Yerel Ulaşım Hizmetlerinde Hizmet Kalite Boyutlarının Değerlendirilmesi

Yıl 2017, Cilt: 3 Sayı: 4, 74 - 86, 01.12.2017

Çiğdem Aliçavuşoğlu Ahmet Gürbüz

Öz

Toplu taşımacılıkta hizmet kalitesinde artış, özel araçlardan ziyade toplu taşıma sistemlerine geçilmesinde önemli bir rol oynamaktadır. Bu bağlamda hizmet kalitesinin analizi kullanıcılar ve toplu taşıma hizmeti sunan kurumlar için hayati öneme sahiptir. Hizmet kalitesi, sunulan hizmete yönelik müşteri tarafından algılanan yargıların değerlendirilmesini ifade etmektedir. Günümüzde bir işletmenin ayakta kalabilmesi müşteri memnuniyeti sağlamasına bağlıdır. Bu bağlamda hizmet kalitesi müşteri memnuniyetinin, memnuniyet ise müşteri sadakatinin öncüsüdür. Bu araştırma Tokat ili özelinde yerel toplu taşıma sistemini kullananların hizmet kalite algılarını ve hizmet kalitesi ile yolcu memnuniyeti arasındaki etkileşimin araştırılması üzerine yapılmıştır. Veri toplama aracı olarak araştırmacı tarafından geliştirilen anket kullanılmıştır. Tokat il merkezinde yerel toplu taşıma hizmetlerini kullanan 748 yolcudan elde edilen veriler SPSS 18 paket programında analiz edilmiştir. Elde edilen verilerin analizinde frekans, bağımsız örneklem t testi, tek yönlü varyans analizi ve faktör analizinden yararlanılmıştır. Açıklayıcı faktör analizi neticesinde hizmet kalite boyutları personel tutum ve davranışları, fiziki unsurlar ve zamanında hizmet olmak üzere üç faktör olarak tespit edilmiştir. Yolcular tarafından algılanan hizmet kalitesinin memnuniyete ve tekrar tercih etme davranışında etkili olduğu sonucu ortaya konulmuştur.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Yerel Ulaşım, Yerel Toplu Taşıma, Hizmet Kalite Ölçümü

Kaynakça

• Ardıç, Kadir Ve Sadaklıoğlu, Hümeyra (2009), “Şehirlerarası Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Tokat Örneği”, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Sayı:3, Cilt: 23, s.167-190. Babakus, Emin and Boller Gregory W. (1992). “An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Business Research. Volume: 24, Issue: 3, p. 253–268. Babakus Emin and Inhofe Molly (1993), “Measuring Perceived Service Quality as a MultiAttribute Attitude”, Developments in Marketing Science: Proceedings of the 1993 Academy of Marketing Science Annual Conference, Springer, Cham. Buttle, Francis (1996), “SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda”, European Journal of Marketing, Volume: 30, Issue: 1, p. 8-32. Cervero, Robert (2013), "Linking Urban Transport and Land Use in Developing Countries", The Journal of Transport and Land Use,Volume: 6, Issue: 1, p. 7-24. Carman, James (1990), “Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of SERVQUAL Dimensions”, Journal of Retailing. Volume: 66, Issue: 1 , p.33–55. Cronin, J. Joseph and Taylor, Steven A. (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing. Volume: 56, No:3, p. 55–68. Çatı, Kahraman (2003), "Ulaşım Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi ve Bir Uygulama", Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 27, No: 1, s.121-134. Çatı, Kahraman ve Yıldız, M. Selami (2005), "Şehirlerarası Otobüs İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi Ve Bir Uygulama", Hacettep Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 23, Sayı: 2, s.121-144. Dilek, Önder (2007) "Şehirlerarası Havayolu Talep Tahmini: Erzurum Üzerine Bir Uygulama", Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Erzurum. Duman, Teoman, Ayduğan, Pınar ve Koçak, Göknil Nur (2007), "Karayolu Yolcu TaşımacılığI Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi, Hizmet Değeri, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkşleri", Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 9, Sayı: 1, s.151-177. Friman, Margareta and Edvardsson, Bo (2003), " A Content Analysis Of Complaints And Compliments", Managing Service Quality: An International Journal, Volume: 13, Issue: 1, p.20-26. Gautam, Patikar (2010), "Passengers’ Satisfaction with their Travel: A Comparative Study Between the Srtu and Private Sector Bus Operators in Nagaland", Advances in Management, Volume: 3, Issue: 1, p. 26-35. Gleich, Wolfgang, Schmeisser, Bjoern and Zschoche, Miriam (2017), "The Influence of Competition on International Sourcing Strategies in The Service Sector", International Business Review, Volume: 26, Issue: 2, p.279-287. Grönroos, Christian (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Volume: 18, Issue: 4, p.36-44. Grzinic, Jasmina (2007), "Concepts Of Service Quality Measurement in Hotel Industry", Economic Thought and Practice, No: 1, p.81-98. Gürbüz, Ahmet (2000), "Türkiye'deki Otel İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetiminin Uygulanabilirliğine Yönelik Bir Araştırma", Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 11 (2), s.45-56 Gürbüz, Ahmet (2003), " Safranbolu'ya Gelen Yerli Turistlerin Tatmin Olma Düzeyini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma", Gazi Üniversitesi Ticaret veTurizm Eğitimi Fakültesi Dergisi, Sayı:1, s.1– 21. Koçoğlu, Cenk M. ve Aksoy, Ramazan (2012), "Hizmet Kalitesinin Servperf Yöntemi İle Ölçülmesi: Otobüs İşletmeleri Üzerinde Bir Uygulama", Akademik Bakış. Sayı: 29, s.1- 20. KGM, (Karayolları Genel Müdürlüğü), (2017), Karayolları Genel Müdürlüğü Stratejik Planı 2017-2021, www.kgm.gov.tr Lewis, Robert C. and Bernard H. Booms (1983), "The Marketing Aspects of Service Quality," In Emerging Perspec tives on Services Marketing, Editors: L. Berry, G. Shostack, and G. Upah, Chicago: American Marketing, p.99-107. Luke, Rose ve Heyns, Gert (2017), "Measuring Commuters Perceptions Of Service Quality Of Selected Public Bus Services in The City Of Johannesburg", 36th Southern African Transport Conference: 10 - 13 June, Pretoria, South Africa. Menezes, Esther, Maia, Alexandre Gori, Carvalho, Cristiane Silvade (2017), "Effectiveness Of Low-Carbon Development Strategies: Evaluation Of Policy Scenarios For The Urban Transport Sector in a Brazilian Megacity", Technological Forecasting and Social Change, Volume: 114, p. 226-241. Nakip, Mahir (2013), Pazarlamada Araştrma Teknikleri, Üçüncü Baskı, Seçkin Yayıncılık, Ankara. Oña, Juan de , Oña, Racio de, Eboli, Laura ve Mazzulla, Gabriella (2013)., "Perceived Service Quality in Bus Transit Service: A Structural Equation Approach", Transport Policy,Volume: 29, p.219-226. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A. and Berry, Leonard L.(1985), "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing, Volume: 49, Issue: 4, p.41-50. Parasuraman, A, Zeithaml, Valarie A. and Berry, Leonard L. (1988), "Servqual: A MultipleItem Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, Volume: 64, Issue: 1, p.12-40. Pekkaya, Mehmet ve Akıllı, Fatma (2013), "Hava Yolu Hizmet Kalitesinin Servperf Servqual Ölçeği İle Değerlendirmesi Ve İstatistiksel Analizi", Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, Cilt: 9,Sayı: 1, s.75-96. Pérez , Manuel ,Sánchez, Abad, Juan Carlos Gázquez, Carrillo ,Gema María Marín and Fernández , Raquel Sánchez (2007), "Effects Of Service Quality Dimensions On Behavioural Purchase İntentions: A Study in Public‐Sector Transport", Managing Service Quality: An International Journal, Volume: 17, Issue: 2, p.134-151. Trivellas, Panagiotis and Dargenidou, Dimitra (2009), “Organisational Culture, Job Satisfaction And Higher Education Service Quality: The Case Of Technological Educational Institute Of Larissa”, The TQM Journal, Volume: 21, Issue: 4, p.382-399. TUİK , (Türkiye İstatistik Kurum), (2016), Adrese Dayalı Nüfus Kayıt İstatistikleri, www.tuik.gov.tr TUİK, (Türkiye İstatistik Kurumu), (2016), Yıllık Sanayi ve Hizmet İstatistikleri 2015, www.tuik.gov.tr Vanniarajan T. ve Alleswari A, (2010), "Busqual and Repurchase Intention Among the Passengers: An Empirical Study", Journal of Marketing & Communication, Volume: 6, Issue: 1,p.10-17. Yarmen, Medi and Sumaedi, Sik (2016), "Perceived Service Quality Of Youth Public Transport Passengers", Transport Problems, Volume: 11, Issue: 1, p.99-111. Yousapronpaiboon, Khanchitpol (2014), "SERVQUAL: Measuring Higher Education Service Quality in Thailand", Procedia - Social and Behavioral Sciences, Volume: 116, p.1088- 1095.