Year 2019, Volume 17, Issue 33, Pages 85 - 109 2019-03-13

ÖRGÜTSEL USTALIĞIN MÜŞTERİ ODAKLI HİZMET DAVRANIŞLARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİNDE HATA YÖNETİM KÜLTÜRÜNÜN ARACILIK ROLÜ

Pelin Kanten [1] , Selahattin Kanten [2]

42 136

Literatürde, işgörenlerin müşteri odaklı hizmet davranışları sergilemeleri çeşitli bireysel ve örgütsel faktörlerle ilişkilendirilmektedir. Bu çalışmada, müşteri odaklı hizmet davranışlarını etkileyen örgütsel öncüller bağlamında örgütsel ustalık ve hata yönetim kültürü algısı ele alınmıştır. Bu doğrultuda, araştırmanının amacı örgütsel ustalığın müşteri odaklı hizmet davranışları üzerindeki etkisinde hata yönetim kültürünün aracılık rolünün incelenmesidir. Araştırma amacı kapsamında K.K.T.C’de faaliyet gösteren beş yıldızlı üç otel işletmesinin 172 çalışanından anket yolu ile veriler toplanmıştır. Otel çalışanlarından toplanan veriler tanımlayıcı istatistikler, korelasyon ve doğrulayıcı faktör analizleri vasıtası ile değerlendirilmiş, hipotezlerin test edilmesinde ise, hiyerarşik regresyon analizinden yararlanılmıştır. Araştırma bulguları, örgütsel ustalığın yapısal ve bağlamsal ustalık boyutlarının işgörenlerin rol tanımlı ve rol ötesi müşteri odaklı hizmet davranışı sergileme düzeylerini pozitif yönde etkilediğini göstermektedir. Bununla birlikte, hata yönetim kültürü algısı da işgörenlerin rol tanımlı ve rol ötesi müşteri odaklı hizmet davranışı sergileme düzeylerini etkilemektedir. Ayrıca, örgütsel ustalık boyutlarının işgörenlerin rol tanımlı ve rol ötesi müşteri odaklı hizmet davranışı sergileme düzeyleri üzerinde hata yönetim kültürünün kısmi aracılık etkisi olduğu belirlenmiştir. 

Örgütsel Ustalık, Hata Yönetim Kültürü, Müşteri Odaklı Hizmet Davranışları
  • Hennig-Thurau, T. ve Thurau, C. (2003). “Customer Orientation of Service Employees–Toward a Conceptual Framework of a Key Relationship Marketing Construct”, Journal of Relationship Marketing, Vol. 2, No. 1/2, 23-41. Herhauseni D. (2015). “Unfolding the ambidextrous effects of proactive and responsive market orientation”, Journal of Business Research, http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.10.139, 1-12. Hughes, M. (2018). “Organizational Ambidexterity and Firm Performance: Burning Research Questions for Marketing Scholars”, Journal of Marketing Management, DOI: 10.1080/0267257X.2018.1441175.
Primary Language tr
Journal Section Articles
Authors

Orcid: 0000-0001-7414-8495
Author: Pelin Kanten
Country: Turkey


Orcid: 0000-0002-6487-0203
Author: Selahattin Kanten
Country: Turkey


Bibtex @research article { comuybd518307, journal = {Yönetim Bilimleri Dergisi}, issn = {1304-5318}, eissn = {2147-9771}, address = {Çanakkale Onsekiz Mart University}, year = {2019}, volume = {17}, pages = {85 - 109}, doi = {10.35408/comuybd.518307}, title = {ÖRGÜTSEL USTALIĞIN MÜŞTERİ ODAKLI HİZMET DAVRANIŞLARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİNDE HATA YÖNETİM KÜLTÜRÜNÜN ARACILIK ROLÜ}, key = {cite}, author = {Kanten, Pelin and Kanten, Selahattin} }
APA Kanten, P , Kanten, S . (2019). ÖRGÜTSEL USTALIĞIN MÜŞTERİ ODAKLI HİZMET DAVRANIŞLARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİNDE HATA YÖNETİM KÜLTÜRÜNÜN ARACILIK ROLÜ. Yönetim Bilimleri Dergisi, 17 (33), 85-109. DOI: 10.35408/comuybd.518307
MLA Kanten, P , Kanten, S . "ÖRGÜTSEL USTALIĞIN MÜŞTERİ ODAKLI HİZMET DAVRANIŞLARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİNDE HATA YÖNETİM KÜLTÜRÜNÜN ARACILIK ROLÜ". Yönetim Bilimleri Dergisi 17 (2019): 85-109 <http://dergipark.org.tr/comuybd/issue/43852/518307>
Chicago Kanten, P , Kanten, S . "ÖRGÜTSEL USTALIĞIN MÜŞTERİ ODAKLI HİZMET DAVRANIŞLARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİNDE HATA YÖNETİM KÜLTÜRÜNÜN ARACILIK ROLÜ". Yönetim Bilimleri Dergisi 17 (2019): 85-109
RIS TY - JOUR T1 - ÖRGÜTSEL USTALIĞIN MÜŞTERİ ODAKLI HİZMET DAVRANIŞLARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİNDE HATA YÖNETİM KÜLTÜRÜNÜN ARACILIK ROLÜ AU - Pelin Kanten , Selahattin Kanten Y1 - 2019 PY - 2019 N1 - doi: 10.35408/comuybd.518307 DO - 10.35408/comuybd.518307 T2 - Yönetim Bilimleri Dergisi JF - Journal JO - JOR SP - 85 EP - 109 VL - 17 IS - 33 SN - 1304-5318-2147-9771 M3 - doi: 10.35408/comuybd.518307 UR - https://doi.org/10.35408/comuybd.518307 Y2 - 2019 ER -
EndNote %0 Yönetim Bilimleri Dergisi ÖRGÜTSEL USTALIĞIN MÜŞTERİ ODAKLI HİZMET DAVRANIŞLARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİNDE HATA YÖNETİM KÜLTÜRÜNÜN ARACILIK ROLÜ %A Pelin Kanten , Selahattin Kanten %T ÖRGÜTSEL USTALIĞIN MÜŞTERİ ODAKLI HİZMET DAVRANIŞLARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİNDE HATA YÖNETİM KÜLTÜRÜNÜN ARACILIK ROLÜ %D 2019 %J Yönetim Bilimleri Dergisi %P 1304-5318-2147-9771 %V 17 %N 33 %R doi: 10.35408/comuybd.518307 %U 10.35408/comuybd.518307
ISNAD Kanten, Pelin , Kanten, Selahattin . "ÖRGÜTSEL USTALIĞIN MÜŞTERİ ODAKLI HİZMET DAVRANIŞLARI ÜZERİNDEKİ ETKİSİNDE HATA YÖNETİM KÜLTÜRÜNÜN ARACILIK ROLÜ". Yönetim Bilimleri Dergisi 17 / 33 (March 2019): 85-109. https://doi.org/10.35408/comuybd.518307