E-ŞİKÂYETLER TURİST REHBERLERİ HAKKINDA NE SÖYLÜYOR?

Yıl 2018, Cilt: 15 Sayı: 1, 133 - 148, 30.04.2018

Eda Avcı Seden Doğan

https://doi.org/10.24010/soid.310027

Cited By: 7

Öz

İşletme ile tüketici
arasında bir köprü görevi gören rehberlerin iletişim becerisi, tur esnasındaki
davranışları ve bilgisini doğru ve etkili şekilde aktarabilmesi tura katılan
turistlerin memnuniyetini direkt olarak etkilemektedir. Öte yandan günümüzde
internet ve sosyal medya platformlarının kullanımının yaygınlaşmasıyla beraber
pek çok tüketici, satın aldıkları mal ve hizmetlerle ilgili
memnuniyetsizliklerini şikâyet siteleri üzerinden belirtmeyi tercih etmektedir.
Ana amacı tur operatörlerinden hizmet satın alan tüketicilerin, turist
rehberlerine yönelik e-şikâyetlerinin incelenmesi olan bu araştırma, bir
problemi derinlemesine araştıran keşifsel bir araştırmadır. Bu amaç
doğrultusunda, www.sikayetvar.com adresinden elde edilen, 2986 adet e-şikâyet
metni doküman inceleme yöntemi ile incelenmek üzere araştırmaya dâhil
edilmiştir. E-şikâyet metinlerinin tek tek incelenmesi sonucunda, araştırmanın
ana problemine ilişkin veriyi oluşturan, turist rehberlerine yönelik 225 adet
e-şikâyetin var olduğu bulgulanmıştır. İçerik analiz ile çözümlenen metinler,
açık kodlama yöntemi kullanılarak kategorilere ayrılmış ve kategoriler, kendi
aralarında ilişkilendirilmek üzere mikro analize tabi tutulmuştur. Mikro analiz
kapsamında şikâyet metinlerinde yer alan sözcükler tek tek incelenmiş, yapılan
inceleme sonucunda turist rehberlerine yönelik e şikâyetler, 5 tema altında
toplanmıştır.

Anahtar Kelimeler

şikayet, e-şikayet, turist rehberleri

Kaynakça

• Au N., Buhalis, D. ve Law, R. (2014), ‘Online Complaining Behavior in Mainland China Hotels: The Perception of Chinese and Non-Chinese Customers’, International Journal of Hospitality and Tourism Administration, 15, ss.248-274.
• Aylan, S., Arpacı, Ö. ve Celiloğlu, F. K. (2016), ‘Bir İnternet Şikâyet Forumundaki Termal Otellere Yönelik Şikâyetlerin İncelenmesi’, Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1),ss.49-68.
• Bach, S. B. ve Kim, S. (2012), ‘Online Consumer Complaint Behaviors: The Dynamics of Service Failures, Consumers’ Word of Mouth, and Organization-Consumer Relationships’, International Journal of Strategic Communication, 6, ss.59-76.
• Cheung, C.M.K. ve Lee, M.K.O. (2012), ‘What Drives Consumers to Spread Electronic Word of Mouth in Online Consumer-Opinion Platforms, Decision Support Systems’, 53, ss.218-225.
• Chiang, C. Y. & Chen, W. C. (2014), ‘The Impression Management Techniques Of Tour Leaders in Group Package Tour Service Encounters, Journal of Travel & Tourism Marketing, 31(6), ss.747-762.
• Cho Y., Im, I., Hiltz, R. ve Fjermestad, J. (2002), ‘An Analysis of Online Customer Complaints: Implications for Web Complaint Management’, Proceedings of the 35th Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS’02), Jan. 7th-10th, ss.176-186.
• Dalgıç, A., Güler, O. ve Birdir, K. (2016), ‘Tripadvisor.com’da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay’da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma’, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4(1), ss.153-173.
• Doğru, H., Kaygalak, S., Miral, Çavdırlı C. ve Bahçeci, V. (2014), ‘Engelli Bireylerin Turizm Hizmetlerine Yönelik E- Şikâyetleri’, Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 2, ss.33-47.
• Erkan, İ. (2015), ‘Electronic Word of Mouth on Instagram: Customers’ Engagements with Brands in Different Sectors’, International Journal of Management, Accounting and Economics, 2(12), ss.1435-1444.
• Güzel, F.Ö. (2014), ‘Marka İtibarını Korumada Şikâyet Takibi: Çevrimiçi Seyahat 2.0 Bilgi Kanallarında Bir Uygulama’, İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 5(1), ss.5-19.
• Hennig-Thurau, T., Gwinner, K.P., Walsh, G. ve Gremler, D.D. (2004), ‘Electronic Word-Of-Mouth via Consumer-Opinion Platforms: What Motivates Consumers to Articulate Themselves on the Internet?’, Journal of Interactive Marketing, 18(1), ss.38-52.
• Huang, J.H., Huang, C.T. ve Wu, S. (1996), ‘National Character and Response to Unsatisfactory Hotel Service’, International Journal of Hospitality Management, 15(3), ss.229-243.
• Jacoby, J. ve Jaccard, J. J. (1981), ‘The Sources, Meaning and Validity of Customer Comment Behavior: A Psychological Analysis’, Journal of Retailing, 57(3), ss.4–24.
• Ha Chan, G.S., Chun-Hsuan Hsian, A. ve Yung Lee, A.L. (2016), ‘Exploration of Customer Complaint Behavior Toward Asian Full-Service Restaurants’, International Journal of Marketing Studies, 8(2), ss.46-58.
• Harrison-Walker, L.J. (2001), E-complaining: A Content Analysis of an Internet Complaint Forum’, Journal of Services Marketing, 15(5), ss.397-412.
• Karamustafa, K. ve Çeşmeci, N. (2006), ‘Paket Tur Operasyonunda Turist Rehberlerinin Karşılaştıkları Yönetsel Sorunlar Üzerine Bir Araştırma’, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 17(1), ss.70-86.
• Kozak, M. (2007), ‘Turizm Sektöründe Müşterilerin Şikâyetlerini Bildirme Eğilimleri’, Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 14(1), ss.137-151.
• Köroğlu, Ö. (2013), ‘Turist Rehberlerinin İş Yaşamındaki Rolleri Üzerine Kavramsal Bir Değerlendirme’, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16, ss.91-112.
• Kuo, N., Chang, K., Cheng, Y. ve Lin, J. (2016, ‘Effects of Tour Guide Interpretation and Tourist Satisfaction on Destination Loyalty in Taiwan’s Kinmen Battlefield Tourism: Perceived Playfulness and Perceived Flow as Moderators’, Journal of Travel & Tourism Marketing, 33, ss.103-122.
• Ladhari, R. ve Michaud, M. (2015), ‘eWOM effects on Hotel Booking Intentions, Attitudes, Trust and Website Perceptions’, International Journal of Hospitality Management, 46, ss.36-45.
• Lee, C.C. ve Hu, C. (2004), ‘Analyzing Hotel Customers' E-Complaints from an Internet Complaint Forum’, Journal of Travel and Tourism Marketing, 17(2-3), ss.167-181.
• Lin, N., Lin, G. ve Liao, W. (2006), ‘The Application of Database Marketing in Commercial Bank’s Operation and Management-Evidence from A Bank’s Consumer Banking Group’, The Journal of Human Resource and Adult Learning, 2(2), ss.117-126.
• Lopez, M. ve Sicilia, M. (2014), ‘eWOM as Source of Influence: The Impact of Participation in eWOM and Perceived Source Trustworthiness on Decision Making’, Journal of Interactive Advertising, 14(2), ss.86-97.
• Mattila, A.S. ve Wirtz, J. (2004), ‘Consumer Complaining to Firms: The Determinants of Channel Choice’, Journal of Services Marketing, 18(2), ss.147-155.
• Mattila, A.S. (2001), ‘The Effectiveness of Service Recovery in a Multi-Industry Setting, Journal of Services Marketing, 15(6/7), ss.583-596.
• Merriam, S. B. (2013), Nitel Araştırma: Desen ve Uygulama İçin Bir Rehber, Çeviri Turan S.ve Özen H., Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık.
• Mossberg, L. (2007), ‘A Marketing Approach to Tourist Experience’, Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 7(1), ss.59-74.
• Nebioğlu, G. K., (2013), Meslek Etiği: Turist Rehberleri Üzerine Araştırma, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı, Ankara.
• Olcay, A., Bozgeyik, Y., Akköz, H. ve Sürme, M. (2015), ‘Profesyonel Turist Rehberlerinin Performanslarının Yerli Turistler Tarafından Değerlendirilmesi’, İşletme Araştırmaları Dergisi, 7(2), ss.349-374.
• Örs, H., Yılmaz, V. ve Şen, R. (2015), ‘A Structural Equation Model for the Description and Comparison of Complaint Behaviour After Purchasing of Electronic’, Food and Textıle Products, Journal of Business, Economics and Finance, 4(2), ss.268-288.
• Parasuraman, A, Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985), ‘A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research’, Journal of Marketing, 49(4), ss.41-50.
• Quiroga, I. (1990), ‘Characteristics of package tours in Europe’, Annals of Tourism Research, 17 (2), ss.185-207.
• Shea, L., Enghagen, L. ve Khullar, A. (2004), Internet Diffusion of an E-Complaint’, Journal of Travel & Tourism Marketing, 17(2-3)ss.145-165.
• Singh, J. (1988) Consumer Complaint Intentions and Behavior: Definitional and Taxonomical Issues, Journal of Marketing 52(1), ss.93-107.
• Singh, J. (1990), ‘Voice, Exit, and Negative Word-of-Mouth Behaviors: An Investigation Across Three Service Categories’, Journal of Academy of Marketing Sciences, 18(1), ss.1-15.
• Sun, T., Youn, S., Wu, G. ve Kuntaraporn, M. (2006), ‘Online Word-of-Mouth (or Mouse): An Exploration of Its Antecedents and Consequences’, Journal of Computer-Mediated Communication, 11, ss.1104-1127.
• Şikayet Var. (2017). Şikayetvar Kurumsal, https://www.sikayetvar.com/hakkimizda, (12.02.2017).
• Taghizadeh, H. (2013), ‘A Comparative Study of Complaint Behavior of Loyal Customers Versus First Customers’, European Online Journal of Natural and Social Sciences, 1(3), ss.330-337.
• Tokay Argan, M. (2014), ‘E-Şikâyetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikâyet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi’, İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 5(1), ss.49-66.
• Tyrrell, B. ve Woods, R. (2004), ‘E-Complaints: Lessons to Be Learned from the Service Recovery Literature’, Journal of Travel & Tourism Marketing, 17(2/3), ss.183-190.
• Vasquez, C. (2011), ‘Complaints Online: The Case of Tripadvisor’, Journal of Pragmatics, 43, ss.1707-1710.
• Vogt, C. A. ve Fesenmaier, D. R. (1995), ‘Tourists and Retailers’ Perceptions of Services’, Annals of Tourism Research, 22(4), ss.763-780.
• Weiler, B. ve Walker K. (2014), ‘Enhancing the Visitor Experience: Reconceptualising the Tour Guide’s Communitive Role’, Journal of Hospitality and Tourism Management, 21, ss.90-99.
• Wu, J., Tao, Y., Zhang, W. ve Wang, M. (2015), ‘Online Customer View: Positive Effect of Consumer Complaint in Domestic Appliance Purchase’, Proceedings of 3rd International Conference on Education, Management, Arts, Economics and Social Science, ss. 560-566.
• Yarcan, Ş. (2007), ‘Profesyonel Turist Rehberliğinde Mesleki Etik Üzerine Kavramsal Bir Değerlendirme’, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 18(1), ss.33-44.
• Yılmaz B.S. (2016), ‘Narrating Dissatisfaction Online: Motives and Expectations Behind Negative eWOM as a Consumer Complaining Response’, İşletme Fakültesi Dergisi, 17(2), ss.161-184.
• Zhang, H. ve Chow, I. (2004), ‘Application of Importance–Performance Model in Tour Guides’ Performance: Evidence From Mainland Chinese Outbound Visitors in Hong Kong. Tourism Management, 25(1), ss.81-91.
• Zheng, T., Youn, H. ve Kincaid, C.S. (2009), ‘An Analysis of Customers’ E-Complaints for Luxury Resort Properties’, Journal of Hospitality Marketing and Management, 18, ss.718-729.