ÖZEL HASTANELERE YAPILAN ÇEVRİMİÇİ ŞİKÂYETLERİN İÇERİK ANALİZİ İLE İNCELENMESİ

Year 2020, Volume: 21 Issue: 2, 282 - 297, 23.11.2020

Zührem Yaman Büşra Kavuncu

https://doi.org/10.37880/cumuiibf.743201

Cited By: 5

Abstract

Günümüzde, sağlık sektöründe hizmet yarışının öne çıktığı bir dönemdeyiz. Sağlık hizmetlerinde artan rekabet, geri ödeme sistemlerinde yaşanan sıkıntılar insanların satın alma gücünün ve kaliteli hizmet isteğinin artması, sağlık okuryazarlığının gelişmesi, hastaların pasif rolden katılımcı role geçmesi sonucu özellikle özel sağlık kuruluşlarında kalitenin önemi daha da artmıştır (Çoruh,1994:2). Hasta tatminin sağlanması, beklentilerinin karşılanması kaliteli hizmet sunumu özel hastanelerin tercih edilmesinde etkili rol oynamaktadır. Bundan dolayı hastaların veya yakınlarının yaptığı şikayetleri analiz etmek kuruluşun göremediği sorunları görmesini sağlayacak ve hasta memnuniyetini artıracaktır. Bu açıdan şikâyet analizi önemli bir araçtır. Araştırmanın amacı, özel hastanelere yapılan çevrimiçi şikâyetleri ve şikâyetlerin amaçlarının ve düzeylerinin belirlenmesidir. Araştırmada sikayetvar.com sitesinde Konya ilinde faaliyet gösteren özel hastanelere yönelik yapılan şikayetler ele alınmıştır. Belirlenen süre arasında Konya’da bulunan 14 özel hastane dahil edilmiş ve bu hastanelere yapılan toplam 206 şikâyet değerlendirilmiştir. Toplamda 846 farklı şikâyet konusu saptanmıştır. Elde edilmiş olan veriler Reader vd., (2014)’ün geliştirdiği şikâyet taksonomisine göre kategorileştirilmiş ve içerik analizi türü olan metin çözümleme şekli ile analiz yöntemi kullanılmıştır. Toplamda 206 şikâyetin %48’ini erkekler yaparken %51,45’ini kadınlar yapmıştır. Şikâyetlerin %53,88’i hasta tarafından %46,11’i hasta yakınları tarafından yapılırken, en çok şikâyet ise yönetim alanında %43,49 yapılmıştır. Bağlı alt kategorilerden kurumsal sorunlar %28,01 ile insaniyet ve önemseme başlığı %16,19 olarak belirlenmiştir.

Keywords

Online Şikâyet, Hasta Memnuniyeti, Pazarlama

References

• Referans1 Allen, L. W., Creer, E. ve Leggitt, M. (2000). Developing a patient complaint tracking system to improve performance. The Joint Commission Journal on Quality Improvement, 26(4), 217-226.
• Referans2 Aslan Ş., Sezgin, M., Haşıloğlu, S.B., (2008). Özel Sağlık Kuruluşlarında Müşteri Memnuniyeti ve Memnuniyeti Oluşturan Unsurların Araştırılması. Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. S (20).
• Referans3 Baş. T. ve Akturan, U., (2008). Nitel Araştırma Yöntemleri NVivo 7.0 ile Nitel Veri Analizi. Ankara: Seçkin Yayıncılık. Bendall-Lyon, Dawn ve Powers, Thomas, L., (2004), “The Impact of Structure and Process Attributes on Satisfaction and Behavioral Intentions”, Journal of Services Marketing, 18(2), 114-121.
• Referans4 Bostan, S., Köse, A. Ü., Kılıç, T. (2012), “Türkiye’de Hasta Haklarının Gelişimi ve Hasta Şikâyetlerinin Analizi; 2009 Yılı Örneği” 6. Sağlık ve Hastane İdaresi Kongresi, Isparta
• Referans5 Bostan, S., Kılıç, T., ve Çiftçi, F., (2014). Sağlık Bakanlığı 184 SABİM Hattına Yapılan Şikâyetlerin Karşılaştırmalı Analizi. Global Journal of Economics & Business, 3(5), 43-51.
• Referans6 Chavan, R., Porter, C. ve Sandramouli, S. (2007). Formal complaints at an eye hospital: a three! year analysis. Clinical Governance: An International Journal, 12(2), 85-92.
• Referans7 Clark, G. L., Kaminski, P. F. ve Rink, D. R. (1992). Consumer complaints: advice on how companies should respond based on an empirical study. Journal of Consumer Marketing, 9(3), 5-14.
• Referans8 Dolen, Willlemjn Van, Ruyter, Ko De ve Lemmink, Jos, (2004), “An Empirical Assessment of The Influence of Customer Emotions and Contact Employee Performance on Encounter and Relationship Satisfaction”, Journal of Business Research, 57, s.437.
• Referans9 Donedebian, Avedis (1980), Explorations in Quality Assessment and Monitoring, 1, The Definitions of Quality and Approaches to Its Assessment, Ann Arbor, MI: Health Administration Press.
• Referans10 Ersen, Haldun, (1997), Toplam Kalite ve İnsan Kaynakları İlişkisi, Sim Matbaacılık, İstanbul, s.81.
• Referans11 Fisk, Trevor, A., Brown, Carmhiel, J., Cannizzaro, Kathleen ve Naftal, Barbara, (1990), “Creating Patient Satisfaction and Loyalty”, Journal of Health Care Marketing, 10, 2, 5-15.
• Referans12 Goleman, Daniel, (2000), İşbaşında Duygusal Zekâ, İkinci Baskı, Varlık Yayınları, İstanbul.
• Referans13 Goleman, Daniel, Boyatzis R. ve McKee, A., (2006), Yeni Liderler, (Çev. Filiz Nayır-Osman Deniztekin), Beşinci Baskı, Varlık Yayınları: 910, İstanbul Hasta Hakları Yönetmeliği (1998). T.C. Sağlık Bakanlığı. Resmî Gazete: Tarih: 01/08/1998.
• Referans14 Haw, C., Collyer, J. ve Sugarman, P. (2010). Patients' complaints at a large psychiatric hospital: Can they lead to better patient services? International Journal of Health Care Quality Assurance, 23(4), 400-409.
• Referans15 Hopper, A. M. ve Uriyo, M. (2015). Using sentiment analysis to review patient satisfaction data located on the internet. Journal of Health Organization and Management, 29(2), 221-233.
• Referans16 Javetz, R. ve Stern, Z. (1996). Patients’ complaints as a management tool for continuous quality improvement. Journal of Management in Medicine, 10(3), 39-48. Karaağaç, C. Erbay, E., Esatoğlu, A.E., (2018). Özel Hastanelere Yapılan Çevrimiçi Şikâyetlerin İçerik Analizi İle İncelenmesi. Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi.10(24), S:287-304.
• Referans17 Karaca, B.Ş., (2014). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi ve Hasta Beklentileri Konusunda Bir Uygulama.Yüksek Lisans Tezi.Adnan Menderes Üniversitesi.Sosyal Bilimler Enstitüsü.Aydın.
• Referans18 Kavuncubaşı, Şahin, (2000), Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi, Siyasal Kitabevi, Ankara.
• Referans19 Kırgın Toprak, D. ve Şahin, B. (2012). Sağlık Bakanlığı hastanelerine yapılan hasta şikâyetlerinin değerlendirilmesi. Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, 3(1), 1-28. Kutluk, A. ve Arpacı, Ö. (2016). E-WOM bağlamında seyahat acentalarına yönelik e-şikâyetlerin gömülü teori ve içerik analizi ile incelenmesi. Balıkesir University The Journal of Social Sciences Institute, 19(35).
• Referans20Montini, T., Noble, A. A. ve Stelfox, H. T. (2008). Content analysis of patient complaints. International Journal for Quality in Health Care, 20(6), 412-420.
• Referans21 Merkouris, Anastasios, Papathanassoglou, Elizabeth D.E. ve Chryssoula, Lemonidou, (2004), “Evaluation of Patient Satisfaction With Nursing Care: Quantitative or Qualitative Approach?”, International Journal of Nursing Studies, 41, 355–367
• Referans22 Montini, T., Noble, A. A. ve Stelfox, H. T. (2008). Content analysis of patient complaints. International Journal for Quality in Health Care, 20(6), 412-420.
• Referans23 Mummalaneni, Venkatapparao ve Gopalakrishna, Pradeep, (1995), “Mediators vs. Moderators of Patient Satisfaction”, Journal of Health Care Marketing, 15, 4, 16-21.
• Referans24 Natangelo, R. (2007). Clinicians' and managers' responses to patients' complaints: A survey in hospitals of the Milan area. Clinical Governance: An International Journal, 12(4), 260-266. Referans25 Oliver, Richard L., (1999), “Whence Consumer Loyalty?”, Journal of Marketing, 63, 33–44.
• Referans26 Olsson, E. M. (2016). Interpersonal complaints regarding cancer care through a gender lens. International Journal of Health Care Quality Assurance, 29(6), 687-702. Oswald, Sharon L, Turner, Douglas E., Spines, Robin L. ve Butler, Daniel (1998), “Quality Determinants and Hospital Satisfaction Perceptions of The Facility and Staff Might be a Key Influencing Factors”, Marketing Health Services, 18, 1, 18-22.
• Referans27 Otani, Koichiro, Kurz, Richard S. ve Barney, Steven M., (2004), “The Impact of Nursing Care and Other Healthcare Attributess on Hospitalized Patient Satisfaction and Behavioral Intentions”, Journal of Healthcare Management, 49, 3, 181-197. Referans28 Parasuraman, A., Zeithalm, Valarie, A. ve Berry, Leonard, L., (1988), “SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64, 1, 12-40.
• Referans29 Paula, Adam Di, Long, Roe ve Wiener, Dan E., (2002), “Are Your Patients Satisfied?”, Marketing Health Services, Fall, 22, 3, 28-32.
• Referans30 Raju, P.S., Lonial, Subbash C. ve Gupta, Yash P., (1995), “Market Orientation and Performance in The Hospital Industry”, Journal of Health Care Marketing, 15, 4, 34-41. Reader, T. W., Gillespie, A. ve Roberts, J. (2014). Patient complaints in healthcare systems: A systematic review and coding taxonomy. BMJ Quality & Safety, 23(8), 678-689.
• Referans31 Saravanan, B., Ranganathan, E. ve Jenkinson, L. R. (2007). Lessons learnt from complaints by surgical patients. Clinical Governance: an International Journal, 12(3), 155-158.
• Referans32 Seçim, Hikmet, (1995), Hastane İşletmeciliği, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir.
• Referans33 Şeremet, F. (2013). Kamu hastanelerinde hasta hakları birim çalışanlarının sorunları, birime gelen şikâyetler ve hasta memnuniyeti. Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
• Referans34 TDK (2017). Büyük Türkçe Sözlük. Erişim Linki: http://tdk.gov.tr/index.php?option=com_gts&arama=gts&guid=TDK.GTS.5c28cc33177ac0.43626426 Son Erişim Tarihi: 30.12.2018.
• Referans35 Tengilimoğlu, D., Işık, O. ve Akbolat, M. (2009). Sağlık İşletmeleri Yönetimi. Ankara: Nobel Basımevi.
• Referans36 Travaglia, J. F. ve Braithwaite, J. (2009). Analysing the “field” of patient safety employing Bourdieusian technologies. Journal of Health Organization and Management, 23(6), 597-609.
• Referans37 Turan, Nurcan; (2004), Türkiye’de Sağlık Hizmetleri ve Sağlık Sektöründe Temel Sorunlar; Çözüm İçin Sağlık Kooperatifçiliğinden Yararlanma Özel Sağlık Kuruluşlarında Müşteri Memnuniyeti ve Memnuniyeti Oluşturan Unsurların Araştırılması
• Referans38 Turner, Pau, D. ve Pol, Louis, G., (1995), “Beyond Patient Satisfaction”, Journal of Health Care Marketing, 15, 3, 45-53.
• Referans39 TÜİK (2017). Yaşam Memnuniyeti Araştırması, 2003-2016. Erişim Linki: http://www.tuik.gov.tr/PreHaberBultenleri.do?id=10770. Son Erişim Tarihi: 30/12/2018.
• Referans40 Toprak, D. K. ve Şahin, B. (2012), “Sağlık Bakanlığı Hastanelerine Yapılan Hasta Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi”, Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, Sayı: 3.
• Referans41 Vrangbaek, K. (2015). Patient involvement in Danish health care. Journal of Health Organization and Management, 29(5), 611-624.
• Referans42 Yagil, Dana, Gal, Iddo (2002), “The Rol of Organizational Service Climate in Genereting Control and Empowerment Among Workers and Customers”, Journal of Retailing and Consumer Services, 9, s.224. Referans43 Yıldırım, A., ve Şimşek, H. (2016). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık. Zengin, S., Al, B., Yavuz, E., Şen, C., Cindoruk, Ş., Yıldırım, C. (2012), “Patient and Relative Complaints in a Hospital Emergency Department: A 4-Year Analysis”, Tr J Emerg Med., 12(4): 163-168.