TY  - JOUR
T1  - Eğitim kurumlarında şikâyet yönetimi: Ombudsmanlık raporlarının incelenmesi
TT  - Complaint management in educational institutions: Examination of the reports of ombudsman institution
AU  - Kaya, Metin
PY  - 2019
DA  - May
DO  - 10.33400/kuje.524870
JF  - Kocaeli Üniversitesi Eğitim Dergisi
JO  - KUJE
PB  - Kocaeli University
WT  - DergiPark
SN  - 2636-8846
SP  - 1
EP  - 12
VL  - 2
IS  - 1
LA  - tr
AB  - Bu araştırmada eğitim-öğretim hizmetine ilişkin ombudsmanlık kurumunayapılan şikâyetleri incelemek amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda ombudsmanlıkkarar raporları; şikâyet konuları,şikâyet edilen kurum türü, şikâyetçi profili, şikâyet yılları değişkenlerinegöre incelenmiştir. Bu araştırma nitel araştırma deseni olan doküman analiziyöntemi göre desenlenmiştir. Araştırmada kullanılan veriler 2013-2015ombudsmanlık kurumu eğitim-öğretim alanı karar raporlarından elde edilmiştir. Araştırmaverileri ombudsmanlık kurumuna yapılan 153 şikâyete ilişkin ombudsmanlık kurumukararları kapsamaktadır. Verilerin analizinde içerik analiz tekniğikullanılmıştır. Veriler içerik analizi tekniğine uygun olarak kodlanmıştır.Veriler şikâyetin konusu, şikâyet yılı, şikâyet edilen kurum, şikâyet edilenkurumun finansman türü, şikâyetçinin paydaş tipi değişkenlerine görekodlanmıştır. Bu araştırmada kurum türüne göre daha sık şikâyet edilen eğitimkurumlarının üniversiteler olduğu bulgulanmıştır. Şikayet konusuna göreeğitimin planlanması, uygulanması ve değerlendirilmesi, idari faaliyetler ve eğitim-öğretim hakkıkonu alanında şikayetlerin daha sık olduğu bulgulanmıştır. Şikâyetçi profilenegöre eğitim kurumlarının iç paydaşlarının daha sık şikayetçi olduklarıbulgulanmıştır. Şikâyet edilen kurumun finans türüne göre daha sık kamuokulları olduğu bulgulanmıştır. Sonuç olarak eğitim kurumlarında yapılanşikâyetler sınavların planlanması, uygulanması ve değerlendirilmesi, burs veöğrenim kredisi, mezuniyet, kayıt ve bir grup lehine/aleyhine ayrımcılıkalanlarında yoğunlaşmaktadır. Araştırma sonuçları dikkate alındığındaeğitim-öğretim kurumlarında ölçme ve değerlendirme, burs ve kredi, mezuniyet vekayıt işlemlerine yönelik düzenlemeler yapılabilir. Bu bağlamda düzenlemeleriçin ombudsmanlık kurumu ile işbirliği geliştirilmelidir. Öte yandan eğitimkurum türleri içerisinde en sık şikayete konu olan devlet üniversiteleri veüniversitelerin iç paydaşlarıdır ve şikayet konuları sıklıkla üniversitefaaliyetleri ile ilgidir. Tüm bu durumlar dikkate alındığında etkin bir yönetimiçin üniversite bünyesinde örgütsel ombudsmanlık büroları başka bir ifade ileüniversite ombudsmanlığı büroları oluşturulabilir.
KW  - Eğitim denetimi
KW  - Kamu denetçiliği
KW  - Şikâyet yönetimi
N2  - This study aims to explore complaints abouteducation-training services made to the ombudsman institution. For thispurpose, ombudsman decision reports were examined in terms of the subject orissue of complaints, the type of institution complained, the complaints profileand complaints years. This study was designed according to the documentanalysis method of the qualitative research design. The data of current studydrived from the complaints made to the ombudsman institution regardingeducation-training services from 2013 to 2015. The data of current studyanalysed via document analysis method. In data analysis, codes and categorieswere developed in accordance with the content analysis method. The decisionsare coded in accordance with the following variables: the subject and date ofthe complaint; the institution complained about, the type of the funding of theinstitution and the stakeholder type of the complainant. As a result of thisresearch, Regarding the type of the institutions, this study observed thatcitizens filed complaints most frequently against universities. According tothe subject of the complaint, it was found that complaints were more frequentin the subject of planning, implementation and evaluation of education,administrative activities and right to education. Findings of this studyindicated that the group who complained more frequently about educationalinstitutions was internal stakeholders. According to the type of financingmethod of educational institutions, complaints concentrated in public-fundedinstitutions. According to their subjects, complaints concentrated in theplanning, administration and evaluation of exams; and complaints were observedin higher frequency in the areas of scholarship, learning loan, discriminationon behalf of a certain group, graduation and certificate. When the results ofthe research are taken into consideration, arrangements for measurement andevaluation, scholarship and learning loan, graduation and registration processescan be made in educational institutions. In this context, cooperationstrategies with the ombudsman institution should be improved. On the otherhand, among the educational institutions the universities most frequentlycomplained and they mostly complained by their internal stakeholders and thesecomplaints are often about to the university activities. When all thesesituations are taken into consideration, the ombudsman offices, in other wordthe university ombudsman offices can be established within the university foreffective management.
CR  - Akbaba, A,, Kipici, K. (2015). İlk ve ortaokul öğretmenlerinin okulda yaşadıkları psikolojik sorun ve şikâyetlerin iş performanslarına etkisi konusundaki görüşleri. Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, 3 (9), 170-186,
CR  - Alabay, M, N. (2012). Müşteri şikâyetleri yönetimi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi. 8(16), 137-157,
CR  - Atar, C, & Güçlü, A. (2017). The interactional organization of MEBİM ALO 147 complaints, ICPESS Kongresi Bildiri- Sarajevo Bosnıa Herzegovına,
CR  - Atay, E, E. (2014), Hukuk devleti ilkesi ışığında idarenin denetimi ve kamu denetçiliği kurumu, Ombudsman Akademik Dergisi,1,1-30,
CR  - Aziz, B, H, A.(2015). The effectiveness of public service complaint management processes in contexts of autocratic governance: The case Of Brunei Darussalam (Yayınlanmamış Doktora Tezi). University of Birmingham, UK.
CR  - Boden, A. (2001), Handling complaints pocket books, U,K: Management Pocketbooks,
CR  - Büyüköztürk, Ş, Kılıç Çakmak, E., Akgün, Ö, E,, & Karadeniz, Ş, Demirel, F. (2012). Bilimsel araştırma yöntemleri. Ankara: Pegem Akademi Yayınları.
CR  - Cevher, E. (2016). Hizmet kalitesi açısından üniversitelere yönelik şikâyetlerin incelenmesi,  Journal of Yaşar University. 11(43), 163-171.
CR  - Diamandouros, N. (2006). The ombudsman institution and the quality of democracy. University of Siena Distinguished Speaker Series, (3),
CR  - Doğan, K, C. (2016). Türkiye ombudsmanı: Yapısal kurumsal ve işlevsel yönleri. Uluslararası Bilimsel Araştırmalar Dergisi, 1(1),41-49.
CR  - Ekiz, E, H,, Araslı, H,, Farivarsadri, G, & Bavik, A. (2008). Algılanan adalet kavramı perspektifinde etkin şikayet yönetimi: KKTC üniversiteleri üzerine bir araştırma. Sosyal Bilimler Dergisi, 19,,43-57.
CR  - Erdoğdu, M, Y, &  Moğul, E. (2014). ALO 147 Milli Eğitim Bakanlığı (MEB) iletişim merkezine gelen çağrıların analiz ve değerlendirilmesi. Elektronik Eğitim Bilimleri Dergisi, 3(5), 43-55.
CR  - Gammeltoft-Hansen, H. (1995). Communicating with complainants, ( Ed, Hans Gammeltoft-Hansen and Flemming Axmark), The Danish Ombudsman (pp, 105-115), Copenhagen: DJOF Publishing.
CR  - Garding, S, & Bruns  A. (2015). Complaint management and channel choice: An analysis of customer perceptions, Springer, DOI 10,1007/978-3-319-18179-0.
CR  - Gökdeniz İ,,  Bozacı, İ, & Karakaya, E. (2011). Şikâyet yönetim süreci sonrası memnuniyeti etkileyen faktörler üzerine uygulamalı bir araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26,173-185.
CR  - Görmüş, A, Ş,, Aydın, S, & Aydın, M. (2013). Yükseköğretim kurumlarında öğrenci şikâyetlerinin ve şikayet yönetiminin değerlendirilmesi. Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(3), 167-190.
CR  - Harrison, T, R. (2004). What is success in ombuds processes? Evaluation of a university ombudsman, Conflict Resolution Quarterly, 21(3), 313-335.
CR  - Karataş, Z. (2015). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Manevi Temelli Sosyal Hizmet Araştırmaları Dergisi, 1(1), 62-80.
CR  - Kaygısız, Ü. (2016). Yükseköğretimde kampus ombudsmanlığ. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 9(43), 1917-1926.
CR  - KDK (2016a). Eğitim-öğretim hakkı. 1, Ankara: MRK Baskı ve Tanıtım Hizmetleri.
CR  - KDK (2016b). Eğitim-öğretim hakkı 2. Ankara: MRK Baskı ve Tanıtım Hizmetleri.
CR  - KDK (2016c). Eğitim-öğretim hakkı 3. Ankara: MRK Baskı ve Tanıtım Hizmetleri.
CR  - KDK (2017). Hakkımızda, https://www,ombudsman,gov,tr/hakkimizda adresinden 10.,06.2017 tarihinde erişilmiştir.
CR  - Keskin, M. (2016). Müşteri sadakatini sağlamak için şikâyet yönetimi ve eğitim sektörüne yönelik bir uygulama. Toros Üniversitesi İİSBF Sosyal Bilimler Dergisi, 3(5), 91-108.
CR  - Leidenfrost, J. (2013). Ombudsmen in higher education: Helping the single student, contributing to the universities’ institutional changes, Creative Education, 4(07), 8-10.
CR  - Mirzeoğlu, N. (2005). Örgütsel Çatışma ve Yönetimi: Spor Eğitimi Veren Yükseköğretim Kurumlarında Bir Uygulama. Spormetre Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 3(2), 51-56.
CR  - Önen, S, M. (2016). Kamu yönetiminin denetlenmesinde dilekçe ve bilgi edinme hakkının kullanılması: Kamu Denetçiliği Kurumu ile İsveç Parlamento Ombudsmanlığı’na yapılan şikâyetlerin değerlendirilmesi, Social Sciences, 11(2), 62-84.
CR  - Özan, M, B. (2015). Eğitim örgütlerinde şikâyet yönetimi: Vignette tekniği uygulaması. Kastamonu Eğitim Dergisi, 23(3), 1127-1146.
CR  - Özer, B. (2014). Milli Eğitim Bakanlığı “Alo 147” iletişim merkezinin kullanımına ilişkin öğretmen görüşlerinin değerlendirilmesi. Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(2), 215-231.
CR  - Paraschivescu, A, O. (2012). Complaints management. Economy Transdisciplinarity Cognition, 15(2), 108-115.
CR  - Peach, D. (2015). Expanding the activity of the student ombudsman: An emerging model of service delivery. http://eprints,qut,edu,au/98924/1/98924,pdf, adresinden 10.06.2017 tarihinde erişilmiştir.
CR  - Sayan, İ, Ö. (2014). Türkiye’de ombudsmanlık kurumunun uygulanabilirliği ve alternatif denetim yöntemleri. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 69(02), 333-349.
CR  - Stuhmcke, A. (2001).Grievance handling in Australian universities: The case of the university ombudsman and the dean of students. Journal of Higher Education Policy and 
Management, 23(2), 181-189.
CR  - Tunç, H. S., & Gökçe, A. T. (2018). Okul Yöneticilerinin Alo 147 Hakkındaki Görüşlerinin Bilgi Uçurma Açısından Değerlendirilmesi. Anemon Muş Alparslan Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(4), 477-487.
CR  - Vos, J, F, J,, Huitema, G, B, & De Lange-Ros, E. (2008), How organisations can learn from complaints, The TQM Journal, 20(1), 8-17.
CR  - Yatkın, A, & Taşer, İ. (2015). Kamu yönetiminde denetim aracı olarak Ombudsmanlık: Türkiye ve Avrupa Birliği karşılaştırmalı örnek olay araştırması, Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 25(1), 89-103.
CR  - Yıldırım, A. (1999). Nitel araştırma yöntemlerinin temel özellikleri ve eğitim araştırmalarındaki yeri ve önemi, Eğitim ve Bilim, 23(112).
CR  - Yıldırım, A, & Şimşek, H. (2006). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
UR  - https://doi.org/10.33400/kuje.524870
L1  - https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/712841
ER  -