TY  - JOUR
TT  - Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Marka Bağlılığı Üzerine Etkisi
AU  - Onan, Gaye
PY  - 2017
DA  - November
JF  - Ordu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi
JO  - ODÜSOBİAD
PB  - Ordu University
WT  - DergiPark
SN  - 1309-9302
SP  - 529
EP  - 538
VL  - 7
IS  - 3
KW  - Service Quality
KW  - Brand Loyalty
KW  - SERVPERF
KW  - Banking Sector
N2  - Marka bağlılığı oluşturmanınen önemli yollarından biri kaliteli ürün ve hizmet sunmaktır. Hizmetsektöründeki en önemli oyunculardan olan bankaların da müşterilerinin kendimarkalarına olan bağlılığı hayati bir önem arz etmektedir.Bu çalışmanın amacıgenel olarak bankacılık sektöründe hizmet kalitesi algısının marka bağlılığıüzerindeki etkisini incelemektir. Bununla birlikte hizmet kalitesini oluşturan“fiziksel görünüm, güvence, yanıt verebilirlik, güvenilirlik ve empati”boyutlarının her birinin marka bağlılığı üzerinde etkisinin olup olmadığıtespit edilmeye çalışılmıştır. Çalışma Anamur ilçesinde faaliyet gösterenbankaların bireysel bankacılık müşterilerine yönelik olarakgerçekleştirilmiştir. Veriler rastgeleseçilen 282 bireysel bankacılık müşterisi ile yüz yüze görüşülerek elde edilmiştir. Analiz sonuçlarına göre bankalartarafından sunulan hizmetin kaliteli olarak algılanmasının marka bağlılığıüzerinde olumlu bir etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu sonuç aynı alandagerçekleştirilen diğer çalışmalar ile benzerlik göstermektedir. Araştırmadahizmet kalitesinin ölçüm aracı olarak SERFPERF ölçeği kullanılmış ve bu ölçeğinboyutlarının marka bağlılığı üzerindeki etkisi incelenmiştir. Analiz sonuçlarıgüvence ve güvenilirlik boyutlarının bireysel banka müşterilerinin markabağlılığını olumlu yönde etkilediğini ortaya koymuştur. Ancak diğer boyutlarolan fiziksel görünüm, yanıt verebilirlik ve empati boyutlarının banka markabağlılığı üzerinde herhangi bir etkisi bulunmamaktadır. Bu çalışma yalnızcabireysel bankacılık müşterilerine yönelik gerçekleştirilmesi sebebi ile diğerçalışmalardan ayrılmaktadır. Bununla birlikte araştırmanın Anamur ilçesinde veyalnızca bireysel bankacılık müşterilerine yönelik gerçekleştirilmesiçalışmanın kısıtlarındandır. Çalışma bankaların diğer segment müşterilerineyönelik olarak da gerçekleştirilebilir.
CR  - Aaker, A.D. (1991). Managing Brand Equity: Capitilazing on the Value of a Brand Name. The Free Press, New York.
CR  - Arı, E.,Yılmaz, V. (2015). Banka Hizmet Kalitesi Boyutları İle Banka Sadakati Arasındaki İlişkilerin Servqual Ve Yapısal Eşitlik Modeli İle İncelenmesi: İİBF Öğrencileri Üzerine Bir Uygulama. Suleyman Demirel University Journal of Faculty of Economics & Administrative Sciences, 20(3).121-135
CR  - Berry, L.L., Parasuraman, A. and Zeithaml, V.A. (1988). The Service - Quality Puzzle. Business Horizons, 31(5). 35-43.
CR  - Bülbül, H., Demirer, Ö. (2008). Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri Servqual Ve Serperf’in Karşılaştırmalı Analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 20.181-198
UR  - https://dergipark.org.tr/en/pub/odusobiad/issue//320411
L1  - https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/371919
ER  -