YILDIRMA (MOBBING) OLGUSUNUN İÇSEL PAZARLAMA İLE İLİŞKİSİ: NEVŞEHİR’DE BULUNAN BANKALAR ÖRNEĞİ

Yıl 2007, Cilt: 21 Sayı: 1, 307 - 320, 27.11.2010

Suzan Çoban Mahir Nakip

Öz

İç müşteri tatmini olarak bilinen iş gören tatmini, dış müşteri tatmini
kadar önemlidir. Çünkü, dış müşteri tatmini iç müşteri performansına bağlıdır.
Fakat iç müşteri tatminini olumsuz etkileyen bir çok faktör vardır. Bu faktörlerden
biri yıldırmadır. Yıldırma, işyerinde şiddetli sosyal stres kaynağı olarak
tanımlanmaktadır. Bu problem hem iç müşteri tatminine hem de işletme
performansına zarar verir. İçsel pazarlama yaklaşımı bu problem için yapısal
çözümler sunar.
Nevşehir’de bulunan banka çalışanları üzerinde yapılan araştırmadan elde
edilen önemli bir bulgu, yıldırmaya maruz kalma durumu ile içsel pazarlama
uygulamalarından tatmin olma düzeyi arasında anlamlı bir farklılığın var olmasıdır.
Yıldırmaya maruz kalanların iş tatmini ve iş motivasyonunun arttırılması gibi içsel
pazarlama uygulamalarından tatmin olma düzeyi, kalmayanlardan daha düşüktür.

Anahtar Kelimeler

Yıldırma, İç Müşteri Tatmini, İçsel Pazarlama

Kaynakça

• ……………, “Increasing Focus on Workplace Mobbing” http://www. eiro.eurofound.eu.int/2004/02/feature/it0402104f.html, 11.03.2005.
• Arpacioğlu, G., “İşyerindeki Stresin Gizli Kaynağı: Zorbalık Ve Duygusal Taciz”, Hr Dergi, Kasım-Aralık 2003, Http://www. Insankaynaklari.Com/Cn/Contentbody.Asp?Bodyid=2384, 04.12.2004.
• Ay, C. Ve B. Kartal (2003), ”İçsel Pazarlama: Literatür İncelemesi”, Marmara Üniv., Öneri Dergisi, Cilt:5, Sayı:20, Ss:15-25.
• Çoban, S. (2004), “Toplam Kalite Yönetimi Perspektifinde İçsel Pazarlama Anlayışı”, Erciyes Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, Ocak-Haziran,
• Ballantiyne, D. (2000), “Internal Relationship Marketing: A Strategy Knowledge Renewal”, International Journal Of Bank Marketing, 18/6, Ss:274-286.
• Di Martino Vittorio, “Violence At The Workplace: The Global Challenge”, Http://Www.Ilomirror.Cornell.Edu/Public/English/Protection/Safe work/Violence/Violwk/Violwk.Htm, 29.06.2004.
• Ewing, M. Ve A. Caruana (1999), “An Internal Marketing Approach to Public Sector Management: The Marketing and Human Resources Interface”, The International Journal of Public Sector Management, Vol:12, No:1, ss:17-26.
• Harrel, G.D. ve M. F. Fors (1995), “Marketing Service to Satisfy Internal Customers”, Logistics of Information Management, Vol:8, No:4, ss:1-6.
• Heskett, J. L., T. O. Jones Ve Diğerleri (1994), “Putting The Service-Profit Chain To Work”, Harvard Business Review, Ss:166.
• Karip, E. (2003), Çatışma Yönetimi, Pegema Yayıncılık, 3. Baskı, Ankara.
• Kotler, P. (1994), Marketing Management, Englewood Cliffs, Prentice Hall Inc., Newjersey.
• Leymann, H., “The Mobbing Encyclopedia Bullying; Whistleblowing Conflict: Risk For Mobbing”, Http://Www.Leymann. Se/English /11110e. htm, 29.06.2004.
• Lings, I.N. (2004), “Internal Market Orientation Construct And Consequences, Journal Of Business Research, Vol: 57, Ss:405-413.
• Nakip, M. (2003), Pazarlama Araştırmaları: Teknikler Ve Spss Destekli Uygulamalar, Seçkin Kitabevi, Ankara.
• Öztürk, A. (2000), Hizmet Pazarlaması, Birlik Yayınları, Eskişehir.
• Pierchy, N.F. (1998), “Barriers To Implementing Relationship Marketing: Analysing The Internal Market-Place”, Journal Of Strategic Marketing, Vol:6, Ss:209-228.
• Rafig, M., K.A Pervaiz (2000), “Advances In The Internal Marketing Concept: Definition, Synthesis And Extension”, Journal Of Services Marketing, Vol:14, Num:6, Ss:449-457.
• Ramage, R., “Mobbing in The Workplace”, http://www.law-office. demon.cu.uk/art%20mobbing-1.htm, 25.04.2004.
• Şimşek, M. Ş. (2001), Yönetim ve Organizasyon, 6. Baskı, Günay Ofset, Konya.
• Varey, R. Ve B. Lewis (1999), “A Broadened Conception Of Internal Marketing”, European Journal Of Marketing, Vol:33, No:9/10, Ss:926-944.
• Yapraklı, Ş. ve S. Özer (2001), “Çağdaş Pazarlamada Yeni Bir Yaklaşım: İçsel Pazarlama”, Pazarlama Dünyası Dergisi, Sayı:6, Kasım-Aralık,
• Zapf, D., “Organizational, Work Group Related And Personal Causes Of Mobbing/Bullying At Work”, Http://Www.Work Trauma.Org., 20.06.2004.