@article{article_187932, title={SOSYAL CRM UYGULAYAN ŞİRKETLER TARAFINDAN SUNULAN HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ}, journal={Öneri Dergisi}, volume={11}, pages={239–256}, year={2015}, DOI={10.14783/od.v11i44.5000080013}, author={Karadeniz, Mustafa and Gözüyukarı, Mustafa}, keywords={Service Quality; Customer Satisfaction; Social CRM}, abstract={<p class="p1">Özet </p> <p class="p2">Sosyal CRM (Customer Relationship Management - Mü <span class="s1">ş </span>teri <span class="s1">İ </span>li <span class="s1">ş </span>kileri Yönetimi) uygulayan yani sosyal </p> <p class="p2">medya üzerinden mü <span class="s1">ş </span>teri ili <span class="s1">ş </span>kileri faaliyeti sürdüren i <span class="s1">ş </span>letmeler gün geçtikçe artmaktadır. Bunun en </p> <p class="p2">önemli nedeni internet kullanımının yaygınla <span class="s1">ş </span>ması neticesinde sosyal medya kullanımının artmasıdır. </p> <p class="p2">Günümüzde artık mü <span class="s1">ş </span>teriler <span class="s1">ş </span>ikayet ve memnuniyetlerini sosyal medyada çevresiyle payla <span class="s1">ş </span>makta veya bir </p> <p class="p2">ürün satın almadan önce internetten danı <span class="s1">ş </span>arak arkada <span class="s1">ş </span>çevresinin deneyimlerini ve g.rü <span class="s1">ş </span>lerini sormaktadır. </p> <p class="p2">Sosyal medyada yer alan firmalar mü <span class="s1">ş </span>terileri ile kolay ve hızlı bir <span class="s1">ş </span>ekilde ileti <span class="s1">ş </span>im kurarak memnuniyet </p> <p class="p2">sa <span class="s1">ğ </span>lamaya çalı <span class="s1">ş </span>maktadırlar. </p> <p class="p2">Bu çalı <span class="s1">ş </span>mada sosyal CRM uygulayan <span class="s1">ş </span>irketlerdeki hizmet kalitesinin mü <span class="s1">ş </span>teri memnuniyetine etkisi </p> <p class="p2">incelenmi <span class="s1">ş </span>tir. Bu maksatla hizmet kalitesi SERVQUAL yöntemi ile .l.ülmü <span class="s1">ş </span>tür. Ara <span class="s1">ş </span>tırmanın ana kütlesini, </p> <p class="p2"> <span class="s1">İ </span>stanbul ilinde ya <span class="s1">ş </span>ayan 18 ya <span class="s1">ş </span>ve üzeri 342 ki <span class="s1">ş </span>i olu <span class="s1">ş </span>turmaktadır. Veri toplama yöntemi olarak anket </p> <p class="p2">kullanılmı <span class="s1">ş </span>, anket verilerine SPSS paket programı kullanılarak faktör analizi, güvenilirlik analizi, ba <span class="s1">ğ </span>ımsız </p> <p class="p2">gruplar t-testi ve ANOVA/Welch testleri yapılmı <span class="s1">ş </span>tır. Aynı zamanda kurulan ara <span class="s1">ş </span>tırma modeli ve hipotezler </p> <p class="p2">LISREL yapısal e <span class="s1">ş </span>itlik modeliyle test edilmi <span class="s1">ş </span>tir. </p>}, number={44}, publisher={Marmara University}