Müşteri İlişkileri Yönetimi: Ulusal Yazının Bibliyometrik Analizi

Yıl 2021, Cilt: 5 Sayı: 1, 25 - 32, 30.06.2021

Yonca Nilay Baş

Öz

Çalışmanın amacı, ulusal yazında müşteri ilişkileri yönetimi konusunda yayınlanan makalelerin ve tezlerin genel özelliklerinin bibliyometrik analiz ile ortaya konmasıdır. Bu amaçla TR Dizin, DergiPark ve Ulusal Tez Merkezi (YÖKTEZ) taranmış olup, başlığında müşteri ilişkileri yönetimi kavramı geçen toplam 314 çalışma araştırmaya dahil edilerek bibliyometrik analize tabi tutulmuştur. Araştırma kapsamına dahil edilen çalışmalar yıllar itibariyle, makale veya tez şeklinde ayrı ayrı ele alınarak; atıf sayıları, en çok atıf alan çalışmalar, en çok yayın yapan dergi veya üniversiteler ve araştırma yöntemlerine göre incelenmiştir. Müşteri ilişkileri yönetimine yönelik gerçekleştirilen ulusal akademik çalışmaların analizi, bu alandaki araştırmacılar için önemli bir yol gösterici olacaktır.

Anahtar Kelimeler

Müşteri İlişkileri Yönetimi, Bibliyometrik Analiz, Ulusal Yazın

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: A BIBLIOMETRIC ANALYSIS OF NATIONAL LITERATURE

Öz

The aim of the study is to reveal the general features of articles and thesis published in the national literature on customer relationship management with bibliometric analysis. For this purpose, TR Index, DergiPark and National Thesis Center of the Council of Higher Education (CoHE Thesis Center) were scanned and 314 studies with the concept of customer relations management in their title were included in the research and subjected to bibliometric analysis. The studies included in the scope of the research are handled separately in the form of articles or thesis by years; the number of citations, the most cited studies, the most published journals or universities, and research methods. Analysis of national academic studies on customer relationship management will be an important guide for researchers in this field.

Anahtar Kelimeler

Customer Relationship Management, Bibliometric Analysis, Turkish Literature

Kaynakça

• Ada, M. S. (2011). İşletmelerde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları (CRM) ve müşteri bakış açısıyla crm uygulamalarının değerlendirilmesi (Master's thesis, Namık Kemal Üniversitesi).
• Aksatan, M., & Aktaş, G. (2012). Küçük konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi: Alaçatı örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 23(2), 233-247.
• Alper, B. (2010). Müşteri ilişkileri yönetimi açısından şikayetlerin yöneltilmesi: Otel işletmesi üzerine bir uygulama (Master's thesis, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü).
• Chao, C., Jen, W., Chi, Y. and Lin, B. (2007). Determining technology trends and forecasts of CRM through a historical review and bibliometric analysis of data from 1991 to 2005, International Journal of Management and Enterprise Development, Vol. 4, No. 4, pp.415–427.
• Chen, I. J., & Popovich, K. (2003). Understanding customer relationship management (CRM). Business Process Management Journal.
• Çiçek, E. (2005). Süpermarket ve Hipermarketlerde Müşteri ilişkileri Yönetimi ve Bir Uygulama (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilimi, Konya.
• Çiçek, E. (2005). Müşteri ilişkileri yönetimini uygulama sürecinde başarıyı etkileyen faktörler. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal Ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 2005(2), 60-72.
• Demirel, Y. (2007). Türk Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (13), 56-81.
• Guerola-Navarro, V., Oltra-Badenes, R., Gil-Gomez, H., & Gil-Gomez, J. A. (2020). Customer relationship management (CRM): a bibliometric analysis. International Journal of Services Operations and Informatics, 10(3), 242-268.
• Güleş, H. K. (2004). Bilişim Teknolojilerinin Müşteri İlişkileri Yönetimine Katkıları. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (12), 231-243.
• Hamşioğlu, A. B. (2004). Pazarlamada Yeni Açılım: Birebir Pazarlama ve Müşteri İlişkileri Yönetiminin Değerlendirilmesi. Manas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 5(9), 155-167.
• Kumar, V., & Reinartz, W. (2012). Strategic customer relationship management today. In Customer Relationship Management (pp. 3-20). Springer, Berlin, Heidelberg.
• Lawani, S. M. (1981). Bibliometrics: its theoretical foundations, methods and applications. Libri, 31(1), 294-315.
• Nasır, S. (2015). Customer relationship management strategies in the digital era. Business Science Reference.
• Onaran, B., Atıl Bulut, Z., & Özmen, A. (2013). Müşteri Değerinin, Müşteri Tatmini, Marka Sadakati ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Performansı Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesine Yönelik Bir Araştırma. Business & Economics Research Journal, 4(2).
• Özilhan, D. (2004). Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) uygulamalarının işletme performansına etkileri ve konaklama işletmelerinde CRM uygulamaları (Doktora tezi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü).
• Parvatiyar, A., & Sheth, J. N. (2001). Customer relationship management: Emerging practice, process, and discipline. Journal of Economic & Social Research, 3(2).
• Savaşçı, İ., & Tatlıdil, R. (2006). Bankaların Kredi Kartı Pazarında Uyguladıkları Crm (Müşterı İlişkileri Yönetimi) Stratejisinin Müşteri Sadakatine Etkisi. Ege Akademik Bakış Dergisi, 6(1), 62-73.
• Soyaslan, M. (2006). Müşteri ilişkileri yönetimi ve Türkiye’deki oteller üzerine bir araştırma (Master's thesis, Uludağ Üniversitesi).
• Söztutar, T. B. (2010). Pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi ve gıda sektörü üzerine bir uygulama (Yüksek Lisans Tezi, Kadir Has Üniversitesi).
• Şimşek, U. T. (2006). Veri madenciliği ve müşteri ilişkileri yönetiminde (CRM) bir uygulama. Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi. İstanbul Üniversitesi SBE.
• Tsai, H.H. (2011). Research trends analysis by comparing data mining and customer relationship management through bibliometric methodology, Scientometrics, Vol. 87, No. 3, pp.425–450.
• Türker, A. (2008). Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi: İzmir İli Örneği (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Adnan Menderes Üniversitesi, Aydın.
• Türker, A., & ÖZALTIN, G. (2010). Konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi: İzmir ili örneği. Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (25), 81-104.
• Uysal, F., & Aksoy, Ş. (2004). Müşteri ilişkileri yönetimindeki temel boyutlar ve tıbbi malzeme lojistiği üzerine bir uygulama. Akdeniz İİBF Dergisi, 4(7), 129-144.
• Ünver, C. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi: Müşteri Şikâyetleri ve İnternet. Sosyal Bilimler Enstitüsü Halkla İlişkiler ve Tanıtım Anabilim Dalı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
• Winer, R. S. (2001). A framework for customer relationship management. California Management Review, 43(4), 89-105.
• Yurtseven, G. (2011). Müşteri İlişkileri Yönetiminin Müşteri Sadakatine Etkisi: Otel İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma. Ankara: Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi.