THE EFFECTS OF THE SERVICE QUALITY OFFERED WITHIN THE PACKAGE TOUR ON BEHAVIORAL INTENTION: A RESEARCH ON OUTGOING DOMESTIC TOURISTS THAT BOUGHT PACKAGE TOUR

Yıl 2018, Cilt: 7 Sayı: 2, 657 - 674, 01.04.2018

Ömer Güven

Öz

The purpose of this study is to investigate the effect of outgoing tourists’ quality perceptions of services (transportation, accommodation, food and beverage and guidance) offered within the package tour on behavioral intentions. Survey participants were collected by using survey method from 584 domestic tourists who bought package tours abroad. Structural Equation Model has been used in testing of research hypotheses. The results of the research show that the quality of perception of domestic tourists' accommodation and guidance services has a great influence on their behavioral intentions. While food and beverage services seem to have a very low impact on behavioral intentions, transport services do not have a significant influence on behavioral intentions

Anahtar Kelimeler

Package Tour, Service Quality, Behavioral Intention, Structural Equation Model

Paket Tur Kapsamında Sunulan Hizmetlerin Kalitesinin Davranışsal Niyet Üzerine Etkileri: Yurt Dışı Paket Tur Satın Alan Yerli Turistler Üzerinde Bir Araştırma

Öz

Bu çalışmanın amacı, yurt dışı paket turlara katılan yerli turistlerin paket tur kapsamında sunulan hizmetlerden (ulaşım, konaklama, yeme-içme ve rehberlik) kalite algılamalarının davranışsal niyetleri üzerindeki etkisinin araştırılmasıdır. Araştırmanın verileri yurt dışı paket tur satın alan 584 yerli turistten anket yöntemi kullanılarak toplanmıştır. Araştırma hipotezlerinin test edilmesinde Yapısal Eşitlik Modeli kullanılmıştır. Araştırma sonuçları yurt dışı paket turlara katılan yerli turistlerin konaklama ve rehberlik hizmetlerinden kalite algılamalarının, davranışsal niyetleri üzerinde büyük bir etkiye sahip olduğunu göstermektedir. Yeme-içme hizmetlerinin davranışsal niyetler üzerinde çok düşük bir etkisi olduğu görülürken, ulaşım hizmetlerinin davranışsal niyetler üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olmadığı sonucuna ulaşılmıştır

Anahtar Kelimeler

Paket Tur, Hizmet Kalitesi, Davranışsal Niyet, Yapısal Eşitlik Modeli

Kaynakça

• Akkılıç, M.E. ve Varol, İ. (2015). Turist Algılarının Davranışsal Niyetler Üzerindeki Etkisi: Edremit Körfezi Örneği. International Review of Economics and Management, 3(1), 14-38.
• Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2010). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri: SPSS Uygulamaları. Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
• Atılgan, E., Akıncı, S. ve Aksoy, S. (2003). Mapping Service Quality in The Tourism Industry. Managing Service Quality, 13(5), 412-422.
• Bayram, N. (2010). Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş: AMOS Uygulamaları. Bursa: Ezgi Kitabevi.
• Bezirgan, M. (2014). Turistik Destinasyonda Fiyat Değeri, Aidiyet ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişkilerin Belirlenmesi: Kemer Örneği. Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, 2(5), 524-539.
• Bowie, D. ve Chang, J.C. (2005). Tourist Satisfaction: A View From a Mixed International Guided Package Tour. Journal of Vacation Marketing, 11(4), 303-322.
• Brady, M.K. ve Cronin, J.J. (2001). Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. The Journal of Marketing, 65(3), 34-49.
• Caro, L.M. ve Garcia, J.A.M. (2008). Developing a Multidimensional and Hierarchical Service Quality Model for The Travel Agency Industry. Tourism Management, 29, 706–720.
• Ceylan, U. ve Güven, Ö. Z. (2017). Yerli Turistlerin Satın Aldıkları Yurtdışı (Outgoing) Paket Turları Değerlendirmeleri Üzerine Bir Araştırma. Bilecik Şeyh Edebali Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı:2, 515-532.
• Chan, A., Hsu, C.H.C. ve Baum, T. (2015). The Impact of Tour Service Performance on Tourist Satisfaction and Behavioral Intentions: A Study of Chinese Tourists in Hong Kong. Journal of Travel and Tourism Marketing, 32, (1-2), 18-33.
• Chang, J-C. (2009). Taiwanese Tourist's Perceptions of Service Quality on Outbound Guided Package Tours: A Qualitative Examination of the SERVQUAL Dimensions. Journal of Vacation Marketing, 15(2), 165– 178.
• Clewer, A., Pack, A. ve Sinclair, M. T. (1992). Price Competitiveness and Inclusive Tour Holidays in Europian Cities, Choice And Demand In Tourism. (1.Edition), London: Mansell Publishing Limited.
• Çalık, M., Altunışık, R. & Sütütemiz, N. (2013). Bütünleşik Pazarlama İletişimi, Marka Performansı Ve Pazar Performansı İlişkisinin İncelenmesi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 9(19), 137-162.
• Çetı̇nkaya, M.Y. ve Öter, Z. (2016). Role of Tour Guides on Tourist Satisfaction Level in Guided Tours and Impact on Re-visiting Intention: A Research in İstanbul. European Journal of Tourism, Hospitality and Recreation, 7(1), 40-54.
• Danaher, P.J. ve Arweiler, N. (1996). Customer Satisfaction in the Tourist Industry : A Case Study of Visitors to New Zealand. Journal of Travel Research, 35(1), 89-93.
• Dölarslan, E.Ş. (2013). Kalite, Değer ve Tatminin Davranışsal Niyet Üzerine Etkileri: Perakendecilik Sektöründe Alternatif Modellerin Değerlendirilmesi. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31(2), 15-52.
• Dursun, Y. ve Kocagöz, E. (2010). Yapısal Eşitlik Modellemesi Ve Regresyon: Karşılaştırmalı Bir Analiz, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı: 35, 1-17
• Fishbein, M. ve Ajzen, I. (1975). Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to Theory and Research. Reading, MA: Addison-Wesley.
• Fornell, C. ve Larcker, D.F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error: Algebra and Statistics. Journal of Marketing Research, 18, 39–50.
• Gonzalez, M.E.A., Comesana, L.R. ve Brea, J.A.F. (2007). Assessing Tourist Behavioral Intentions Through Perceived Service Quality and Customer Satisfaction. Journal of Business Research, 60(2), 153-160.
• Güven, E.Ö. ve Sarıışık, M. (2014). Konaklama Hizmetlerinde Davranışsal Niyeti Etkileyen Hizmet Kalitesi Boyutları. İşletme Bilimi Dergisi, 2(2), 21-51.
• Hacıoğlu, N. (1989). Turizm Pazarlaması. Bursa: Uludağ Üniversitesi Yayınları.
• Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. ve Anderson, R. E. (2009). Multivariate Data Analysis. NJ: Prentice Hall.
• He, Y. ve Song, H. (2008). A Mediation Model of Tourists' Repurchase Intentions for Packaged Tour Services. Journal of Travel Research, 47(3), 317-331.
• Huang, S., Hsu, C.H.C ve Chan, A. (2015). Tour Guide Performance and Tourist Satisfaction: A Study of the Package Tours in Shanghai. Journal of Hospitality and Tourism Research, 34(1), 3-33.
• Hudson, S., Hudson, P., ve Miller, G. A. (2004). The Measurement of Service Quality in The Tour Operating Sector: A Methodological Comparison, Journal of Travel Research. 42(3), 305–312.
• İlban, O., Bezirgan, M. ve Çolakoğlu, F. (2016). Termal Otellerde Algılanan Hizmet Kalitesi, Memnuniyet ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişkilerin İncelenmesi: Edremit Örneği. Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, 27(2), 181-194.
• İnan, E. Atılgan., Akıncı, S., Kıymalıoğlu, A. ve Taşyürek, S. (2011). Kruvaziyer Turizmde Turistlerin Tavsiye Niyetlerinde Destinasyon İmajının Etkisi. Ege Akademik Bakış, 11(3), 487-497.
• Jackie, L. ve Tarn, M. (1999). The Effects of Service Quality, Perceived Value and Customer Satisfaction on Behavioral Intentions. Journal of Hospitality and Leasure Marketing, 6(4), 31-43.
• Johns,N., Avcı, T. ve Karatepe, O.M. (2004). Measuring Service Quality of Travel Agents: Evidence from Northern Cyprus. The Service Industries Journal, 24(3), 82–100.
• Joohyun, L., Graefe, A.R. ve Burns, R.C. (2004). Service Quality, Satisfaction and Behavioral Intention Among Forest Visitors. Journal of Travel and Tourism Marketing, 17(1), 73-82.
• Lin, Y. (2007). Identification of Important Service Factors in Group Package Tours. Tourism Management Research, 7(2), 207-225.
• Moutinho, L., Caber, M., Silva, M.M.S. ve Albayrak, T. (2015). Impact Of Group Package Tour Dimensions on Customer Satisfaction (An Anns Application). Tourism Analysis, 20, 619–629.
• Nield, K., Kozak, M. ve LeGrys, G. (2000). The Role of Food Service in Tourist Satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 19(4), 375-384.
• Sheldon, P. J. ve Mak, J. (1987). The Demand For Package Tours: A Model Choice Model. Journal of Travel Research, 25(3), 13-17.
• Tabachnick, B.G. ve Fidell. L.S. (2013). Using Multivariate Statistics (sixth ed.) Boston: Pearson.
• Turizmdatabank 2015 Yurt Dışı Paket Tur Pazarı Raporu
• Varinli, İ. ve Çakır, A. (2004). Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki- Kayseri'de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17 (2), 33-52.
• Wang, K., Hsieh, A., Chou, S. ve Lin, Y. (2007). GPTCCC: An Instrument for Measuring Group Package Tour Service. Tourism Management, 28(2), 361-376.
• Xu, J.(B). ve Chan, A. (2010). Service Experience and Package Tours. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 15(2), 177-194.
• Zabkar, V., Brencic, M.M. ve Dmitrovic, T. (2010). Modelling Perceived Quality, Visitor Satisfaction and Behavioural Intentions at The Destination Level. Tourism Management, 31 (4), 537-546.
• Zeithaml, V., Parasuraman, A. ve Berry, L. (1996). The Behavioral Consequences Of Service Quality. Journal Of Marketing, 60(2), 31-46.