TY - JOUR TT - İSTANBUL’DA YER ALAN YEŞİL RESTORAN İŞLETMELERİ HİZMET KALİTESİNİN GRSERV MODELİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ AU - Kurnaz, Alper AU - Özdoğan, Osman Nuri PY - 2017 DA - June DO - 10.24889/ifede.286740 JF - Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi PB - Dokuz Eylul University WT - DergiPark SN - 1303-0027 SP - 75 EP - 99 VL - 18 IS - 1 KW - Yeşil Restoranlar KW - GRSERV Modeli KW - Hizmet Kalitesi N2 - İnsanların çevreye ve sağlıklı ürüne olanilgileri sürekli artmaktadır. Bu artış ile birlikte dışarıda yeme içme ihtiyacısonucu yiyecek içecek işletmelerinde sunulan hizmetin kalitesi önemkazanmaktadır. Yeşil restoranların sürdürülebilir ürünler kullanması ve çevreyeduyarlı hizmetleri tercih etmesi müşteriler tarafından talep edilenuygulamalardır. Bu bağlamda yeşil restoranların sunmuş olduğu hizmetin niteliğive bunun ölçülmesi ihtiyaç haline gelmiştir. Bu ihtiyaç hizmet kalitesikavramını ön plana çıkarmış ve hizmetin kalitesini ölçmek için çeşitli modellergeliştirilmiştir. Bu çalışmada DINESERV modelinden uyarlanan GRSERV modelikullanılarak, İstanbul’da faaliyet gösteren yeşil restoranların sunduğuhizmetin kalitesi ölçülmüştür. Araştırma sonucunda 390 anketten elde edilenveriler analiz edilmiş, en yüksek fark skorlarının güvenilirlik, fizikselözellikler ve güven boyutunda gerçekleştiği görülmüştür. Yeşil restoranlarıziyaret eden müşterilerin hizmet kalitesi algılamalarında bu boyutlarınöncelikli olarak iyileştirilmesi ve sırayla diğer boyutlarda daiyileştirilmelere gerek olduğu sonucu ortaya çıkmıştır. CR - Al-Tit, A.A. (2015). The Effect Of Service And Food Quality On Customer Satisfaction And Hence Customer Retention. Asian Social Science, 11(23), 129-139. CR - Antony, J., Antony, F. J. ve Ghosh, S. (2004). Evaluating Service Quality In A UK Hotel Chain: A Case Study, International Journal Of Contemporary Hospitality Management, 16 (6): 380-384. CR - Asher, M. (1996). Managing Quality in The Service Sector. London: Kogan Page. CR - Cao, Y. ve Kim, K. (2015). How Do Customers Perceive Service Quality In Differently Structured Fast Food Restaurants?. Journal Of Hospitality Marketing & Management, 24: 99-117. CR - Chakrabarty, S., Whitten, D. ve Green, K. (2007). Understanding Service Quality And Relationship Quality In IS Outsourcing: Client Orientation & Promotion, Project Management Effectiveness, And The Tasktechnology-Structure Fit. Journal Of Computer Information Systems, 48(2), 1-15. CR - Chen, C.T., Cheng, C.C. ve Hsu, F.S. (2013). GRSERV Scale: An Effective Tool For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality In Green Restaurants, Total Quality Management & Business Excellence, 26(3-4), 355-367. CR - Durukan, M. B. Ve Kapucugil İkiz, A. (2007). Denetim Kalitesi, Kalite Ve Hizmet Kalitesine İlişkin Modeller: Kavramsal Çerçeve, Mali Çözüm, 82 (Temmuz-Ağustos): 29-56. CR - Eleren, A. ve Kılıç, B. (2007). Turizm Sektöründe Servqual Analizi ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, IX (1): 235-263. CR - Franchuk, I. (2012). The Perceptions Of Restaurant Guests For Dinner Experience: A Study In Kiev, Ukraine. Unpublished Master’s Thesis, Eastern Mediterranean University. CR - Grönroos, C. (1990). Service Management and Marketing, Lexington Books, Lexington, MA. CR - Gummesson, E. (1991). Service Quality: A Holistic View. In S. W. Brown, E. Gummesson, B. Edvardsson & B. Gustavsson, (Ed.), Service Quality: Multidisciplinary An De Multinational Perspectives (Pp. 3-21). New York, N.Y.: Lexington Books. CR - Kotler, P. (2003). Kotler ve Pazarlama. (Çev. Özyağcılar, A.). 3.Baskı. Yayın No:258. İstanbul: Sistem Yayıncılık. CR - Kurnaz, A. (2011). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Marmaris Örneği. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. CR - Kwok, S.Y., Jusoh, A. & Khalifah, Z. (2016). The İnfluence Of Service Quality On Satisfaction: Does Gender Really Matter?, Intangible Capital, 12(2): 444-461. CR - Markovic, S., Raspor, S. ve Dorcic, J. (2011). What Are The Key Dimensions Of Restaurant Service Quality? An Empirical Study In The City Restaurant Settings. Sustainable Tourism: Socio-Cultural, Environmental And Economics Impact. 235-249. CR - Özgen, I. (2014). Sürdürülebilir Turizm ve Yiyecek İçecek İşletmeleri. M. Kozak içinde, Sürdürülebilir Turizm (s. 191-206). Ankara: Detay Yayıncılık. CR - Öztürk, S. A. (2006). Hizmet Pazarlaması. Ankara: Ekin Kitabevi. CR - Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50. CR - Presbury, R., Fitzgerald, A. ve Chapman, R. (2005). Impediments To İmprovements In Service Quality In Luxury Hotels. Managing Service Quality, 15(4), 357-373. CR - Ramseook-Munhurrun, P. (2012). Perceived Service Quality In Restaurant Services: Evidence From Mauritius. International Journal Of Management And Marketing Research, 5(3), 1-14. CR - Ramseook-Munhurrun, P., Lukea-Bhiwajee, S.D. ve Naidoo, P. (2010). Service Quality İn The Public Service. International Journal Of Management And Marketing Research, 3(1), 37-50. CR - Riberio, J.M.P.D.D.M. (1993). The Components Of Service Quality An Application To The Transportation İndustry In Portugal. Unpublished Master’s Thesis, Universidade Do Porto. CR - TDK (2017). Hizmet Nedir? http://tdk.gov.tr/index.php?option=com_bts&arama=kelime&guid=TDK.GTS.58739774aedec6.37546031 (09.01.2017). CR - TDK (2017). Kalite Nedir?, http://tdk.gov.tr/index.php?option=com_bts&arama=kelime&guid=TDK.GTS.5873977bb32083.93846852 (09.01.2017). CR - Tzeng, G.H. ve Chang, H.F. (2011). Applying Importance-Performance Analysis As A Service Quality Measure In Food Service İndustry. Journal Of Technology Management & Innovation, 6(13), 106-115. CR - Yulisetiarini, D. (2014). The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction And Loyalty In Restaurant Business In East Java. International Journal Of Business And Management Invention, 3(5), 1-10. UR - https://doi.org/10.24889/ifede.286740 L1 - https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/312356 ER -