TURİSTİK TÜKETİCİLERİN DESTİNASYON SEÇİMİ ÖNCESİ BEKLENTİLERİ VE SATIN ALMA SONRASI DEĞERLENDİRMELERİ: KAPADOKYA ÖRNEĞİ

Yıl 2019, Cilt: 2 Sayı: 2, 115 - 140, 20.03.2019

Aydın Ünal

Öz

Literatürde
turistik destinasyonlarda hizmet kalitesi boyutları ile ilgili çeşitli
çalışmalar mevcuttur. Bu çalışmalarda destinasyon hizmet kalitesi boyutlarının
konaklama hizmetleri, yerel ulaşım hizmetleri, hijyen ve temizlik,
misafirperverlik, turistik aktiviteler, turistik ürün ve hizmet fiyatları,
iletişim olanakları ve destinasyon havaalanı hizmetlerinden oluştuğu öne
sürülmektedir. Bu boyutlar kapsamında beklentileri karşılanan ve memnuniyetleri
sağlanan turistik tüketicilerin ise destinasyonlara ve turizm işletmelerine
bağlılık ve tekrar satın alma niyeti göstermeleri beklenmektedir. Bu çalışmada;
Türkiye’nin en çok turistik tüketici çeken altıncı destinasyonu olan Kapadokya
bölgesini ziyaret eden turistik tüketicilerin satın alma öncesi beklentilerini ve
satın alma sonrası değerlendirmelerini şekillendiren boyutların belirlenmesi ve
boyutlar arasındaki farkların ölçülmesi amaçlanmaktadır. Destinasyonu ziyaret
eden turistik tüketicilerin beklentileri ve değerlendirmeleri birincil veri
toplama yöntemlerinden birisi olan anket yöntemiyle belirlenmeye çalışılmıştır
ve elde edilen veriler SPSS programı vasıtasıyla güvenilirlik, açıklayıcı
(keşfedici) faktör, frekans ve fark (T Testi) testlerine tabi tutulmuştur. Araştırma
analizleri neticesinde turistik tüketicilerin destinasyonda satın alma öncesi
beklentilerinin ve satın alma sonrası değerlendirmelerinin; konaklama ve
yiyecek hizmetleri, ulaşım hizmetleri, genel korunmuşluk ve temizlik, turistik
aktiviteler ve çekicilikler, misafirperverlik düzeyi ve genel turistik fiyat
düzeyi boyutları kapsamında oluştuğu belirlenmiştir. Yapılan analizler
sonucunda ilgili destinasyonda tüm boyutlarda turistik tüketicilerin
değerlendirmelerinin beklentilerini karşıladığı anlaşılmıştır. 

Anahtar Kelimeler

Turizm Pazarlaması, Destinasyon Pazarlaması, Hizmet Kalitesi, Tüketici Memnuniyeti, Kapadokya

Kaynakça

• Aktaş, A., Aksu, A. A., Çizel, B. (2007). Destination Choice: An Important-Satisfaction Analysis. Quality&Quantity, 41, ss.265- 273.
• Altunışık, R., Çoşkun, R., Bayraktaroğlu, S., Yıldırım, E. (2007). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı (Geliştirilmiş Beşinci Baskı). Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
• Araslı, H., Baradarani, S. (2014). European Tourist Perspective on Destination Satisfaction in Jordans’ Industries. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 109, pp.1416- 1425.
• Başanbaş, Ş. (2013). Algılanan Kalite ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişki: Filtre Kullanıcıları Üzerine Yapılan Amprik Bir Çalışma. Akademik Bakış Dergisi, 34, ss.1- 21.
• Beqiri, M., Boriçi, A., Boriçi, A., Dergjini, A. (2014). An Empirical Study of Service Quality Factors Impacting Tourist Satisfaction and Loyalty: Velipoja Tourist Destination. TMC Academic Journal, 8 (2), pp.36-48.
• Büyüköztürk, Ş. (2002). Faktör Analizi: Temel Kavramlar ve Ölçek Geliştirmede Kullanımı. Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi, 32, ss.470-483.
• Değermen, H. A. (2006). Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati (Hizmet Kalitesi ile Müşteri Sadakatinin Sağlanması ve GSM Sektöründe Bir Uygulama). İstanbul: Türkmen Kitapevi.
• Demir Şen, Ş. (2010). Çekici Faktörlerin Destinasyon Seçimine Etkisi: Dalyan Örneği. Ege Akademik Bakış, 10 (3), ss.1041- 1054.
• Duman, T. (2003). Richard L. Oliver’in Tüketici Memnuniyeti (Customer Satisfaction) ve Tüketici Değer Algısı (Customer Value) Kavramları Hakkındaki Görüşleri: Teorik Bir Karşılaştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5 (2), ss.45- 56.
• Duman, T., Öztürk, B. A. (2005). Yerli Turistlerin Mersin Kızkalesi Destinasyonu ve Tekrar Ziyaret Niyetleri ile İlgili Algılamaları Üzerine Bir Araştırma. Anatolia: Turizm Araştırması Dergisi, 16 (1), ss.9-23.
• Durmuş, B., Yurtkoru, E. S., Çinko, M. (2010). Sosyal Bilimlerde SPSS’le Veri Analizi (Tıpkı Üçüncü Basım). İstanbul: Beta Yayıncılık.
• Ekiz, H., E., Köker, E. N. (2012). Destinasyon Tatmininin Belirleyicileri: Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti’ni Ziyaret Eden Yabancı Turistlerin Algılamaları. Global Medya Journal Turkish, 2 (4), ss.45-63.
• Frimpong-Owusu, N., Nwankwo, S., Blankson, C., Tarnanidis, T. (2013). The effect of Service Quality and Satisfaction on Destination Attractiveness of Sub-Saharan African Countries: The Case of Ghana. Current Issues in Tourism, 16 (7-8), pp.627-646.
• Giritlioğlu, İ. (2012). Yiyecek İçecek Bölümlerinde İş görenlerin ve Müşterilerin Hizmet Kalitesi Beklentileri ve Algıları: Termal Otellerde Bir Araştırma. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Balıkesir.
• Hau C., T., Omar, K. (2014). The Impact of Service Quality on Tourist Satisfaction: The Case Study of Rantau Abang Beach as a Turtle Sanctuary Destination. Mediterrenean Journal of Social Science, 5 (23), pp.1827-1832.
• İlban, O. M. (2008). Seyahat Acenta Yöneticilerinin Destinasyon Marka İmajı Algıları Üzerine Bir Araştırma. Ege Akademik Bakış, 8 (1), pp.121-152.
• İpar, S., Doğan, M. (2013). Destinasyonun Turist Açısından Önem-Memnuniyet Modeli ile Değerlendirilmesi: Edremit Üzerine Bir Uygulama. Adıyaman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6 (13), ss.129- 154.
• Koç, Eylül Dilara. (2017). Destinasyon Performansının Ziyaretçi Memnuniyeti ve Geleceğe Yönelik Ziyaretçi Davranışı Üzerine Etkisi: Kapadokya Örneği. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Nevşehir Hacı Bektaşi Veli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Nevşehir.
• Kozak, M., Rimmington, M. (2000). Tourist Satisfaction With Mallorca, Spain, as an Off-Season Holiday Destination. Journal of Travel Research, 38, pp.260- 269.
• Kozak, M. (2001). Comparative Assessment of Tourist Satisfaction with Destinations Across Two Nationalities. Tourism Management, 22 (4), pp.391-401.
• Kültür ve Turizm Bakanlığı. (2017). Yatırım ve İşletmeler Genel Müdürlüğü-Konaklama İstatistikleri. http://yigm.kulturturizm.gov.tr/TR-201120/konaklama-istatistikleri.html; Erişim Tarihi: 28 Kasım 2017.
• Kwok, Y. S., Jusoh, A., and Khalifah, Z. (2016). The Influence of Service Quality on Satisfaction: Does Gender Really Matter?. Intangible Capital, 12 (2), pp. 444- 461.
• Marin, A. J., Teberner, G. J. (2013). “Satisfaction and Dissatisfaction with Destination Attributies: Influence on Overall Satisfaction and the Intention to Return”. http://www.esade.edu/cedit/pdfs/papers/pdf6.pdf, Erişim Tarihi: 12.11.2017.
• Moutinho, L., Albayrak, T., Caber, M. (2012). How Far Does Overall Service Quality of A Destination Affect Customers’ Post-Purchase Behaviours?. International Journal of Tourism Research, 14 (4), pp.307-322.
• Murphy, P., Pritchard, M., Smith, B. (2000). The Destination Product and Its Impact on Traveller Perceptions. Tourism Management, 21 (1), pp.43-52.
• Nevşehir İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü. (2017). Turistik Ziyaretçi İstatistikleri. http://www.nevsehirkulturturizm.gov.tr/; Erişim Tarihi: 28 Kasım 2017.
• Özdemir, G. (2008). Destinasyon Pazarlaması. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Öztürk, B. A. (2004). Kızkalesi Yöresinde Tatilini Geçiren Turistlerin Memnuniyetlerini Etkileyen Faktörler. Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Mersin.
• Parasuraman, A., Zeithaml, A. V., Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, pp.41-50.
• Parasuraman, A., Zeithaml, A. V., and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple- Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1), pp.12- 40.
• Paunavic, I. (2014). Satisfaction of Tourists in Serbia, Destination Image, Loyalty and DMO Service Quality. European Journal of Tourism, Hospitality and Recreation, 5, pp.163-181.
• Pizam, A., Ellis, T. (1999). Customer Satisfaction and Its Measurement In Hospitality Enterprises. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11 (7), pp.326- 339.
• Rajaratnam, D. S., Munikrishnan, T. U., Sharif, P. S., Nair, V. (2014). Service Quality and Previous Experince as a Moderator in Determining Tourists’ Satisfaction With Rural Tourism Destinations in Malaysia: A Partial Least Squares Approach. Procedia: Social and Behavioral Science, 144, pp.203-211.
• Saez-Albacete, A. C., Fuentes-Fuentes, M. M., Montes-Llorens, F. J. (2007). Service Quality Measurement in Rural Accommodation. Annals of Tourism Research, 34 (1), pp.45-65.
• Seçilmiş, C. (2012). Termal Turizm Destinasyonlarından Duyulan Memnuniyet Düzeyinin Tekrar Ziyaret Niyetine Etkisi: “Sakarıılıca Örneği”. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 11 (39), ss.231-250.
• Tinsley, R., Lynch, P. (2001). Small Tourism Business Networks and Destination Development. International Journal of Hospitality Management, 20 (4), pp.367-378.
• Tiusanen, Pia. (2017). Virtual Reality in Destination Marketing. Master’s Thesis, Haaga-Helia University of Applied Sciences, Finland.
• Ural, A., Kılıç, İ. (2005). Bilimsel Araştırma Sürecive SPSS ile Veri Analizi. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Vetitnev, A., Romonova, G., Matushenko, N., Kvetenadze, E. (2014). Factors Affecting Domestic Tourists’ Destination Satisfaction: The Case of Russia Resorts. World Applied Sciebce Journal, 22 (8), pp.1162- 1173.
• Wang, X., Leou, H. C., and Li, J. (2016). A Study of Tourism Satisfaction and Destination Image for Leisure Travelers Who Use Macau Low-Cost Carriers. International Journal of Business Administration, 7 (5), pp.1- 8.
• Yazıcıoğlu, Y., Erdoğan, S. (2007). SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri (Genişletilmiş İkinci Baskı). Ankara: Detay Yayıncılık.
• Yoon, Y., Uysal, M. (2005). An Examination of the Effects of Motivation and Satisfaction on Destination Loyalty: An Structural Model. Tourism Management, 26 (1), pp.45- 56.
• Yu, H., Alvin, M. D., Chick, G. (2005). Service Quality in Tourism: A Case Study of the 2001 Study Tour of Taiwan. Proceeding of the 2005 Northeastern Recration Research Symposium Book (318-325). New York: Bolton Landing.
• Yüksel, A. (2001). Managing Costumer Satisfaction and Retention: A Case of Tourist Destinations, Turkey. Journal of Vacation Journal, 7 (2), pp.153-168.