal Turizm İmajı Üzerine Bir Değerlendirme, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 20 (1), 25-32.
• Görmüş, A. Ş. Aydın, S. ve Aydın, M. (2013). Yükseköğretim Kurumlarında Öğrenci Şikâyetlerinin ve Şikâyet Yönetiminin Değerlendirilmesi, Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6 (3), 167-190.
• Gül, M. (2015). Müşteri Temelli Marka Değerinin Yaratılması ve Termal Turizm Amaçlı Seyahat Eden Turistlerin Marka Algılarının Ölçülmesi: Balçova Örneği, Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı, Doktora Tezi, Balıkesir
• İlban, M. O. Köroğlu, A. ve Bozok D. (2008). Termal Turizm Amaçlı Seyahat Eden Turistlerde Destinasyon İmajı: Gönen Örneği, İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7 (13), 105 -129.
• Kaçar, M. (2014). Termal Turizm İşletmelerinde Müşterilerin Rekreasyon Talebi “Balıkesir İli Örneği”, Balıkesir Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir.
• Kozak, M. (2006). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikâyetlerini Bildirme Eğilimleri ve Çözümüne Yönelik Bireysel Önerileri Üzerine Bir Alan Araştırması, Yönetim ve Ekonomi 14 (1), 137-151.
• Kültür ve Turizm Bakanlığı (2012). Sağlık ve Termal Turizmi, http://astd.org.tr/uploads/files/ferhat_ozkan.pdfErişim Tarihi:14.01.2016
• Kültür ve Turizm Bakanlığı (2007). Türkiye Turizm Stratejisi 2023, Eylem Planı http://yigm.kulturturizm.gov.tr/Eklenti/906,ttstratejisi2023pdf.pdf?0 Erişim tarihi: 14.01.2016 2007-2013
• Önder, H. Özçelik, Ö. ve Odabaşı, Y. (2010). Termal Turizm Bölgelerinde İkincil Konutların Turizme Kazandırılması: Kütahya- Yoncalı Termal Turizm Bölgesi Örneği, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2, 40- 57.
• Özer, Ö. ve Sonğur, C. (2012). Türkiye’nin dünya sağlık turizmindeki yeri ve ekonomik boyutu, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 4 (7), 71-81.
• Öztürk, Y. ve Yazıcıoğlu İ. (2002). “Gelişmekte olan ülkeler için alternatif turizm faaliyetleri üzerine teorik bir çalışma”, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2, 183-195.
• Sandıkçı, M ve Özgen,Ü. (2013). Afyonkarahisar İlinin Termal Turizm Açısından SWOT Analizi ile Değerlendirilmesi, Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(3):51-79.
• Sarı, E. (2008). Müşteri Şikâyet Yönetiminin Müşteri Bakış Açısıyla Değerlendirilmesi ve TCDD 3. Bölge Müdürlüğü’nde Bir Uygulama, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Kütahya.
• Sert, G. Kurtoğlu, M. Akıncı, A. ve Şerefoğlu, S. S. (2012). Öğretmenlerin Teknoloji Kullanma Durumlarını İnceleyen Araştırmalara Bir Bakış: Bir İçerik Analizi Çalışması, Akademik Bilişim’12 - Xıv. Akademik Bilişim Konferansında Sunulmuş Bildiri.
• Taktak, F. ve Demir, H. (2010). Termal Otel Geliştirme: Afyonkarahisar Örneği, Harita Teknolojileri Elektronik Dergisi, 2 (1), 20-35.
• Taştan, H. (2008). Seyahat Acentalarının Düzenlediği Paket Turlardaki Müşteri Şikâyetleri ve Çözüm Önerileri: İstanbul’daki Seyahat Acentalarının Şikâyet-Çözüm Sistemleri Üzerine Bir Araştırma, Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Mersin.
• Terzioğlu, H. S. (2009). Türkiye’de Termal Turizm ve Nevşehir-Kozaklı Kaplıcası İncelemesi, 4. Sınıf Dönem Projesi, Başkent Üniversitesi Turizm ve Otelcilik Bölümü, Nevşehir.
• Tunçsiper, B. ve Kaşlı, M. (2008). Termal Turizmin Ekonomik Etkileri: Gönen Örneği, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 1, 120-135.
• Üçpunar, G. (2013). Sağlık Hizmetleri Pazarlaması Sağlık ve Termal Turizmi, Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• Ünal, A. ve Demirel, G. (2011). Sağlık Turizmi İşletmelerinden Yararlanan Müşterilerin Beklentilerinin Belirlenmesine Yönelik Bolu İlinde Bir Araştırma, Electronic Journal Of Vocational Colleges, 106-115.
• Ünver, C. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi: Müşteri Şikayetleri ve İnternet, Sosyal Bilimler Enstitüsü Halkla İlişkiler ve Tanıtım Anabilim Dalı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ankara. Yılmaz, C. (2010). http://www.tuyev.org.tr/yayinlarimiz/SB.pdf, 02.08.2015. Medikal Turizm Araştırması, Erişim Tarihi:
• www.ito.org.tr (2015). Crm – (Customer Relatıonshıp Management) Müşter İlişkileri http://www.ito.org.tr/Dokuman/eTicaret/04.02.03.02.57.pdf Tarihi: 02.08.2015 Yönetimi, Erişim
• www. kulturturizm.gov.tr (2016). http://yigm.kulturturizm.gov.tr/TR,9853/istatistikler.html,İstatistikler, Erişim Tarihi: 20.01.2016
• www.tursab.org.tr(2016).Türsab Sağlık Turizmi Raporu http://www.tursab.org.tr/dosya/12186/saglikturizmiraporu_12186_5485 299.pdf, , Erişim Tarihi: 26.01.2016
• www. sikayetvar.com(2015). https://www.sikayetvar.com/home/hakkimizda/
• Erişim tarihi 16.01.2016.