Measuring Service Quality in Hotel Operations by Servqual Method

Year 2005, Volume: 16 Issue: 2, 170 - 182, 01.12.2005

Yüksel Öztürk Kadir Seyhan

Abstract

The aim of hotel operations is to get profit and to make customer pleasure in maximum level. The quality of service is an important item at customer satisfaction. The measuring service quality and supplying deficiencies are possible with measuring customer expectations before coming the operations and after coming. The objective of this study is to find out service deficiencies by measuring the quality of operation as a result of comparing the expectations of customers who did not get the service before and experiment which customers got the real service with servqual method. The enquiries which were prepared applied to customers from different nationatilities who stayed in five stars hotels and first class holiday villages in Antalya and its municipalities. The results which were found out by servqual analysis, put forward the deficiencies as service quality of hotel operations in Turkey.

Keywords

service quality, customer satisfaction, servqual scale, hotels, tourism enterprises, tourist accomodation, hospitality management, hospitality companies, hotel management, quality management, questionnaire, tourist satisfaction, touristic facilities, Antalya

Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Serqual Yöntemi ile Ölçülmesi

Abstract

Otel işletmeleri, müşterilerini maksimum düzeyde memnun ederek kar sağlama amacını güderler. Müşteri memnuniyetinde ise, hizmetin kalitesinin yüksekliği önemli bir unsurdur. Hizmetin kalitesinin ölçülmesi ve eksikliklerin giderilmesi de yine müşterilerin, işletmeye gelmeden önceki ve işletmeye geldikten sonraki beklentilerinin ölçülmesi ile mümkündür. Bu araştırmanın amacı; müşterinin hizmeti almadan önceki beklentileri ile yararlandığı gerçek hizmet deneyimini kıyaslamanın bir sonucu oluşan hizmetin kalitesini servqual yöntemiyle ölçerek, işletmelerdeki aksaklıkları belirleyip, müşteri memnuniyeti çerçevesinde sunulan hizmetin eksik yönlerini saptamaktır. Bu amaç doğrultusunda hazırlanan anketler, Antalya ili, ilçeleri ve beldelerinde beş yıldızlı otellerde ve birinci sınıf tatil köylerinde konaklayan farklı uyruktaki müşterilere uygulanmıştır. Yapılan servqual analizleri sonucu elde edilen bulgular, Türkiye'deki otel işletmelerinin hizmet kalitesi yönünden eksikliklerini ortaya koymaktadır.

Keywords

hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, servqual ölçeği, oteller, turizm işletmeleri, turistik konaklama, konaklama işletmeciliği, konaklama işletmeleri, otel yönetimi, kalite yönetimi, anket, turist memnuniyeti, turistik tesisler, Antalya

References

• Acuner, Ş. (2003). Müşteri İlişkilerinde Hareket Noktası: Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, MPM Yayınları: 655, Ankara
• Atılgan, E. (2001). Hizmet Kalitesi Yönetimi ve Seyahat Sektörüne Yönelik Bir Uygulama (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi). Antalya: Akdeniz Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü
• Baker, K, Hozier, G. ve Rogers, R. (1994). Marketing Research and Methodology and the Tourism Industry: A Non-technical Discussion, Journal of Travel Research, 32 (3): 3-7
• Batman, O. (1999). Otel İşletmelerinin Yönetim. Adapazarı: Değişim Yayınları
• Boran, N.Ş. ve Karataş, D. (2001). Önbüro. İstanbul: Ya-Pa Yayın ve Ticaret A.Ş
• Bozkurt, R. (2001). Kalite İyileştirme Araç ve Yöntemleri. Yayınlayan: MPM, Yayın No:630, s:38-40
• Cannon, J. (1994). Issues in Sampling and Sample Design: a Managerial Perspective, İçinde J. Ritchie, ve C. Goeldner, (Editörler), Travel, Tourism, and Hospitality Research, (ss: 131-143). New York: John Wiley and Sons Inc
• Çakıcı, C. (1998). Otel İşletmeciliğinde Müşteri Tatmin Düzeylerinin Değerlendirme Formları Kullanılarak Belirlenmesi, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 9 (Eylül-Aralık): 8-16
• Davis, D. ve Cosenza, R. M. (1988). Business Research for Decision Making. Boston: PWS-Kent Publishing Company
• Denizer, D, Tetik, N, Akoğlan, M, Yaşiltaş, M, ve Kozak, M. (1995). Otel İşetmeciliği. Kavramlar ve Uygulamalar, N. Kozak, (Editör), Ankara: Anatolia Yayıncılık
• Erdem, B. (2004). Otel İşletmelerinde İnsan Kaynakları Planlamasının Yeri ve Önemi, http://www.isguc.org/arc_vi-ev.php?ex=196, Erişim Tarihi: 09.09.2004
• Gerson, R. (1997). Müşteri Tatmininde Süreklilik. (Çev: Tülay Savaşer), İstanbul: Rota Yayınları
• Gökdeniz, A. ve Dinç, Y. (2003). Konaklama İşletmelerinde Önbüro Operasyonları ve Yönetimi. 3. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık
• Hazar, A. (2003). Rekreasyon ve Animasyon. Ankara: Detay Yayıncılık
• Hurst, F. (1994). En Route Surveys, İçinde J. Ritchie, ve C. Goeld-ner (Editörler), Travel, Tourism, and Hospitality Research- A Handbook for Managers and Researchers (ss. 453-471). New York: John Wiley and Sons Inc
• Jones, U. (1995). Kat Hizmetleri ve Önbüro. (Çev: Özdengiz, M.) Ankara: Ajans Türk Matbaacılık Sanayi A.Ş
• Kalder. (2000). Müşteri Memnuniyeti Uzmanlık Grubu, Müşteri Memnuniyeti Yönetimi. Kalder Yayınları, Yayın no:31. Kantarcı, K. ve Yörükoğlu, M.A. (1998). Konaklama İşletmelerinde Ön Büro ve Yönetimi. Ankara: Detay Yayınevi. Kızılırmak, İ. (1995). Otel İşletmeciliğinde Müşteri Tatmini, Önemi ve Ölçme Teknikleri, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 6 (2): 64-65
• Kozak, M. A. (2001). Otel İşletmelerinde Kat Hizmetleri Yönetimi. 3. Baskı. Ankara: Detay Yayıncılık
• Kozak, M. (1996). Stratejik Yönetim İçin Müşteri Tatmininin Ölçülmesi, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 7 (1-2): 52-54
• Kozak, S. (1998). Otel İşletmelerinde Önbüro Yönetimi. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları, Yayın No: 868
• Landrum, H. ve Prybutok, V.R. (2004). Production, Manufacturing and Logistic a Service Quality and Success Model for the Information Service Industry, European journal of Operational Research, 156: 628-642
• Mısırlı, İ. (2001). Konaklama İşletmelerinde Önbüro Teknikleri ve Uygulamaları. Ankara: Detay Yayıncılık
• Min, H. ve Min, H. (1996). Competitive Benchmarking of Korean Luxury Hotels Using The Analytic Hierarchy Process and Competitive Gap Analysis, The Journal of Services Marketing, 10 (3): 58-72
• Nazik, M.H, Demirel, H, Demirci, A. ve Boran, N.Ş. (2002). Kat Hizmetleri. İstanbul: Ya-Pa Yayın ve Ticaret A.Ş
• Nguyen, N. ve Leblanc, G. (1998). The Mediating Role of Corporate Image on Customers' Retention Decisions: An In-verstigation in Financial Services, International Journal of Bank Marketing, 16 (2): 52-65
• Olalı, H. ve Korzay, M. (1993). Otel İşletmeciliği. İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş
• Olson, J. ve Dover, P. (1979). Disconformation of Consumer Ex-pactation Through Product Trial, Journal ofAplied Psychology, (1979)
• Öztekin, H. ve İlhan, İ. (1994). Konaklama Endüstrisi ve Konaklama İşletmelerinin Sınıflandırılması, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 5 (3): 12-15
• Öztürk, S. (1996). Hizmet İşletmelerinde Kalite Boyutları ve Kalitenin Artırılması, Verimlilik Dergisi, 2: 66-68
• Parasuraman, A, Zeithaml, V. ve Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50
• Parasuraman, A, Zeithaml, V. ve Berry, L. (1988). Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality, Journal of Marketing, April, ss.36-41
• Parasuraman, A, Zeithaml, V. ve Berry, L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions And Expectations. New York: The Free Press
• Parasuraman, A, Zeithaml, V. ve Berry, L. (1994). Reassment of Expectations as, Comparison Standart in Measuring Service Quality: Implications for Future Research, Journal of Marketing, 58 (January): 111-124
• Robinson, S. (1999). Measuring Service Quality: Current Thinking and Future Requirements, Marketing Intelligence and Planning, 17 (1): 21-32. http://www.emerald-library.com/ Ryan, C. (1995). Researching Tourist Satisfaction Issues, Concepts, Problems. London: Routledge
• Saat, M. (2003). Kavramsal Hizmet Modeli ve Hizmet Kalitesini Ölçme Aracı Olarak Servqual Analizi, http:// dergi.iibf.gazi.edu.tr/pdf/1310.pdf Erişim Tarihi: 20.06.2003
• Stuart, F. ve Stephen S. (1995). Planning for Service Quality: An Interactive Approach, Journal of Service Management, 7 (4): 58-75
• Sezgin, O.M. (2000). Konaklama İşletmelerinde Kat Hizmetleri Yönetimi. Ankara: Gazi Kitapevi
• Şener, B. (1997). Modern Otel İşletmelerinde Yönetim ve Organizasyon. Ankara: Gazi Kitapevi
• Tathdil, H. (1996). Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistiksel Analiz. Ankara: Cem Web Ofset Ltd. Şrt
• Tek, B.Ö. (1995). Pazarlama İlkeleri ve Uygulamaları. Enkare Bilgi Sistemleri Basımevi, İzmir
• Tengilimoğlu, D. ve Öztürk, Y. (2004). İşletmelerde Halkla İlişkiler. Ankara: Seçkin Yayıncılık
• Thongsamak, S. (2001). Service Quality: Its Measurement and Relationship with Customer Satisfaction, http://www.eng.vt.edu/irs/docs/Thongsamak_ServiceQuality.doc, Erişim Tarihi:03/05/2005 TSE. (2001). Kalite Yönetim Sistemleri, Temel Kavramlar, Terimler ve Tarifler, TS EN ISO 9000, Mart, Ankara
• Turizm Bakanlığı. (1993). Turizm İstatistikleri Yıllığı, Yıllara Göre Antalya'ya Gelen Turist Sayısı. Ankara
• Turizm Bakanlığı. (2000). Turizm İstatistikleri Yıllığı, Yıllara Göre Antalya'ya Gelen Turist Sayısı. Ankara
• Turizm Bakanlığı. (2002). Turizm İstatistikleri Yıllığı, Yıllara Göre Antalya'ya Gelen Turist Sayısı. Ankara
• Yetiş, H. (2001). Hizmet Kalitesini Servqual Modeli İle Ölçülmesi ve Bir Uygulama, Journal of The Institute of Science and Technology, 14 (4): 1429-1442
• Zainuddin, S. (2005). Public Sector Service Quality: An Empirical Study in The Road Transport Department of Malaysia, Erişim Tarihi:04/05/2005
• http://dominoapp.npc.org.my/publications