TY  - JOUR
T1  - HİZMET KALİTESİ MEMNUNİYET İLİŞKİSİ: ÜNİVERSİTE KAMPÜSÜNDE FAALİYET GÖSTEREN YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİNDE KARŞILAŞTIRMALI BİR UYGULAMA
AU  - Bekar, Aydan
AU  - Kılıç, Burhan
PY  - 2015
DA  - June
JF  - Sosyal ve Beşeri Bilimler Araştırmaları Dergisi
JO  - SOBBİAD
PB  - Mugla Sitki Kocman University
WT  - DergiPark
SN  - 2149-5858
SP  - 1
EP  - 23
VL  - 16
IS  - 34
LA  - tr
AB  - Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi kampüsünde faaliyet gösteren farklı işletmelerin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve hizmet kalitesinin tüketici memnuniyetine etkisini saptamak amacıyla yapılan bu araştırmada; tüketiciler A işletmesinden en fazla sadece içecek içme amaçlı, B ve C işletmelerinden yemek yeme amaçlı, D işletmesinden sadece oturma, zaman geçirme amaçlı yararlanırken; A, C ve D işletmelerini ulaşım kolaylığından, B işletmesini fiyatların uygun olmasından dolayı tercih etmektedirler. Genel hizmet kalitesi puanı en fazla olan işletmenin B işletmesi olduğu, bunu sırayla C, D ve A işletmelerinin takip ettiği görülmektedir. Tüketicilerin genel memnuniyet puanı ortalamalarının işletmelerin hizmet kalitesi değerlendirmelerine paralel olduğu; memnuniyet puanı ortalamalarına göre işletmelerin sırasıyla B, C, D ve A işletmeleri olduğu belirlenmiştir. Tüketicilerin genel hizmet kalitesi değerlendirmeleri ile memnuniyet düzeyleri arasındaki ilişkiyi belirlemek için yapılan basit regresyon analizine göre A, B, C ve D işletmelerinden yararlanan tüketicilerin genel hizmet kalitesi değerlendirmeleri ile memnuniyet düzeyleri arasında pozitif yönde anlamlı (p=0,000) bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.
KW  - Yiyecek içecek işletmeleri
KW  - hizmet kalitesi
KW  - memnuniyet
KW  - kampüs
CR  - Bitner, M. J. (1990). “Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses”. Journal of Marketing 54(2): 69-82.
CR  - Bougoure, U.S. ve Neu, M.K. (2010). “Service Quality in the Malaysian Fast Food Industry: An Examination Using DINESERV”. Services Marketing Quarterly 31(2): 194-212.
CR  - Bozdağ, N., Altan, Ş. ve Atan, M. (2003). “Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama”. VI. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu. Gazi Üniversitesi, Ankara, 29 - 30 Mayıs 2003.
CR  - Carvalho, F. A. ve Leite, V. F. (1999). “Attribute Importance in Service Quality: An Empirical Test of The PBZ Conjecture in Brazil”. International Journal of Service Industry Management 10(5): 487-504.
CR  - Caruana, A. (2002). “Service Loyalty; The Effects of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfaction”. Europen Journal of Marketing 36: 811-828.
CR  - Crosby, P.B. (1979).Quality İs Free.New York.McGraw-Hill.
CR  - Dabholkar, P. A. (1995). “A Contingency Framework for Predicting Causality between Customer Satisfaction and Service Quality”. Advances in Consumer Research 22:101-108.
CR  - Dursun, Y. ve Çerçi, M. (2004). “Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma”. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 23: 1-16.
CR  - Eleren, A., Bektaş, Ç. ve Görmüş, A. Ş. (2007). “Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama”. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar 44(514):75-88.
CR  - Eleren, A. ve Kılıç, B. (2007). “Turizm Sektöründe Servqual Analizi ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama”. Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi IX(1): 235-263.
CR  - Eragi, M. I. (2006). “Tourism Services Quality (TourServQual) in Egypt The Viewpoints of External and Internal Customers”. Benchmarking: An International Journal 13(4): 469-492.
CR  - Falces Delgado, C., Sierra Diez, B., Becerra Grande, A.L. ve Brinol Turnes, P. (1999). “HOTELQUAL: Una Escala Para Medir La Calidad Percibida En Servicios De Alojamiento”. Estudios Turísticos 139: 95-110.
CR  - Farkas, D. (1993). “Why They Choose Fast Food”. Restaurant Hospitality: 62.
CR  - Frochot, I ve Hughes, H.(2000). “Histoqual: The Development of a Historic Houses Scale”. Tourism Management 21: 157-167.
CR  - Getty, J.M. ve Thompson, K.N. (1994). “The Relationship Between Quality, Satisfaction, and Recommending Behaviour in Lodging Decisions”. Journal of Hospitality and Leisure Marketing 2(3):3-22.
CR  - Getty, J. M. ve Getty, R. L. (2003). “Lodging Quality index (LQİ): Assessing Customers’ Perceptions of Quality Delivery”. International Journal of Contemporary Hospitality Management 15(2): 94-104.
CR  - Gramling, L., Byrd, R., Epps, L., Keith, D., Lick, R. ve Tian, R. (2005). “Foodservice Management and İts Impact on College Operations: A Business Anthropological Case Study”. Foodservice Research International 16 (1): 15-43.
CR  - Gürsoy, D., Chen, M. H. ve Kim, H. J. (2005). “The US Airlines Relative Positioning Based on Attributes of Service Quality”. Tourism Management 26:57-67.
CR  - Hall, S.S. (1990). Quality Assurance in the Hospitality İndustry, Milwaukee. ASQC Quality Press.
CR  - Hoffmand, K. ve Bateson, J. E. (1997). Essential of Service Marketing. USA: The Dryden Pres.
CR  - Juran, J.M. (1980) Quality Planning and Analysis: From Product Development Through Use. New York. McGraw-Hill.
CR  - Khan, M. (2003). “ECOSERVE: Ecotourists’ Quality Expectations”. Annals of Tourism Research 30(1): 109-124.
CR  - Kılıç, B. ve Eleren, A. (2010). “Termal Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi”. Süleyman Demirel Üniversitesi İİBF Dergisi (15)3: 119-142.
CR  - Kılıç, B. ve Bekar, A. (2012). “Üniversite Kampüsü İçerisinde Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan İşletmelerin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi”. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi (SOİD) 9 (3): 38-51.
CR  - Kılıç, B. ve Kurnaz, A. (2012). “Yiyecek İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Dineserv Modeli ile Ölçümü”. Finans, Politik ve Ekonomik Yorumlar Dergisi 49(564): 87-104.
CR  - Kılıç, B. ve Ok, S. (2012). “Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi”. Journal of Yaşar University 25(7): 4189-4202.
CR  - Kim, W.G., Nee Ng, C. Y. ve Kim, Y-S. (2009). “Influence of İnstitutional DINESERV on Customer Satisfaction, Return İntention, and Word-of-Mouth”. International Journal of Hospitality Management 28: 10-17.
CR  - Kim, H-S., Lee, S-M. ve Juan, J.J. (2012). “Assessing College Students’ Satisfaction with University Foodservice”. Journal of Foodservice Business Research 15:39-48.
CR  - Klassen, J.K., Trybus, E. ve Kumar, A. (2005). “Planning Food Services for a Campus Setting”. International Journal of Hospitality Management 24(4):579-609.
CR  - Knutson, B., Stevens, P., Wullaert, C., Patton, M. ve Yokoyama, F.(1990). “LODGSERV: A Service Quality Index for the Lodging İndustry”. Hospitality Research Journal 14 (2): 227-284.
CR  - Kotler, P. (2003). Marketing Management. Pearson Education Inch. Fifth Edition.
CR  - Landrum, H., Prybutok, V., Zhang, X. ve Peak, D. (2009). “Measuring IS System Service Quality with Servqual: Users’ Perceptions of Relative Importance of the Five Servperf Dimensions”. Informing Science: the International Journal of an Emerging Transdiscipline 12: 17-35.
CR  - Mackay, K.J. ve Crompton, J.L. (1988). “A Conceptual Model of Consumer Evaluation of Recreation Service Quality”. Leisure Studies 7: 41-49.
CR  - Markovic, S., Raspor, S. ve Segaric, K. (2010). “Does Restaurant Performance Meet Customers’ Expectatıons? An Assessment of Restaurant Service Quality Using a Modified Dıneserv Approach”. Tourism and Hospitality Management 16(2): 181-195.
CR  - Mattila, A.S. (2001). “Emotional Bonding and Restaurant Loyalty”. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 42(6):73-79.
CR  - Mei, A.W.O., Dean, A.M. ve White, C.J. (1999). “Analyzing Service Quality in the Hospitality Industry”. Managing Service Quality 9: 136-143.
CR  - Mohsin, A. (2003). “Service Quality Assessment of Restaurants in Darwin, NT, Australia”. Journal of Hospitality and Tourism Management 10(1): 23-34.
CR  - Nadiri, H. ve Hussain, K. (2005). “Diagnosing the Zone of Tolerance for Hotel Services”. Managing Service Quality 15(3): 259-277.
CR  - Nee Ng, Y. (2005). “A Study of Customer Satisfaction, Return Intention and Word of Mouth Endorsement in University Dining Facilities”. Master of Science Thesis, Oklahama State University.
CR  - Nitecki, D. A. ve Hernon, P. (2000). “Measuring Service Quality at Yale University’s Libraries”. The Journal of Academic Librarianship 26(4): 259-273.
CR  - Okumuş, A. ve Asil, H. (2007). “Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi”. İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 36(2): 07–29.
CR  - Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Singapur: McGraw-Hill International Editions
CR  - Parasuraman, P.A., Zeithaml, V.A. ve Berry L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing 49: 41 - 50.
CR  - Parasuraman, P.A., Zeithaml, V.A. ve Berry L.L. (1988). SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 64(1): 12-40.
CR  - Pettijohn, L.S., Pettijohn, C.E. ve Luke, R.H. (1997) “An Evaluation of Fast Food Restaurant Satisfaction: Determinants, Competitive Comparisons and İmpact on Future Patronage”. Journal of Restaurant and Foodservice Marketing 2 (3), 3–20.
CR  - Pun. K.-F. ve Ho, K.-Y. (2001). “Identification of Service Quality Attributes for Restaurant Operations: A Hong Kong Case”. Managing Service Quality 11(4): 233-240.
CR  - Qu, H. (1997). “Determinant Factors and Choice İntention for Chinese Restaurant Dining: A Multivariate Approach”. Journal of Restaurant and Foodservice Marketing 2(2):3549.
CR  - Ruetzler, T. (2007). “The Development of a University Foodservice Quality Survey Instrument: A Culture Different Perspective”. Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism 8(1): 27-47.
CR  - Ruetzler, T. Hertzman, J. ve Taylor, J. (2009). “A Comparative Analysis of The Impact of Culture on University Foodservice Satisfaction: A Pilot Study”. Journal of Foodservice 20: 200-208.
CR  - Spreng, R. A. ve Mackoy, R. D. (1996). “An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction”. Journal of Retailing 72:201-14.
CR  - Stevens, P., Knutson, B. ve Patton, M. (1995). “DINESERV: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants”. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 36 (2): 56–60.
CR  - Sulek, J. M. ve Hensley, R. L. (2004). “The Relative İmportance of Food, Atmosphere and Fairness of Wait”. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 45 (3):235-247
CR  - Taylor, S. A. ve Baker, T. L. (1994). “An Assessment of the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in The Formation of Consumers’ Purchase İntentions”. Journal of Retailing 70(2):163-178.
CR  - Taylor, S. A. (1997). “Assessing Regression-Based İmportance Weights for Quality Perceptions and Satisfaction Judgments in the Presence of Higher Order and or İnteraction Effects”. Journal of Retailing 13(1):135-159.
CR  - Tribe, J. ve Snaith, T. (1998). “From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday Satisfaction in Varadero, Cuba”. Tourism Management 19(1): 25-34.
CR  - Tsai, M. T., Wu, H. L. ve Liang, W. K. (2008). “Fuzzy Decision Making for Market Positioning and Developing Strategy for Improving Service Quality in Department Stores”. Quality and Quantity 42: 303–319.
CR  - Witkowski, T. ve Wolfinbarger, M. (2002). “Comparative Service Quality: German and American Ratings Across Service Settings”. Journal of Business Research 55: 875-881.
CR  - Yüksel, A. ve Yüksel, F. (2002). “Measurement of Tourist Satisfaction with Restaurant Services: A Segment-Based Approach”. Journal of Vacation Marketing 9(1):52-68.
UR  - https://dergipark.org.tr/en/pub/sobbiad/issue//411550
L1  - https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/451106
ER  -