Bina ve tesis işletmelerinde müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi müşteri tatmini ve müşteri sadakatinin incelenmesi

Year 2021, Volume: 1 Issue: 1, 76 - 93, 30.04.2021

Ahmet Turhan Nurdan Çolakoğlu

Abstract

Küreselleşme ile rekabet ortamı giderek zorlaşmış, günümüzde müşterilerin arzu ve gereksinimleri değişmiştir. Bugün itibariyle yeni müşteri profilinin gereksinimlerinin bilinmesi bu doğrultuda müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin sağlanması daha fazla çabayı gerektirmektedir. Ürüne odaklanan hizmet anlayışının yerini artık müşteri odaklı hizmet anlayışı almıştır. Bu noktada da hizmet kalitesi kavramı önem kazanmaktadır.
Araştırmada algılanan hizmet kalitesi, müşteri sadakati ve müşteri tatmini algısının demografik faktörlere göre farklılık gösterip göstermediği incelenmiş, bina ve tesis işletmelerinden hizmet alan ve kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen 250 müşteriye anket uygulaması yapılmıştır. Araştırma kapsamında veriler SPSS 22 istatistik programı kullanılarak, bağımsız 2 grubun karşılaştırılmasında t-testi, ikiden fazla grubun karşılaştırılmasında ANOVA testi, araştırma değişkenleri arasındaki etkileri tespit etmek için ise Regresyon analizine tabi tutulmuştur. Sonuç olarak değerlendirildiğinde hizmet kalitesi algısı, müşteri sadakati ve müşteri tatmini değişkenlerinin cinsiyet dışında tüm demografik faktörlere göre farklılık gösterdiği, araştırma değişkenleri arasında anlamlı bir etki olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu kapsamda cinsiyet ile ilgili hipotezler dışındaki tüm hipotezler kabul edilmiştir.

Keywords

Müşteri Sadakati, Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini

Analysis of the service quality perceived by the customers, customer satisfaction and customer loyalty in building and facility operations

Abstract

With globalization, the competitive environment has become increasingly difficult, and nowadays customers' desires and needs have changed. As of today, knowing the requirements of the new customer profile requires more effort to ensure customer satisfaction and loyalty. The service concept focusing on the product has now been replaced by a customer-oriented service concept. At this point, the concept of service quality becomes important.
In the study, it was examined whether the perceived service quality, customer loyalty and customer satisfaction perception differed according to demographic factors, and a questionnaire was applied to 250 customers who were selected by random sampling method and who received service from building and facility businesses. Within the scope of the study, the data were subjected to the t-test for the comparison of 2 independent groups, the ANOVA test for the comparison of more than two groups, and the regression analysis to determine the effects between the research variables, using the SPSS 22 statistical program. As a result, it was concluded that the variables of service quality perception, customer loyalty and customer satisfaction differ according to all demographic factors except gender, and there is a significant effect among the research variables. In this context, all hypotheses except gender related hypotheses were accepted.

Keywords

Customer Loyalty, Service Quality, Customer Satisfaction

References

• [1] Leedy PD. Practical Research: Planning and Design, New Jersey, Prentice-Hall, 1993.
• [2] Leedy PD and Ormrod JE. Practical Research: Planning and Design, 7th ed. Upper Saddle River, NJ: Merrill Prentice Hall and Thousand Oaks: SAGE Publications, 2001.
• [3] Williams C. “Research Methods”, Journal of Business & Economic Research, 5(3), 65-72, 2007.
• [4] Creswell J. Research Design: Qualitative, Quantitative And Mixed Methods Approaches, 2nd ed. Thousand Oaks, CA: SAGE Publications, 2003.
• [5] Helmold M. Excellence in PM, Eds.: Helmold M, Samara, W. Progress in Performance Management, Management for Professionals, Switzerland AG: Springer Nature, 2019.
• [6] Şimşek H ve Yıldırım A. Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri, Ankara: Seçkin Yayıncılık, 2005.
• [7] Önen V. “Düşük Maliyet Modelli Havayolu İşletmelerinde Algılanan Hizmet Performansının Tutumsal ve Davranışsal Sadakata Etkisinin Demografik ve Satın alma Özellikleri Üzerinden İncelenmesi”. Yönetim, Ekonomi ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 1(2), 41-54, 2017.
• [8] Chaudhuri A ve Holbrook MB “The Chain Of Effects From Brand Trust And Brand Affect To Brand Performance: The Role Of Brand Loyalty”. Journal Of Marketing, 65(2), 81-93, 2001.
• [9] Acar N. Perakendecilikte Mağaza Atmosferinin Müşteri Sadakatine Etkisi, Doktora Tezi, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kayseri, Türkiye, 2009.
• [10] Chiou Jyh-Shen, Cornelia D and Sangphet H. “Does Customer Knowledge Affect How Loyalty Is Formed?”. Journal Of Service Research; JSR, 5(2), 114-122, 2002.
• [11] Yurdakul M. “İlişkisel Pazarlama Anlayışında Müşteri Sadakati Olgusunun Ayrıntılı Bir Şekilde Analizi”. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17, 2007.
• [12] Uzkurt C. “Müşteri Değeri ve Tatmininin Satın Alım Sonrası Gelecek Eğilimlere Etkisi Üzerine Ampirik Bir Çalışma”. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 17, 25-43, 2007.
• [13] Odabaşı Y. Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. Geliştirme Kitapları Dizisi, Sistem Yayıncılık:236, İstanbul, 2017.
• [14] Çatı K ve Baydaş A. Hizmet Pazarlaması ve Hizmet Kalitesi, Asil Yayın Dağıtım, İstanbul, 2008.
• [15] Kotler P. Pazarlama Yönetimi. 10. Baskı. Çev: Muallimoğlu N. Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş, İstanbul, 2000.
• [16] Kotler P. The Principles of Marketing. New Jersey: Prentice Hall, 2001.
• [17] Karahan K. Hizmet Pazarlaması. Beta Yayınları Dağıtım A.Ş, İstanbul, 2000.
• [18] Murdick RG, Render B and Russel S. Service Operations Management, America: Allyn and Bacon, 1990.
• [19] Avcı U ve Sayılır A. “Hizmet Kalitesi Çerçevesinde Çalışanların Rolüne ve Yeterliliklerine İlişkin Karşılaştırmalı Bir İnceleme”. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 1, 2006.
• [20] Ene S ve Tatar A. “Eğitim Kurumlarında Hizmet Kalitesinin Ölçümü Ve Bir Özel İlköğretim Okulunda Uygulama”. Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Öneri Dergisi, 9(33), 2010.
• [21] Çiçek R ve Doğan İC. “Müşteri Memnuniyetinin Artırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği”. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1), 199-217, 2009.
• [22] Parasuraman VA, Zeithaml V, Berry LA. “Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. J. of Marketing, 49(4), 41-50, 1985.
• [23] Gronroos C. Service Management And Marketing. Massachusetts: (Vol. 94). Lexington, MA: Lexington Boks, 1990.
• [24] Gençer RT, Demir C, Aycan A. “Kayak Merkezlerindeki Spor Tesislerinin Hizmet Kalitesi Algısını Etkileyen Değişkenler”. Ege Akademik Bakış Dergisi, 8(2), 437-450, 2008.
• [25] Varinli İ, Çakır A. “Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki Kayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma”. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 17(2), 33-52, 2004.
• [26] Koçbek AD. Yiyecek İçecek Sektöründe Hizmet Kalitesi Ve Müşteri Memnuniyeti: Etnik Restoranlara Yönelik Bir Araştırma, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir, 2005.
• [27] Değermen HA. Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati. Türkmen yayınevi, İstanbul, 2006.
• [28] Kozak MA ve Aydın B. “Grönroos Hizmet Kalitesi Modeli: Otelcilik Alan yazını Üzerinden Bir Değerlendirme”. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 29(2), Güz: 175-184, 2018.
• [29] Doğan H ve Burucuoğlu M. “Tüketicilerin Mobil Bankacılık Hizmet Kalitesi Algıları Ve Tekrar Kullanma Niyetleri: Ampirik Bir Araştırma”. Uluslararası Yönetim İktisat Ve İşletme Dergisi, 14(4), 1183-1198, 2018.
• [30] Altan Ş, Ediz A, Atan M. “Servqual analizi ile toplam hizmet kalitesinin ölçümü ve yüksek eğitimde bir uygulama”. 12. Ulusal Kalite Kongresi. Kalder-Türkiye Kalite Derneği. Lütfi Kırdar Kongre ve Sergi Sarayı, İstanbul, 2003.
• [31] Göral R ve Topuz Ç. “Otel Hizmetlerine Dair Konuk Beklentilerinin Kano Modeli İle Sınıflandırması Ve Önceliklendirilmesi”. Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(3), 2018.
• [32] Ghotbabadi AR, Feiz S and Baharun R. “Service Quality Measurements: A Review”. International Journal Of Academic Research İn Business And Social Sciences, 5(2), 267-286, 2015.
• [33] Grönroos CA “Service Quality Model and Its Marketing Implications”. European Journal Of Marketing, 18(4): 36-44, 1984.
• [34] Lehtinen U ve Lehtinen RJ. “Two Approaches to Service Quality Dimensions”., The Service industries Journal, 11 (3): 287-303, 1991.
• [35] Can P. “Hizmet kalitesinin SERVQUAL ölçeği ile ölçülmesi: Uşak Üniversitesi Merkez Kütüphanesi üzerine bir araştırma”. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(1), 63–83, 2016.
• [36] Sevimli S. Hizmet Sektöründen Kalite ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir, Türkiye, 2006.
• [37] Ling GM, Fern YS, Boon LK and Huat TS. “Understanding Customer Satisfaction Of İnternet Banking: A Case Study In Malacca”. Economics And Finance, 37, 80-85, 2016.
• [38] Bayuk M ve Küçük F. “Müşteri Tatmini Ve Müşteri Sadakati İlişkisi”. Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 22(1), 285-292, 2007.
• [39] Marangoz M ve Akyıldız M. “Algılanan Şirket İmajı ve Müşteri Tatmininin Müşteri Sadakatine Etkileri”. Yönetim Bilimleri Dergisi, 5(1), 173-194, 2007.
• [40] Göl E. Hizmet kalitesi, algılanan değer ve müşteri tatmini arasındaki ilişkinin incelenmesi: Metrobüs üzerine bir araştırma. Yüksek Lisans tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi, İstanbul Türkiye, 2011.
• [41] Sugandhi RK. Customer relationship management, New Delhi: New Age International Publishers, 2003.
• [42] Çınar AT. İşletmelerde Müşteri Hizmeti ve Müşteri Memnuniyeti İle Farklı Bankalar Ve Bölgeler İçin Müşteri Memnuniyetini Belirlemeye Yönelik Uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın, Türkiye, 2007.
• [43] http://www.kalder.org/tmme, Erişim Tarihi (10.02.2020).
• [44] Trevor R. “Buying Loyalty versus Building Commitment Developing the Optimum Retention Strategy”. Marketing and Research Today, 26:1, Şubat, 1998.
• [45] Turan S. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Marka Sadakati Oluşturmada Rolü ve Önemi. Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Ticaret Üniversitesi Dış Ticaret Enstitüsü, İstanbul, Türkiye, 2017.
• [46] Özmen M. Müşteri ilişkileri yönetimi, Eds. Timur, N ve Barış G. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayını No: 3001 Açık öğretim Fakültesi Yayını, 2013.
• [47] Başar F. Algılanan Hizmet Kalitesi ile Davranışsal Niyet İlişkisinde Müşteri Memnuniyetinin Rolü: Kış Koridorunda Bir Uygulama. Yayımlanmamış Doktora Tezi, T.C. Atatürk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Erzurum, Türkiye, 2017.
• [48] Satıcı ÖA. Satış Sonrası Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatine Etkisi: Zonguldak İlindeki Otomobil Tüketicileri Üzerine Bir Araştırma. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. T.C. Bülent Ecevit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Zonguldak, Türkiye, 2017.
• [49] Ünal M. Marka Bilinirliği ve Marka Güveninin Müşteri Tatmini ve Marka Sadakati Üzerine Etkisi. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, T.C. Bahçeşehir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul, Türkiye, 2019.
• [50] Özdamar K. SPSS ile biyoistatistik: tıp, biyoloji, eczacılık ve diş hekimliği öğrencileri için. Kaan kitabevi, 1999.