TY  - JOUR
T1  - ONLINE İTİBAR YÖNETİMİ İÇİN SOSYAL CRM YAKLAŞIMIYLA TÜKETİCİ YORUMLARININ ANALİZİ ÜZERİNE BİR MODEL
AU  - Aytekin, Çiğdem
AU  - Değerli, Başak
PY  - 2016
DA  - June
JF  - Marmara Sosyal Araştırmalar Dergisi
JO  - MARUSAD
PB  - Marmara University
WT  - DergiPark
SN  - 2146-6017
SP  - 51
EP  - 69
IS  - 9
LA  - tr
AB  - Alvin Toffler’in “procumer- üreten tüketici” kavramının günümüzde özellikle pazarlama alanında etkisinifazlasıyla hissettirdiği söylenebilir. Bir tüketici olarak artık gücü elinde bulunduran kullanıcılar, internetüzerindeki sosyal ortamlarda yorumlarını (görüşlerini) paylaşmak yoluyla üretici konuma geçmiş durumdadırlar.Bu ortamlarda sosyalleşen tüketiciler, ilgili ürün/hizmet hakkında söylemlerde bulunmakta ve varsa olumsuzyöndeki görüşlerini beyan etmektedirler. Örneğin, e-ticaret yoluyla hizmet sunan işletmeler, web sitelerindeüyelik yoluyla bir sosyalleşme ortamı yaratarak yorumların paylaşılmasına fırsat tanımaktadır. Bu fırsat aynızamanda, tüketici geribildirim değerlendirmelerinin de ötesinde Sosyal CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi)’inkapılarını aralamaktadır. Zira tüm üyelere açık olan yorumların bir Sosyal CRM veri tabanına oturtulması KararDestek Sistemi stratejileri açısından önemlidir ve bu veri tabanı üzerinde yapılacak analizler ile Online İtibarYönetimi alanına da katkı sağlanabilir. Bu çalışmada, bir e-ticaret işletmesinin veri tabanında yer alan olumsuzyöndeki tüketici yorumları üzerine bir analiz yapılmış ve onların pozitife dönüşebilmesine ilişkin alternatifleriortaya koyan kombinasyonel bir model önerisinde bulunulmuştur.
KW  - Online İtibar Yönetimi
KW  - Sosyal CRM
KW  - Kombinasyonel Model
CR  - 1. Alikılıç, Ö. A. (2011) Halkla İlişkiler 2.0, Efil Yayınları: İstanbul
CR  - 2. Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S., & Yıldırım, E., (2010). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. Sakarya Yayıncılık. Sakarya.
CR  - 3. Aytekin, Ç. (2013). An Opinion Mining Task in Turkish Language A Model for Assigning Opinions in Turkish Blogs to the Polarities. Journalism and Mass Communication. Volume 3 Number 3. p.179-198.
CR  - 4. Barker, Melissa S., Donald I. Barker, Nicholas F. Borrman & Krista E. Neher. (2013). Social Media Marketing: A Strategic Approach. ABD: South-Western, Cengage Learning.
CR  - 5. Carmeli, A. ve Tishler, A. (2005), “Perceived Organizational Reputation and Organizational Performance: An Emprical Investigation of Industrial Enterprises”, Corporate Reputation Review, Vol. 8, No. 1, pp.13-20.
CR  - 6. Çoban H. 1997. Bilgi Toplumuna Planlı Geçiş. Ankara: İnkılâp Yayınevi
CR  - 7. Distaso, M.W., T.McCorkindale & D. K. Wright.(2011). How Public Relations Executives Perceive and Measure The Impact Of Social Media in Their Organizations. Public Relations Review. 37, 325-328.
CR  - 8. ER, Gamze (2008). Online İtibar Yönetimi, İstanbul: Cinius Yayınları
CR  - 9. Faase, R., Helms, R. ve Spruit, M. (2011). Web 2.0 in the CRM Domain: Defining Social CRM. International Journal of Electronic Customer Relationship Management. 5 (1), 1 – 22
CR  - 10. Greenberg, P. (2009). CRM at the Speed of Light: Social CRM Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers. McGraw-Hill Osborne Media. USA
CR  - 11. Güçdemir, Y. (2010) Sanal Ortamda İletişim, Derin Yayınları: İstanbul.
CR  - 12. Kılıçcıoğlu, Ö. 2012. Online İtibar Yönetimi, SosyalMedyacci, e-kitap
CR  - 13. Kotler P. 2005. A’dan Z’ye Pazarlama, Aslı Kalem Bakkal (Çev.), İstanbul: Mediacat Yayınları.
CR  - 14. Kotler, P. (2010): Pazarlama 3.0 (ürün, müşteri, insan ruhu), Optimist Yayım Dağıtım, Çev. Kıvanç Dündar, İstanbul.
CR  - 15. Lacy, K., Diamond, S. ve Ferrara, J. (2013). Social CRM for Dummies. For Dummies Inc., 1. Baskı
CR  - 16. Nakra, P. “Kurumsal İtibar Yönetimi: ‘KİY’ Stratejik Bir Dönüşüm mü?”, (Çev. Filiz Otay), Kurgu Dergisi, 18, 2001, s. 404.
UR  - https://dergipark.org.tr/en/pub/marusad/issue//1094853
L1  - https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/2338434
ER  -