@article{article_923081, title={Ankara Şehirlerarası Terminal İşletmesi Hizmet Kalitesinin Servperf Yöntemi İle Ölçülmesi}, journal={Yeni Fikir Dergisi}, volume={5}, pages={67–86}, year={2013}, author={Uslu, Abdullah}, keywords={Service, Service Quality, SERVPERF, Transport Sector, Terminals}, abstract={Bu çalışmanın amacı; Ulaştırma hizmetlerinden faydalanan müşterilerin Ankara Şehirlerarası Termi­nal İşletmesinde AŞTİ sunulan hizmetleri nasıl algıladıklarının ortaya çıkarılmasıdır. Dolayısıyla Hizmet kalitesi ölçüm modellerinden SERVPERF modeli ile ölçülecektir. Bu amaçla, 404 müşteriye an­ket uygulanmış ve elde edilen veriler SPSS 15.00 paket programında analiz edilmiştir. Araştırmamızda öncelikle, müşterilerin AŞTİ’de sunulan hizmetleri algılamalarına göre buradaki hizmet kalitesini belir­leyen faktörler ortaya konulmuştur. Bu faktörler; "Güven ve İsteklilik", "Fiziki Unsurlar", "Yeterlilik" ve "Ulaşılabilirlik" olarak belirlenmiştir. Yüzde ve frekans dağılımı, ANOVA ve "t" testi yapılmıştır. Müşterilerin Karayolunu tercih etmelerindeki nedenler ucuz ve güvenli olduğundan kaynaklanmakta­dır. Yaş ve cinsiyet grupları hariç müşterilerin demografik özelliklerine göre hizmet kalitesini etkileyen faktörleri farklı algıladıkları tespit edilmiştir. Ancak cinsiyet ve yaş gruplarına göre farklılıklar olmadığı görülmüştür}, number={10}, publisher={Yeni Fikir Stratejik Araştırmalar Derneği}