TY - JOUR T1 - Kargo Firmalarının Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisinin Servqual Ölçeği İle İncelenmesi TT - Investigation Of The Effect Of Cargo Companies On Customer Satisfaction With Servqual Scale AU - Gümüş, Niyazi AU - Onurlubas, Ebru PY - 2020 DA - March JF - Kırklareli Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi JO - KLUJFEAS PB - Kirklareli University WT - DergiPark SN - 2146-3417 SP - 30 EP - 46 VL - 9 IS - 1 LA - tr AB - Bu çalışmada, kargo firmalarının hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindekietkisini incelemek amaçlanmıştır. Buamaç doğrultusunda İstanbul İlinde ikamet eden 384 kişiden anket aracılığı ileveriler toplanmıştır. Hizmet kalitesini ölçmek amacı ile Servqual ölçeğikullanılmıştır. Verilerin analizinde, Cronbach Alpha yöntemi, Normallik testi,Korelasyon, Çoklu Regresyon Analizi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, hizmetkalitesi boyutlarından; yanıt verilebilirlik, güvenirlik, güvence ve fizikselözelliklerin müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu ortayaçıkmıştır. Araştırma sonucunda hizmet kalitesi boyutlarından güvenirlik boyutununmüşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi ise en yüksek olmakla birlikte yanıtverilebilirlik, güvence ve fiziksel özellikler boyutlarının etkisi ise anlamlıancak düşük seviyeli olarak bulunmuştur. KW - Servqual Hizmet Kalitesi ölçeği KW - müşteri memnuniyeti KW - kargo sektörü N2 - In this study, it is aimed toexamine the effect of service quality of cargo companies on customersatisfaction. For this purpose, data was collected from 384 people residing inIstanbul Province by means of a questionnaire. Servqual scale was used tomeasure service quality. In the analysis of the data, Cronbach Alpha method,Normality test, Correlation, Multiple Regression Analysis were used. As aresult of the research, service quality dimensions; responsiveness, reliability,assurance and physical properties have been found to have a significant impacton customer satisfaction. As a result of the research, the effect ofreliability dimension on customer satisfaction was the highest, but the effectof responsiveness, assurance and physical properties dimensions were found tobe significant but low level. CR - Aaker, D.A., Kumar,V., Day, G.S. (2007). Marketing Research. 9. Edition, John Wiley & Sons, Danvers. CR - Akgül, A., Çevik, O., 2005. İstatistiksel Analiz Teknikleri Spss’te İşletme Yönetim Uygulamaları, Mustafa Kitabevi, Ankara, 456. CR - Anderson, E. W., Fornell, C. ve Lehmann, D. R., (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58, 53-66 CR - Aşık, Nuran. (2016). Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Termal Otellerde Bir Araştırma, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, Cilt: 9 Sayı: 47 CR - Aydınlı, C. ve Arslan, S. (2016).Hizmet Kalite Boyutlarının Memnuniyete Etkisi: İletişim Sektöründe Multisektörel Bir Uygulama. İşletme Araştırmaları Dergisi, 8/2,175-197 CR - Belás, J., & Gabčová, L. (2014). Reasons for Satisfaction and Dissatisfaction of Bank Customers: Study from Slovakia and the Czech Republic. International Journal of Entrepreneurial Knowledge, 2(1), 4-13 CR - Büyükkeklik, A., Özoğlu, B. Ve Bülbül, H. (2014). Kargo Hizmet Sağlayıcılarında Kalitenin Tüketici Davranışına Etkisi: Bireysel Tüketici Araştırması, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Dr. Mehmet Yıldız Özel Sayısı CR - Büyüköztürk, Ş. (2011). Sosyal bilimler için veri analizi el kitabı. Ankara: Pegem Akademi. CR - Çiçek, H. (2006). Psikolojik ve Sosyal Yönden Yükümlülerin Vergiye Karşı Tutum ve Tepkileri (İstanbul İli Anket Çalışması), İstanbul, İstanbul Serbest Muhasebeci ve Mali Müşavirler Odası Yayını (65), 98. CR - Donavan, D. T. ve Hocutt, M. A. (2001), ‘Customer Evaluation of Service Employee‟ s Customer Orientation: Extension and Application’ Journal of Quality Management, 6, 293-306. CR - George, D. ve Mallery, P.(2003). SPSS for Windows step by step: A Simple guide and reference 11.0 Update.Pearson Education, Inc, United Sta-tes of America. CR - Hair, Joseph F. Jr; Rolph E. Andreson; Ronald L. Tahtam; William C. Black (1998) Multivariate Data Analysis, Fifth Edition Prentice-Hall International Inc, New Jersey, USA CR - He, H., Li, Y. (2010), Key service drivers for high-tech service brand equity: The mediating role of overall service quality and perceived value. Journal of Marketing Management, 27(1/2), 77-97 CR - Kaya, M. F. (2013). Sürdürülebilir Kalkınmaya Yönelik Tutum Ölçeği Geliştirme Çalışması. Marmara Coğrafya Dergisi, 175-193. Kotler, P. and Keller, K. L. (2006). Marketing Management 12e. (12. Baskı). New Jersey: Prentice Hall. CR - Malik, M. E., Naeem, B., Nasir, A. M. (2011), Hotel service quality and brand loyalty. Interdiciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 3, 621-629. CR - Minh, N. V. Ve Huu, N. H. (2016). The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitiveness. 8(2), 103-116 CR - Moghaddam, A.K. (2014), Evaluation of banks services quality and its impact on creating brand preference and customers purchase intention. ITMAR, 1, 765-780. CR - Mutlubaş C., I. ve Soybalı, H. H. (2017). Müşteri Memnuniyetini Oluşturan Faktörlerin Müşteri Sadakatine Etkisinin Lojistik Regresyon Analizi İle İncelenmesi, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt.1, Sayı.3, ss.1-15. CR - Onurlubaş E. ve Altunışık, R. 2019. Tüketici Etnosentrizmi ve Marka İmajının Satın Alma Niyeti Üzerindeki Etkisi: Gıda Tüketicileri Üzerine Bir Uygulama, OPUS, Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 10(17), 277-307 CR - Osarenkhoe, A., Komunda, M. B. ve Byarugaba, J. M. (2017). Service Quality as a Mediator of Customer Complaint Behaviour and Customer Loyalty. International Review of Management and Marketing, 2017, 7(1), 197-208. CR - Parasuraman, A.; Zeıthaml, V.A. Ve Berry L.,L.; (1995). “A Conceptual Model of Service Quality and Implications for Further Research”, Journal of Marketing, 49(1), 41-50 CR - Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. CR - Sanyal, S. ve Hisam, M.(2016). An Analysis of the Impact of Service Quality and Passenger Satisfaction on Passenger Preferences for Airlines: A Study of the Indian Aviation Sector. International Review of Management and Marketing, 2016, 6(2), 354-357 CR - Shriedeh, F. ve Ghani, N. H. (2017). Service Quality as an Antecedent of Brand Equity: Empirical Evidence in the Medical Tourism from Jordan. International Review of Management and Marketing, 7(1), 15-19. Sipahi B., Yurtkoru, E.S., Çinko M. (2008). Sosyal Bilimlerde SPSS ile Veri Analizi, İstanbul: Beta Yayınları. CR - Şahin, A. Ve Şen S. (2017). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi 10(2), 1176-1184 CR - Tabachnick, B.G. & Fidell, L.S. (2013). Using Multivariate Statistics. Pearson, Boston. CR - TÜİK, (2019). https://www.turkiye.gov.tr/turkiye-istatistik-kurumu-baskanligi-tuik (Erişim tarihi: 10.09.2019) CR - Wahjudi, D. *, Kwanda, T. ve Sulis, R. (2018). The Impact of After-sales Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Middle-upper Class Landed Housings. Jurnal Teknik Industri, Vol. 20(1), 65-72 CR - Yıldırım, A. (2010). Bankacılıkta Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti, Sadakati Ve Satın Alma Eğilimine Etkisi. Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü Sosyal Bilimler Enstitüsü. İşletme ABD Yayınlanmamış Yüksel Lisans Tezi CR - Yıldız, B., Çiğdem, Ş. Ve Aslan, H. (2018). Kargo Firmaları Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi, Journal of Social And Humanities Sciences Research, 5 (21), 829-843 CR - Zeithaml, Valarie A. (1981), "How Consumer Evaluation Pro- cesses Differ between Goods and Services," in Marketing of Services, J. Donnelly and W. George, eds., Chicago: American Marketing, 186- CR - Zeithaml, Valarie, A.Leonard Berry ve A. Parasuraman (1996), “The Behavioral Consequences of Service Quality”, Journal of Marketing, 60, CR - Zun, A. B., İbrahim, M. I. ve Hamid, A. A.(2018). Level of Satisfaction on Service Quality Dimensions Based on SERVQUAL Model Among Patients Attending 1 Malaysia Clinic in Kota Bharu, Malaysia, Oman Medical Journal, 33(5), 416-422 UR - https://dergipark.org.tr/en/pub/klujfeas/issue//658661 L1 - https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/1024662 ER -