İç Müşteri İlişkileri Yönetiminde Çalışanların Tatmini Üzerine Bir Araştırma

Yıl 2008, Cilt: 7 Sayı: 1, 90 - 108, 01.06.2008

Yavuz Demirel

Öz

Bu çalışmada, Türkiye’de beyaz eşya sektöründe öncü bir role sahip X imalat-sanayi işletmesinde İç Müşteri İlişkileri Yönetiminde (İç MİY’de) çalışanların tatmini üzerinde etkili olan hususlar araştırılmıştır. Bu bağlamda çalışmada, İç Müşteri İlişkileri Yönetiminin boyutları (iç müşteri tatmini, etkili yöneticilik, iç müşteri odaklı kültür ve davranış, teknolojik yeterlilik, işbirliği ve iletişim) arasında ilişkinin yönü; çalışanların sosyo-demografik özellikleri ile iç müşteri tatmini ve işbirliği/iletişim arasındaki ilişki; yönetim biçimlerine göre iç müşteri tatminin farklılık gösterip göstermediği tespit edilmiştir. Ayrıca iç müşteri tatmini üzerinde etkili olan hususların ağırlıkları ortaya konularak iç müşteri tatminin sağlanmasına yönelik çeşitli öneriler sunulmuştur

Anahtar Kelimeler

İç müşteri tatmini, İç MİY, İşbirliği ve iletişim, İç müşteri odaklılık, Etkili yöneticilik, Türkiye’de beyaz eşya sektörü

A Study on the Satisfaction of the Employees in the Internal Customer Relationship Management

Öz

In this study, the factors that affect the satisfaction of the workers in the Internal Customer Relationship Management (IntCRM) in a X manufacturing-industry operation that has a leading role in the white-goods sector in Turkey are studied. In this context, the direction of the relationships among the dimensions of the Internal Customer Relationship Management (internal customer satisfaction, effective management, internal customer-focused culture and attitude, technological competence, cooperation and communication) is examined. The study also deals with the relationship between the socio-demographic characteristics of the workers and internal customer satisfaction dimension, as well as the relationship between socio-demographic characteristics of the workers and cooperation/communication dimension in detail. Additionally, the question whether internal customer satisfaction level varies in accordance with the management style is settled. Besides, various suggestions for the internal customer satisfaction have been made, putting forward the factors that are effective in the internal customer (workers) satisfaction

Anahtar Kelimeler

Internal customer satisfaction, IntCRM, Cooperation and communication, Being internal customer-focused, Effective management, White goods industry in Turkey

Kaynakça

• Akgül, A. ve Çevik, O. (2003). Đstatistiksel Analiz Teknikleri SPSS’te Işletme Yönetimi Uygulamaları. Ankara: Emek Ofset, ss.428-435.
• Alagöz, B.S. (2004). CRM kültürünü yerleştirme sürecinde örgütsel dönüşüm ve yeniden yapılanmalar. Selçuk Üniversitesi, IV. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu 8–10 Ekim, Konya, Türkiye, s.15.
• Albayrak, A.S. ve Kalaycı, Ş. (2005). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli Istatistik Teknikleri, Ankara: Asil Yayın Dağıtım, s.330.
• Büyüköztürk, Ş. (2002). Sosyal Bilimler Için Veri Analizi El Kitabı. Ankara: Pegem Yayıncılık, s. 118.
• De Ridder, J.A. (2004). Oganisational communication and supportive employees. Human Resource Management Journal, 14:3
• Defazio,V.J. (2003). Customer service leadership skill and customer relationship management, University of Phoenix, pp.1-2.
• Eichorn, F.L. (2004). Internal customer relationship management (IntCRM) a framework for achieving customer relationship management from the inside out. Problems and Perspectives in Management, 1:154-177.
• Ersen, H. (1997). Toplam Kalite Ve Insan Kaynakları Yönetimi Ilişkisi, Verimli Ve Etkin Olmanın Yolu. Đstanbul: Sim Matbaacılık, s.25
• Gallagher, R. (2004, August). What role does culture play in CRM. [On-Line] http://www. summitcircuit.com/archives/s9 [2004, August 26th].
• Geısler, D. (2003). Lider ve diğerleri. Executive Excellence, (Ocak):16–17.
• Gray, P. and Byun, J. (2001). Customer relationship management, (March 23): 7-8.
• Hagemann, G. (1997). Motivasyon El Kitabı (Çeviren: Göktuğ Aksan). Đstanbul: Rota Yayınları, s.50.
• Harter, J. K., Schmidt, F. L. and Hayes, T. L. (2002). Business-unit level relationship between employee satisfaction, employee engagement, and business outcomes: A meta-analysis. Journal of Applied Psychology, 8: 268–279.
• Jauhari, V. (2001). Employee and customer management processes for profitability- The case of Hewlett-Packard India. Journal of Services Research, 1(1):149-159.
• Kırım, A. (2001). Strateji ve Bire-Bir Pazarlama CRM. Ankara: Sistem Yayıncılık, s. 147.
• Koys, D.J. (2001). The effects of employee satisfaction, organizational citizenship behavior, and turnover on organizational effectiveness: a unit-level. Longitudinal Study. Personel Psychology, 54(1):101–114.
• Loftis, L. (2005, May). Is your organization ready for CRM. [On-Line] http://www.cutter.com [2005, May 6th].
• Matzler, K., Fuchs, M. And Schubert. A. (2004). Employee Satisfaction: does Kano’s Model apply? Total Quality Management and Business Excellence, 15(9–10):1179–1198.
• Meltzer, M. (2003). Customer relationship management, CRM projects mean change, active management techniques, Harvard Business Review, January Special Motivational Issue:3-6.
• Nakip, M. (2003). Pazarlama Araştırmaları Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamalar, Ankara: Seçkin Yayıncılık, s.409.
• Panoro, J. and Govern, T.M. (2004). The human customer relationship mnagement. Benefits Quarterly, Third Quarter: 26-33.
• Peng, Y.L. (2003). A Study of the Relationship Between CRM Contents and CRM Benefits-an Application of Fuzzy Set Theory for Hospital, National Cheng Kung University No. AAT 0618103, pp.19-20.
• Pfau, B., Detzel, D. and Geller, A. (1991). Satisfy your internal customer, The Journal of Business Strategy, November/December: 9-14.
• Puschmann, T. and Alt, R. (2004). Successfull practices in customer relationship management. Proceeding of the 37th Hawai International Conference on Sciences, p.6.
• Seyran, C.D. (2000). Bilgi teknolojilerinin Türk işletmelerindeki durumu ve kullanımında ortaya çıkan olumsuzluklar. Bilim Dergisi 1: 90-132.
• Tabachnick, B.G. and Fidell, L.S. (2001). Using Multivariate Statistics. Needham Heights: A Pearson Education Company, p.589.