Otel İşletmelerinde Tükenmişliğin Belirleyicisi Olarak Duygusal Emek Faktörü

Yıl 2017, Cilt: 10 Sayı: 2, 223 - 250, 27.07.2017

Mustafa Soba Ali Babayiğit İbrahim Akbulut

Öz

Bu çalışmanın amacı hizmet
sektöründe faaliyet gösteren otel çalışanlarının duygusal emek ve tükenmişlik düzeylerini
belirlemek ve duygusal emek eğilimlerinin tükenmişlik düzeyleri üzerindeki
etkisini tespit etmektir. Çalışmada ihtiyaç duyulan birincil veriler anket
formu aracılığı ile elde edilmiştir. Bu kapsamda Antalya’nın Alanya ilçesinde
faaliyet gösteren ve yıl boyunca açık olan dört ve beş yıldızlı otellerde
çalışan 265 personel ile bire bir görüşülerek anket uygulaması yapılmıştır.
Çalışma kapsamında kullanılan ölçeklerin güvenirlikleri sırasıyla duygusal emek
ölçeğinin Cronbach Alfa değeri “ 0,81”, tükenmişlik ölçeğinin “0,80” olarak elde
edilmiştir.  Ölçeklerin yapısal
geçerliliklerini test etmek amacıyla açıklayıcı faktör analizi (AFA)
yapılmıştır. Analiz sonucunda duygusal emek ölçeğine ait “yüzeysel rol yapma”
ve “derinlemesine rol yapma” olmak üzere iki faktör, tükenmişlik ölçeğine yönelik
“duygusal tükenme” “kişisel başarı” ve “duyarsızlaşma” olmak üzere üç faktör
elde edilmiştir. Elde edilen faktörler doğrulayıcı faktör analizi (DFA) ile
test edilmiştir. Yapılan analiz sonucunda otel çalışanlarının duygusal emek
boyutlarının tükenmişlik düzeylerini sırasıyla 
% 41,6, % 28,7, % 45,5 oranında anlamlı bir şekilde etkilediği
görülmüştür.

Anahtar Kelimeler

Duygusal Emek, Tükenmişlik

Emotional Labour Factor as the Determinent of Burnout Syndrome in Hotel Establishments

Öz

The
aim of this study is to determine the emotional labor and burnout levels of
hotel employees working in service sector and to determine the impact of
emotional labor tendencies on the levels of burnout. The primary data required
in this study have been obtained thorough questionnaire form. In this context,
questionnaire application has been conducted by interviewing one to one with
265 staff working in four and five-star hotels that operate in Alanya, Antalya
and are open year-round. The reliabilities of scales used within the study have
been determined as: Cronbach's alpha value of emotional labor scale:‘’0,81’’
and burnout scale:‘’0,80 respectively. Explanatory factor analysis (EFA) has
been used to test structural validity of the scales. As a result of the
analysis, ‘’superficial acting’’ and ‘’in-depth acting’’ factors related to
emotional labor and ‘’ emotional exhaustion’’, ‘’personal success’’ and
"depersonalization" factors related to burnout scale have been
obtained.  The obtained factors have been
tested by confirmatory factor analysis (CFA). As a result of the analysis, it
has been seen that hotel employees’ emotional labor levels have significantly
affected the burnout levels at % 41,6, % 28,7, % 45,5 rates respectively.

Anahtar Kelimeler

Emotional Labour, Burnout

Kaynakça

• ABRAHAM, R. (1998). “Emotional Dissonance in Organizations: Antecedents, Consequences and Moderators”, Genetic, Social, and General Psychology Monographs, 124(2): 229. AHOLA, K., HONKONEN, T., ISOMETSA, E., KALİMO, R., NYKYRİ, E., KOSKİNEN, S., AROMAS, A., LÖNNQVİSt, J. (2006). “Burnout in General Population”, Social Psychiatry Psychiatr Epidemiol, 41: 11-17. Ardıç, K., POLATÇI, S. (2009). “Tükenmişlik Sendromu ve Madalyonun Öbür Yüzü: İşle Bütünleşme”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 32: 21-46. ARDIÇ, K., POLATÇI, S. (2008). “Tükenmişlik Sendromu Akademisyenler Üzerinde Bir Uygulama (GOÜ Örneği)”, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 10(2): 69-96. ARI, G. S., BAL, E. Ç. (2008). “Tükenmişlik Kavramı: Birey ve Örgütler Açısından Önemi”, Yönetim ve Ekonomi, 15(1): 131-148. ASHFORTH, B. E., HUMPHREY, R. H. (1995). “Emotion in the Workplace: A Reappraisal”, Human Relations, 48(2): 97-125. ASHFORTH, B. E., HUMPHREY, R. H. (1993). “Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity”, The Academy of Management Review, 18(1): 88-115. BAYRAM, N., AYTAÇ, S., DURSUN, S. (2012). “Emotional Labor and Burnout at Work: A Study from Turkey”,Social and Behavioral Sciences, 65: 300-305. BAŞBUĞ, G., BALLI, E., OKTUĞ, Z. (2010). “Duygusal Emeğin İş Memnuniyetine Etkisi: Çağrı Merkezi Çalışanlarına Yönelik Bir Çalışma”, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, 58: 254-273. BEĞENİRBAŞ, M., MEYDAN, C. H. (2012). “Duygusal Emeğin Örgütsel Vatandaşlık Davranışıyla İlişkisi: Öğretmenler Üzerinde Bir Araştırma”, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14(3): 159-181. BİÇKES, D. M., YILMAZ, C., DEMİRTAŞ, Ö., UĞUR, A. (2014). “Duygusal Emek ile İş Tatmini Arasındaki İlişkide Psikolojik Sermayenin Aracılık Rolü: Bir Alan Çalışması”, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 9(2): 97-121. BROTHERIDGE, C. M., GRANDEY, A. A. (2002). “Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspectives of “People Work””, Journal of Vocational Behavior, 60: 17-39. BRYNE, B. M., HALL, L. M. (1989). “An Investigation of Factors Contributing to Teacher Burnout: The Elementary, Intermediate, Secondary and Postsecondary School Environments”, American Educational Research Association Annual Meeting, San Francisco, Mart 27-31, 1-31. BURKE, R. J., SHEARER, J., DESZCA, G. (1984). “Burnout Among Men and Women In Police Work: An Examination of the Cherniss Model”, Journal of Health and Human Resources Administration, 7(2): 162-188. CHANG, C. P., CHIU, J. M. (2009). “Flight Attendants’ Emotional Labor and Exhaustion in the Taiwanese Airline Industry”, Service and Science Management, 2: 305-311. CHU, Kay Hei-Lin. (2002). “The effects of emotional labor on employee work outcomes. Diss.”, Virginia Polytechnic Institute and State University – Yayınlanmamış Doktora Tezi CORDES, C. L., DOUGHERTY, T. W. (1993). “A Review and An Integration of Research On Job Burnout”, Academy of Management Review, 18(4): 621-656. ÇELİK, M., TURUNÇ, Ö. (2011). “Duygusal Emek ve Psikolojik Sıkıntı: İş-Aile Çatışmasının Aracılık Etkisi”, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 40(2): 226-250. COTE, S., MORGAN, L. M. (2002). “A Longitudinal Analysis of the Association Between Emotion Regulation, Job Satisfaction and Intensions to Quit”, Journal of Organizational Behavior, 23: 947-962. DERİN, N., DEMİREL, E. T. (2012). “Tükenmişlik Sendromunun Örgütsel Bağlılığı Zayıflatıcı Etkilerinin Malatya Merkez’de Görev Yapan Hemşireler Üzerinde İncelenmesi”, Süleyman Demirel Üniversitesi İİBF Dergisi, 17(2): 509-530. DIJK, P. A., SMITH, L. G., COOPER, B. K. (2011). “Are You for Real? An Evaluation of the Relationship Between Emotional Labour and Visitor Outcomes”, Tourism Management, 32: 39-45. DIEFENDORFF, J. M., CROYLE, M. H., & GOSSERAND, R. H. (2005). The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies. Journal of Vocational Behavior, 66, 339 - 357. DURSUN, S., BAYRAM, N., AYTAÇ, S. (2011). “Duygusal Emeğin İş Tatmini ve Tükenme Düzeyi Üzerine Etkisi”, 17. Ulusal Ekonomi Kongresi, Eskişehir. ERGİN, C. (1992), “Doktor ve Hemşirelerde Tükenmişlik ve Maslach Tükenmişlik Ölçeğinin Uyarlanması”, R.Bayraktar, İ. DAĞ (Ed.), VII. Ulusal Psikoloji Kongresi Bilimsel Çalışmaları, Ankara, 143-154. EROĞLU, Ş. G. (2014). “Örgütlerde Duygusal Emek ve Tükenmişlik İlişkisi Üzerine Bir Araştırma”, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19: 147-160. FREUDENBERGER, H. J. (1974). “Staff Burnout”, Journal of Social Issues, 30: 159-165. GRANDEY, A. A. (1999). “The Effects of Emotional Labor: Employee Attitudes, Stress and Performance”, Yayınlanmış Doktora Tezi, Colorado State University, Colorado. GRANDEY, A. A. (2000). “Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor”, Journal of Occupational Health Psychology, 5(1): 95-110. GREENE, G. (1961). A Burnt Out Case. Newyork: Viking Press. HALBESLEBEN, J. R. B., BUCKLEY, M. R. (2004). “Burnout In Organizational Life”, Journal of Management, 30(6): 859-879. HOCHSCHILD, A. R. (1983). The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, University of California Press, Berkeley. HUBER D, VEINANTE P, STOOP R (2005) Vasopressin and Oxytocin Excite Distinct Neuronal Populations in The Central Amygdala. Science 308:245–248 İPLİK, F. N., TOPSAKAL, Y., İPLİK, E. (2014). “The Effects of Emotional Labor on Job Attitudes of Hotel Employees: Mediating and Moderating Roles of Social Support and Job Autonomy”, International Review of Management and Marketing, 4(3): 175-186. JACKSON, S. E., MASLACH, C. (1982). “After-Effects of Job Related Stress: Families as Victims”, Journal of Occupational Behaviour, 3: 63-77. JUDGE T. A., WOOLF E. F., HURST C. (2009). “Is Emotional Labor More Difficult For Some Than For Others? A Multilevel Experience-Sampling Study”, Personnel Psychology, Vol. 62, 57-88. KAHILL, S. (1988). “Symptoms of Professional Burnout: A Review of the Empirical Evidence”, Canadian Psychology, 29(3): 284-297. KARATEPE, O. M. (2010). “The Effect Of Positive and Negative Work-Family Interaction On Exhaustion”, International Journal of Contemporary Hospitality Management Vol. 22 No. 6, 2010 pp. 836-856. KAYA, U., ÖZHAN, Ç. K. (2012). “Duygusal Emek ve Tükenmişlik İlişkisi: Turist Rehberleri Üzerine Bir Araştırma”, Çalışma İlişkileri Dergisi, 3(2): 109-130. KAYA, F. (2014). “Duygusal Emek ile Tükenmişlik ve İş Doyumu Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Aile ve Sosyal Politikalar Bakanlığı’na Bağlı Huzurevlerinde Çalışan Yaşlı Bakım Personeline Yönelik Bir Araştırma”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. KILIÇ, T., SEYMEN, O. A. (2011). “Sağlık Sektöründe Tükenmişlik Sendromuna Etki Eden Faktörlerin Analizi ve Bir Araştırma”, Yönetim ve Ekonomi Araştırmaları Dergisi, 16: 47-67. KIM, H. J. (2008). “Hotel Service Providers’ Emotional Labor: The Antecedents and Effects on Burnout”, International Journal of Hospitality Management, 27: 151-161. KORKMAZ, H., SÜNNETÇİOĞLU, S., KOYUNCU, M. (2015). “Duygusal Emek Davranışlarının Tükenmişlik ve İşten Ayrılma Niyeti ile İlişkisi: Yiyecek İçecek Çalışanları Üzerinde Bir Araştırma”, Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(12): 14-33. KÖKSEL, L. (2009). “İş Yaşamında Duygusal Emek ve Ampirik Bir Çalışma”, Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. KÖSE, S., ORAL, L., TÜRESİN, H. (2011). “Duygusal Emek Davranışlarının İşgörenlerin Tükenmişlik Düzeyleri ile İlişkisi Üzerine Sağlık Sektöründe Bir Araştırma”, Celal Bayar Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 12(2): 165-185. KRUML, S.M., & GEDDES, D. (2000a). Exploring the dimensions of emotional labor: The heart of Hochschild’s work. Management Communication Quarterly, 14, 8-49 LAM W., CHEN, Z. (2012). “When I Put On My Service Mask: Determinants and Outcomes of Emotional Labor Among Hotel Service Providers According to Affective Event Theory, International Journal of Hospitality Management, 31: 3-11. LEE, R. T., ASHFORTH, B. E. (1993). “A Further Examniation of Managerial Burnout: Toward An Integrated Model”, Journal of Organizational Behavior, 14: 3-20. LEE, J. J., OK, C. (2012). “Reducing Burnout and Enhancing Job Satisfaction: Critical Role of Hotel Employees’ Emotional Intelligence and Emotional Labor, International Journal of Hospitality Management, 31: 1101-1112. LEITER, M. P., MASLACH, C. (1988). “The Impact of Interpersonal Environment On Burnout and Organizational Commitment”, Journal of Organizational Behavior, 9: 297-308. LV, Q., XU, S., JI, H. (2012). “Emotional Labor Strategies, Emotional Exhasution, and Turnover Intention: An Empirical Study of Chinese Hotel Employees”, Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 11: 87-105. LOW, G. S., CRAVENS, D. W., GRANT, K., MONCRIEF, W. C. (2001). “Antecedents and Consequences of Salesperson Burnout”, European Journal of Marketing, 35(5/6): 587-611. MASLACH, C. ve JACKSON, S. E. (1981). “The Measurement of Experienced Burnout”, Journal of Occupational Behaviour, 2: 99-113. MASLACH, C., SCHAUFELI, W. B., LEITER, M. P. (2001). “Job Burnout”, Annual Review of Psychology, 52: 397-422. MASLACH, C. (1982). Burnout, the Cost of Caring, N.J.: Engelewood Cliffs, Prentice Hall. MASLACH, C. (2003). Job burnout: New directions in research and intervention. Current Directions in Psychological Science, 12, 189_192. MORRIS, J. A., FELDMAN, D. C. (1996). “The Dimensions, Antecedents, And Or Consequences of Emotional Labor”, The Academy of Management Review, 21(4): 986-1010. NYLANDER, P., LINDBERG, O., BRUHN, A. (2011). “Emotional Labour and Emotional Strain Among Swedish Prison Officers”, European Journal of Criminology, 8(6): 469-483. OKUTAN, E., YILDIZ, Ş., KONUK, F. (2013). “İş Hayatında Tükenmişlik Sendromu: Finans ve Muhasebe Çalışanlarının Tükenmişlik Düzeylerinin Belirlenmesine İlişkin Bir Çalışma”, Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 3(2): 1-17. ÖZDEMİR, G., YALÇIN, M., AKBIYIK, M. (2013). “Hizmet Sektöründe Duygusal Emek Davranışlarının Müşteri İlişkileri Üzerindeki Etkisi: Boyner Örneği”, NWSA – Humanities, 8(3): 301-320. ÖZSAĞIR, A., AKIN, A. (2012). “Hizmetler Sektörü İçinde Hizmet Ticaretinin Yeri ve Karşılaştırmalı Bir Analizi”, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 11(41): 311-331. PELİT, E., TÜRKMEN, F. (2008). “Otel İşletmeleri İşgörenlerinin Tükenmişlik Düzeyleri: Yerli ve Yabancı Zincir Otel İşletmeleri İşgörenleri Üzerinde Bir Araştırma”, Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10(1): 117-139. PERLMAN, B., HARTMAN, E. A. (1982). “Burnout: Summary and Future Research”, Human Relations, 35(4): 283-305. PRETTY, G. M. H., MCCARTHY, M. E., CATANO, V. M. (1992). “Psychological Environments and Burnout: Gender Considerations Within the Corporation”, Journal of Organizational Behavior, 13: 701-711. PUGLIESI, K. (1999). “The Consequences of Emotional Labor: Effects on Work Stress, Job Satisfaction, and Well Being”, Motivation and Emotion, 23(2): 125-154. RAFAELI, A., SUTTON, R. I. (1987). “Expression of Emotion as Part of the Work Role”, Academy of Management Review, 12(1): 23-37. SABUNCUOĞLU, T. (2008). “Rol Çatışmasının ve Rol Belirsizliğinin Tükenmişlik ve İş Doyumu Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesi”, Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23(1): 35-49. SMITH, A. C., KLEINMAN, S. (1989). “Emotions in Medical School: Students’ Contacts with the Living and the Dead”, Social Psychology Quarterly, 52(1): 56-69. STENROSS, B., KLEINMAN, S. (1989). “The Highs and Lows of Emotional Labor: Detectives’ Encounter with Criminals and Victims” Journal of Contemporary Ethnography, 17(4): 435-452. STANISLAVSKI, C. (1965). An actor prepares. New York: Theatre Arts Books TOLICH, M. B. (1992). “Alienating and Liberating Emotions At Work Supermarket Clerks’ Performance of Customer Service”, Journal of Contemporary Ethnography, 21: 361-381. YILDIRIM, M. H., ERUL, E. E. (2013). “Duygusal Emek Davranışının İşgörenlerin Tükenmişlik Düzeylerine Etkisi”, Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 5(1): 89-99. YÜRÜR, S., ÜNLÜ, O. (2011). “Duygusal Emek, Duygusal Tükenme ve İşten Ayrılma Niyeti İlişkisi”, İş, Güç, Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 13(2): 81-104. WHITAKER, K. S. (1996). Exploring causes of principal burnout. Journal of Educational Administration, 34, 60–71. ZHANG, Q., ZHU, W. (2008). “Exploring Emotion in Teaching: Emotional Labor, Burnout and Satisfaction in Chinese Higher Education”, Communication Education, 57(1): 105-122.