Endüstriyel Pazarlarda Müşteri Sadakati, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Değerinin Ölçülmesi “Boyçelik” İşletmesine Yönelik Bir Alan Araştırması

Yıl 2014, Cilt: 19 Sayı: 4, 271 - 286, 01.12.2014

  feridun Tosun Yrd.doç.dr.emin Emirza

Öz

In recent years, it has been observed that companies operating in industrial markets are putting more effort into marketing and brand building. The main aim of brand building; creating customer loyalty and also related to this, satisfaction and cost of switching suppliers, terms widely used in consumer markets, have become factors that industrial marketers take into account. Measuring devices are created in this respect and are applied to industrial customers. In this study, customer loyalty, satisfaction, customer value and customers‟ price attitudes of Boyçelik Metal A.Ş. a group company of Boydak Holding, have been analyzed. Surveying method is used in the study. The main body of the study consists of 235 industrial customers. The results of analysis are found that is statistically proven that there is a negatif relation between our sales to the customer loyalty and the higher loyalty does

Anahtar Kelimeler

-

ENDÜSTRİYEL PAZARLARDA MÜŞTERİ SADAKATİ, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ DEĞERİNİN ÖLÇÜLMESİ “BOYÇELİK” İŞLETMESİNE YÖNELİK BİR ALAN ARAŞTIRMASI

Öz

Son yıllarda endüstriyel pazarlarda faaliyet gösteren işletmelerin, pazarlama çabalarına daha fazla ilgi gösterdikleri ve markalaşma konusuna yoğunlaştıkları görülmektedir. Markalaşmanın en önemli amaçlarından birisi olan müşteri sadakati yaratma ve buna bağlı gelişen, memnuniyet ve marka değiştirme maliyeti gibi tüketici pazarlarında sıkça kullanılan kavramlar endüstriyel pazarlamacıların da dikkate aldığı kavramlar haline gelmiştir. Bu konuda indeksler geliştirilmekte ve endüstriyel müşterilere uygulanmaktadır. Bu çalışmada Boydak Holding grup firmalarından biri olan Boyçelik Metal A.Ş’nin yurtdışı müşterileri ile olan ilişkilerinde, müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti, müşteri değeri ve müşterilerin fiyat tutumları ile ilgili görüşleri analiz edilmiştir. Araştırmanın ana kütlesi 235 endüstriyel müşteriden oluşmaktadır. Verileri toplamak için anket yöntemi kullanılmıştır. Sonuçta sadakat anlayışı ile ciro arasında, çok güçlü ve negatif bir ilişki olduğu görülmüştür. Yüksek sadakatin yüksek ciro olmadığı sadakati düşük müşterilerinde yüksek ciroya sahip olabilecekleri ispatlanmıştır. Memnuniyet ile ciro arasında ise pozitif bir ilişki olduğu daha yüksek memnuniyete sahip müşterilerin aynı zamanda daha çok ciro yapan müşteriler olduğu istatistiki olarak ispatlanmıştır

Anahtar Kelimeler

Endüstriyel Pazarlama, Marka Sadakati, Memnuniyet, Müşteri Değeri

Kaynakça

• BAKER, S.M., KLEINE, S. ve BENNION, M. (2003). What Do They Know? Integrating The Core Concept of Customer Value Into The undergraduate Marketing Curriculum and Its Assesment, journal of Marketing Education.
• CASPAR, M. ve HECKER, A. (2002). Markenrelevanz In Der Unternehmensführung.
• CATTIN, P., JOLIBERT, A. ve LOHNES, C. (1982). ”A Cross Cultural Study of Made In Concepts, Journal of International Business Studies”.
• COCHRAN, C. (2003). Customer Satisfaction: Tools, Techniques, and Formulas for Success, Paton Press, Chico.
• D.HUTT, M. ve W.SPEH,T. (2013). Business Marketing Management: B2B, 11th Edition, South-Western, Ohio.
• DIXON, M., FREEMAN, K. Ve TOMAN, N. (2011). Harward Business Review on increasing Customer Loyalty, s. 4.
• EARL, N. (1995). Creating Customer Value: The Path to Sustainable Competitve Advantage, Thomsan Executive Press.
• EROĞLU, A.H. (2002). İşletmelerin Dağıtım Kanalı Seçimini Etkileyen Faktörler ve Endüstri İşletmelerinde Bir Uygulama, Doktora Tezi, Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Isparta.
• ERCİŞ, A. ve YILMAZ, K. (2012). “Endüstriyel Pazar Kişisel ve Kişisel Olmayan Bilgi Kaynaklarının Marka Değeri Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesi”, Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 4(2).
• GALE, B. (1994). Managing Customer Value ,Creating Quality& Service that Customers Can See, A division of Simon& Schuster Inc, , Free Press, New York.
• GARLAND, R. ve GENDALL, P. (2004). “Testing Dick And Basu‟s Customer Loyalty Model”, Australasian Marketing Journal, 12 (3).
• HAVALDAR, K. (2006). Industrial Marketing The Mcgraw-Hill Companies 2nd.Edition, New Delhi.
• HAVALDAR, K. (2005). Industiral Marketing, Tata Mc Graw – Hill Publishing, 2. Edition, New Delhi.
• HAYES, B. (2008). Measuring Customer Satisfaction And Loyalty, Survey Design, Use, And Statistical Anlysis Methods, Quality Press, 3.Baskı, WI.
• JACKSON, B. (1985). “Build Customer Relaitonships That Last”, Harward Business Review.
• KOTLER, P. ve KELLER, K.L. (2009). Marketing Management, New Jersey.
• KOTLER, P. ve PFOERTSCH, W. (2006). B2B Brand Management, Springer, Germany.
• MORRIS, M.H., PITT, L.F. ve HONEYCUTT, E.D. (2001). Busines to Business Third Edition, A Strateji Approach., Sega Publicaitons,
• NAKİP, M. (2004). Pazarlama Araştırmalarına Giriş, Seçkin Kitapevi, 2. Baskı, Ankara.
• NARAYANDAS, D. (2005). "Building Customer Loyalty in Business Markets" Harward Business Review, September, New York.
• NAUMANN, E. (1995). Creating Customer Value: The Path to Sustainable Competitve Advantage, Thomsan Executive Press, Ohio.
• ÖZDAMAR, K. (2004). Paket Programları İle İstatistiksel Veri Analizi, Kaan Kitapevi, Eskişehir.
• REINARTZ, W. ve KUMAR, V. (2011). Increasing Custumer Loyalty, Harvard Business Review.
• SLYWOTZKY, A. VALUE MIGRATION: “How to Think Several Moves Ahead of the Competition”, Harward Business School Press, Boston.
• TEKTAŞ, Ö. (2011). “Endüstriyel pazarlama alanında 2000-2010 yılları arasında yapılan çalışmaların kategorik olarak incelenmesi”, Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 66(2).
• TENEKECİOĞLU, B.,TOKOL, T., Çalık, N., Karalar, R.,Timur, N. ve Öztürk, A. (2003). PazarlamaYönetimi,Anadolu ÜniversitesiYayınları, 2.Baskı, Eskişehir.
• VALARIE, Z. (2000). A.“Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn”, Journal of the Academy of Marketing Science 28 (1).
• VERHAGEN, W.J.C., BLOKLAND, V.B. ve Curran, S.C. (2009). Global Perspective For Competitive Enterprise, Economy and Ecology, Singer, New York.
• WEBSTER, F.E. (1991). Industrial Marketing Strateji, John Wiley and Sons, New York.
• WIND, Y. (1974). "Industrial Marketing Management", İçinde R.Gardozo, "Industrial Marketing Segmentation". 3(2).
• WEST, D., Ford, J. ve Brahim, E. (2010). “Stratejik Marketing: Creating Competitive Advantage”, Oxford University Press.
• WHITE, P.D. (1979). “Attitudes Of US Purchasing Managers” Toward İndustrial Products Manuafactured In Selected Western European Nations”, Journal Of Business Studies. 10(90).
• ZIMMERMAN, A., BLYTHE, J. (2013). Business To Business Marketing Management: A Global Perspective, Oxon.