@article{article_1060246, title={Yiyecek İçecek Paket Servis Hizmetlerinde Pandemi Dönemi Müşteri Şikâyetlerine İlişkin Bir Araştırma}, journal={Yönetim ve Ekonomi Dergisi}, volume={29}, pages={583–602}, year={2022}, DOI={10.18657/yonveek.1060246}, author={Sarıca, Vildan and Özbay, Gülçin}, keywords={Customer Complaints, Package Service, Covid-19, Pandemic}, abstract={ÖZ Covid-19 salgını sebebiyle birçok sektör olumsuz yönde etkilenmiştir. Yiyecek içecek işletmeleri de salgından en fazla etkilenen sektörlerden biri olmuştur. Bu süreçte yiyecek içecek işletmeleri paket servis hizmeti sunmaya başlamıştır. Salgınla birlikte müşteri beklentileri değişmiş ve bu beklentilerin karşılanmaması durumunda tüketiciler şikâyet davranışına yönelmiştir. Bu araştırmanın amacı; pandemi sürecinde paket servis hizmeti sunan yiyecek içecek işletmelerine ilişkin müşteri şikâyetlerini belirlemektir. Bu amaç doğrultusunda sikayetvar.com adresinden 5 uluslararası zincir işletmeye yönelik paket servis başlığı altında yapılan toplam 500 kullanıcı yorumu kelime sayısı, şikâyet nedenleri, katılımcıların cinsiyetleri dikkate alınarak incelenmiştir. Sikayetvar.com sitesinde incelenen kullanıcı yorumlarına göre yapılan şikâyetlerin ana nedeninin bölgeye paket servis hizmetinin sunulmaması olduğu tespit edilmiştir. Araştırmanın ikinci bölümünde ise İstanbul ilinde yaşayan 30 kişi ile görüşme yapılmıştır. Araştırma kapsamında pandemi sürecinde paket servis hizmeti sunan yiyecek içecek işletmelerine ilişkin müşteri şikâyetleri öğrenilmiş, müşterilerin yaşanan olumsuzluklara karşı gösterdiği tutum belirlenmeye çalışılmıştır. Pandemi sürecinde paket servis hizmeti sunan yiyecek içecek işletmelerinde meydana gelen en önemli sorunun yaşanan gecikmeler olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Kelimeler: Müşteri Şikâyetleri, Paket Servis, Covid-19, Pandemi JEL Sınıflandırması: M31}, number={3}, publisher={Manisa Celal Bayar University}