@article{article_569684, title={Sosyal Medyada Otel İşletmelerine Yönelik Yorumların Müşteri Memnuniyeti ve Memnuniyetsizliği Açısından Analizi}, journal={Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi}, volume={22}, pages={552–571}, year={2019}, DOI={10.29249/selcuksbmyd.569684}, author={Ercan, Fatih}, keywords={Customer Satisfaction,Customer Dissatisfaction,Hotel Enterprises,Customer Reviews,Content Analysis}, abstract={<p class="zet">Sosyal medya, günümüzde işletmeler ve bireyler tarafından yaygın
şekilde kullanılan bir iletişim aracıdır. Müşteriler, otel işletmelerinin
kurumsal sosyal medya hesaplarını takip etmekte ve yaşadıkları hizmet
deneyimleriyle ilgili memnuniyet ve memnuniyetsizliklerine ilişkin yorumları
otel işletmeleri ve diğer kişilerle paylaşmaktadırlar. Bu araştırmanın amacı,
otel işletmelerinin kurumsal Facebook sayfalarına yapılan yorumlarda müşteri
memnuniyeti ve memnuniyetsizlik unsurlarını tespit etmektir. Marmaris’te
bulunan 5 yıldızlı otel işletmelerinin kurumsal Facebook sayfalarına yapılan
460 adet müşteri yorumu içerik analizi yöntemi kullanılarak analiz edilmiştir.
Araştırma sonuçlarına göre, müşteri yorumlarında en sık ifade edilen memnuniyet
ana unsurları sırayla personel, yiyecekler, diğer, misafir odaları, otel
olanakları, hizmet kalitesi, konum ve içeceklerdir. Yiyecekler, personel,
diğer, hizmet/ekipman eksiklikleri, temizlik ve içecekler müşteri memnuniyetsizliğine
ilişkin tespit edilen ana unsurlardır. </p> <p> </p> <p class="MsoNormal" style="margin-top:6pt;margin-right:0cm;margin-bottom:6pt;margin-left:0cm;text-align:justify;line-height:normal;"> <b style="text-align:center;font-size:.9em;"> <i> <span style="font-size:10pt;font-family:’Times New Roman’, serif;">ANAHTAR
KELİMELER:  </span> </i> </b> <i style="text-align:center;font-size:.9em;"> <span style="font-size:10pt;font-family:’Times New Roman’, serif;">Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Memnuniyetsizliği, Otel
İşletmeleri, Müşteri Yorumları, İçerik Analizi. </span> </i> </p>}, number={2}, publisher={Selcuk University}