Duygusal Emek Davranışlarının Tükenmişlik Ve İşten Ayrılma Niyeti İle İlişkisi: Yiyecek İçecek Çalışanları Üzerinde Bir Araştırma-Emotıonal Labor, Burnout And Intentıon To Quıt Relatıonshıp: A Research On Food And Beverage Employees

Yıl 2015, Cilt: 7 Sayı: 12, 14 - 33, 02.06.2015

Halil Korkmaz Serdar Sünnetçioğlu Mustafa Koyuncu

Öz

 

Yiyecek içecek hizmetlerinde müşteri memnuniyetinin sağlanması için çalışanların gösterdikleri duygusal emeğin kritik bir önemi vardır. İşletmelerin belirlediği kurallar dâhilinde çalışanların gösterdikleri duygusal emek, bir yandan müşteri memnuniyetini sağlarken diğer yandan çalışanlar üzerinde olumlu ve olumsuz sonuçlar doğurmaktadır. Bu bağlamda, bu çalışmanın amacı yiyecek içecek çalışanlarının duygusal emek davranışlarını ortaya koymak ve bu davranışların tükenmişlik boyutları ile işten ayrılma niyeti üzerine etkilerini incelemektir. Bu amaç doğrultusunda İzmir il merkezinde faaliyet gösteren 5 adet 5 yıldızlı zincir otelin yiyecek içecek bölümlerinde çalışan 218 işgören üzerine bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucunda yüzeysel davranış ile duygusal tükenme arasında pozitif yönlü bir ilişki bulunmuştur. Ayrıca derin davranış ile kişisel başarı hissi arasında pozitif yönlü bir ilişki; derin davranış ile duygusal tükenme ve duyarsızlaşma arasında negatif yönlü bir ilişki bulunmuştur. Bununla birlikte duygusal tükenmenin işten ayrılma niyetini pozitif yönlü etkilediği görülmüştür.

Anahtar Kelimeler

Duygusal Emek, Tükenmişlik, İşten Ayrılma Niyeti, Yiyecek İçecek Çalışanları

Kaynakça

• Akbaba, Atilla. (2006). Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey. International Journal of Hospitality Management, 25(2), 170-192.
• Akçamete, Gönül, Kaner, Sema ve Sucuoğlu, Bülbin. (2001). Öğretmenlerde tükenmişlik, iş doyumu ve kişilik. Nobel Yayınevi, Ankara,
• Altunışık, Remzi, Coşkun, Recai, Bayraktaoğlu, Serkan ve Yıldırım, Engin. (2010). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri (6. Baskı). Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
• Arı, Güler Sağlam, Bal, Hasan ve Bal, Emine Çına. (2010). İşe Bağlılığın Tükenmişlik ve İşten Ayrılma Niyeti İlişkisindeki Aracılık Etkisi: Yatırım Uzmanları Üzerinde Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(3), 143-166.
• Ashforth, B. E. ve Humphrey, R. H. (1993). Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity. The Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
• Barutçu, Esin ve Serinkan, Celalettin. (2008). Gunumuzun Onemli Sorunlarindan Biri Olarak Tukenmislik Sendromu ve Denizli’de Yapilan Bir Arastirma. Ege Academic Review, 8(2), 541-561.
• Basim, H. N. ve Beğenirbaş, M. (2012). Çalışma Yaşamında Duygusal Emek : Bir Ölçek Uyarlama Çalışması. Yönetim ve Ekonomi, 19(1), 77-90.
• Bayram, Nuran. (2010). Yapısal eşitlik modellemesine giriş AMOS uygulamaları. Bursa: Ezgi Kitabevi.
• Brotheridge, Céleste M. ve Grandey, Alicia A. (2002). Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspectives of “People Work”. Journal of Vocational Behavior, 60(1), 17-39.
• Cronin, Joseph J. ve Taylor, Steven A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-63.
• Cronin, Joseph J. ve Taylor, Steven A. (1994). SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58(1), 125-131.
• Çelik, Mazlum ve Turunç, Ömer. (2011). Duygusal emek ve psikolojik sıkıntı: iş-aile çatışmasının aracılık etkisi. (Turkish). Emotional labor and psychological distress: the mediating effect of work family conflict. (English), 40(2), 226-250.
• Çepni, Zafer. (2010). Yapısal Eşitlik Modellemesi.http://yunus.hacettepe.edu.tr/~cepni/mersinsemsunu.ppt adresinden 10 Haziran 2014 tarihinde alınmıştır.
• Değirmenci, Elif. (2011). Türk Hava Yolları’nda Müşteri Memnuniyetinin SERVQUAL ile Ölçümü. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
• Denizer, Dündar. (2002). Yiyecek İçecek Hizmetleri. (Editör Fermani Maviş). Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Basımevi.
• Diefendorff, J. M., Croyle, M. H. ve Gosserand, R. H. (2005). The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies. Journal of Vocational Behavior, 66(2), 339-357.
• England, Paula ve Farkas, George. (1986). Households, employment, and gender: A social, economic, and demographic view: Aldine Publishing Co.
• Ergin, Canan. (1992). Doktor ve hemşirelerde tükenmişlik ve Maslach Tükenmişlik Ölçeğinin uyarlanması VII. Ulusal psikoloji kongresi bilimsel çalışmaları: 22-25 Eylül.
• Grandey, Alicia A. (1999). The Effects Of Emotional Labor Employee Attitudes Stress And Performance. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Colarado State University Colarado.
• Grandey, Alicia A. (2000). Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of occupational health psychology, 5(1), 95-110.
• Grandey, Alicia A. (2003). When "The Show Must Go On": Surface Acting And Deep Acting As Determinants Of Emotional Exhaustion And Peer-Rated Service Delivery. Academy of Management Journal, 46(1), 86-96.
• Güngör, M. (2009). Duygusal Emek Kavramı: Süreci ve Sonuçları. Kamu-İş Dergisi, 1(1), 167-184.
• Hochschild, Arlie R. (1983). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. Berkeley: University of California Pres.
• Jackson, Susan E., Schwab, Richard L. ve Schuler, Randall S. (1986). Toward an Understanding of the Burnout Phenomenon. Journal of Applied Psychology, 71(4), 630-640.
• Kaya, U ve Özhan, Ç. K. (2012). Duygusal Emek ve Tükenmişlik İlişkisi: Turist Rehberleri Üzerine BirAraştırma. Çalışma İlişkileri Dergisi, 3(2), 109-130.
• Köse, S., Oral, L. ve Türesin, H. (2011). Duygusal Emek Davranışlarının İşgörenlerin Tükenmişlik Düzeyleri ile İlişkisi Üzerine Sağlık Sektöründe Bir Araştırma. İşletme Fakültesi Dergisi, 12(2), 165-185. Kruml, Susan M ve Geddes, Deanna. (2000). Exploring the Dimensions of Emotional Labor The Heart of Hochschild’s Work. Management communication quarterly, 14(1), 8-49.
• Markovic, Suzana. (2006). Expected Service Qualtiy Measurement in Tourism Higher Education. Nase Gospodarstvo : NG, 52(1/2), 86-95.
• Maslach, Christina ve Jackson, Susan E. (1981). The measurement of experienced burnout. Journal of Occupational Behavior, 2(2), 99-113.
• Maslach, Christina, Schaufeli, Wilmar B. ve Leiter, Michael P. (2001). Job burnout. Annual review of psychology, 52(1), 397-422.
• Morris, J. Andrew ve Feldman, Daniel C. (1996). The Dimensions, Antecedents, And Consequences Of Emotional Labor. Academy of Management Review, 21(4), 986-1010.
• Oral, L. ve Köse, S. (2011). Hekimlerin Duygusal Emek Kullanımı ile İş Doyumu ve Tükenmişlik Düzeyleri Arasındaki İlişkiler Üzerine Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16(2), 463-492.
• Özgen, I. (2010). Turizm İşletmelerinde Duygusal Emek. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Pala, T. (2008). Turizm İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek Düzeyi ve Boyutları. Yayınlanmamış Tezi, Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı, Mersin.
• Pala, T. ve Tepeci, M. (2009). Turizm İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek Düzeyi ve Duygusal Emeğin Çalışanların Tutumlarına Etkileri 17. Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi. Eskişehir: Osmangazi Üniversitesi İşletme Bölümü, 21-23 Mayıs 2009.
• Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A. ve Berry, Leonard L. (1985). Aconceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
• Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A. ve Berry, Leonard L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
• Seçer, Ş. ve Tınar, M. Y. (2004). İşyerinde Tükenmişlik Kaynağı Olarak Duygusal Emek Hemşireler Üzerinde Yapılan Bir Araştırma 9. Ulusal Ergonomi Kongresi Bildiriler Kitabı (pp. 814-830).
• Sümer, N. (2000). Yapısal Eşitlik Modelleri: Temel kavramlar ve örnek uygulamalar. Türk Psikoloji Yazıları, 3(6), 74-79.
• Ural, A. ve Kılıç, İ. (2013). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi. Ankara: Detay Yayıncılık. Üngüren, Engin, Doğan, Hulusi, Özmen, Mehmet ve Tekin, Ömer Akgün. (2010). Otel Çalışanlarının Tükenmişlik ve İş Tatmin Düzeyleri İlişkisi. Journal of Yasar University, 17(5), 2922-2937.
• Ünlü, O. ve Yürür, S. (2011). Duygusal Emek, Duygusal Tükenme ve Görev/Bağlamsal Performans İlişkisi: Yalova'da Hizmet Sektörü Çalışanları ile Bir Araştırma. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 37(1), 183-207.
• Wharton, Amy S. (1999). The psychosocial consequences of emotional labor. The Annals of the American Academy of Political and Social Science, 561(1), 158-176.
• Yap, Zhi Wei David. (2009). Revisiting the Conceptualization and Measurement of Service Quality. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Queensland University of Technology Faculty of Information Technology, Australia.
• Yıldırım, M. H. ve Erul, E. E. (2013). Duygusal Emek Davranışının İşgörenlerin Tükenmişlik Düzeylerine Etkisi. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 5(1), 89-99.
• Yürür, S. ve Ünlü, O. (2011). Duygusal Emek, Duygusal Tükenme ve İşten Ayrılma Niyeti İlişkisi. İş, Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 13(2), 81-104.