Assessment of Service Quality of Airline Industry Using AHP and TOPSIS Methods

Yıl 2019, 2019 Ek Sayı, 81 - 97, 27.10.2019

Derya Öztürk , Ebru Onurlubaş

Öz

There has been a steady
increase in competition and customer expectations in the airline industry in
recent years, and therefore, airlines have begun to pay more attention to
service quality, which should, therefore, be assessed. The aim of this study
was to prioritize factors affecting the service quality of the airline
industry. To this end, the service quality of three airlines was determined
using AHP and TOPSIS methods. Three airlines (A, B, C) were selected using a
questionnaire. Study sample consisted of 150 customers of these three airline
companies in Samsun. A model developed by Chang and Yeh (2001) was used. The
model consists of five factors (cabin comfort, courtesy of crew, reliable
service, convenient service, crew’s approach to unexpected situations)
describing fifteen service dimensions. Results show that cabin comfort is the
most important service quality factor and that A has the best service
performance. Of the three airlines, A, however, has the lowest “courtesy of
crew” score, indicating that the company should focus on improving this aspect
to maintain its public image. The managers should, therefore, prioritize the
training of their employees in this respect

Anahtar Kelimeler

AHP, TOPSIS, Multi-criteria decision making, Service quality, Airline industry

Havayolu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin AHP ve TOPSİS Yöntemleri ile Değerlendirilmesi

Öz

Son yıllarda havayolu
sektöründe yaşanan yoğun rekabet ve müşteri beklentilerinin sürekli artmasına
bağlı olarak, havayolu firmaları hizmet kalitesine daha fazla önem vermeye
başlamışlardır. Bu nedenle havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin
değerlendirilmesi kritik bir önem taşımaktadır. Bu çalışmada, havayolu yolcu
taşımacılığında hizmet kalitesini etkileyen faktörlerin önem derecelerinin
belirlemesi ve seçilen üç havayolu firmasının hizmet kalitesinin AHP-TOPSİS
yöntemleriyle değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Havayolu firmaları belirlenirken
Samsun’da en çok kullanılan üç firma (A, B, C) anket yoluyla tespit edilmiştir.
Çalışmanın örneklemini, Samsun ilinde her üç firmadan da havayolu taşımacılığı
hizmeti satın alan 150 müşteri oluşturmaktadır. Çalışmada, havayolu yolcu
taşımacılığında hizmet kalitesini değerlendirmek için Chang ve Yeh (2001)
tarafından geliştirilen beş faktör (uçağın içinin rahatlığı, uçak çalışanları,
hizmetin güvenilirliği, hizmetin uygunluğu ve olağandışı koşullarda yapılam
işlemler) tarafından yansıtılan on beş hizmet özelliği ele alınmıştır.
Çalışmanın sonucunda uçağın içinin rahatlığı en önemli hizmet kalitesi boyutu
ve A firmasının en yüksek hizmet performansına sahip olduğu belirlenmiştir. A
firması hizmet kalitesi önem skorları sıralamasında uçak çalışanları boyutu
bakımından diğer firmalara göre daha düşük değere sahip bulunmuştur. Bu sonuç
dikkate alındığında, A firmasının sahip olduğu kurum imajının bir unsuru olarak
bu boyutun en fazla iyileştirilmeye ihtiyaç duyulduğu hizmet kalitesi boyutu
olduğunu söylemek mümkündür. Bu bağlamda, firma yöneticileri öncelikle
çalışanlarının bu yöndeki eksikliklerini gidermeye öncelik vermelidir.

Anahtar Kelimeler

AHP, TOPSİS, Çok kriterli karar verme, Hizmet kalitesi, Havayolu taşımacılık sektörü

Kaynakça

• Ada, E., Savaşçı, İ., Aracıoğlu, B., Ventura, K. ve Kazançoğlu, Y. (2005). Havayolu ve Karayolu Taşımacılığıda Algılanan Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi, İktisat, İşletme ve Finans Dergisi, 20 (228), 42-53
• Alkoç, H. (2004). Havayolu İşletmelerinin Hizmet Kalitesi Açısından Değerlendirilmesi Üzerine Bir Pilot Araştırma: Türk Hava Yolları Uygulaması, İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul.
• An, M. & Noh, Y. (2009). Airline Customer Satisfaction and Loyalty: Impact of in Flight Service Quality, Service Business, 3(3), 293-307.
• Asoğlu, İ. ve Eren, T. (2018). AHS, TOPSIS, PROMETHEE Yöntemleri ile Bir İşletme için Kargo Şirketi Seçimi, Yalova Sosyal Bilimler Dergisi, 8(16), 102-122
• Ataman, G., Behram Kartaltepe, N. & Eşgi, S. (2011). Measuring the Service Quality in Business Air Travel Market by Using Servqual Model and A Research on ‘Business Class’ Passengers of Turkish Airlines, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 73-87.
• Aydın, K. ve Yıldırım,S. (2012). Service Quality in Airlinebusinesses: A Research on THY. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 24, 35–49
• Baynal, K., Alkan, A. ve İbik, Ö. A. (2007). Rekabet Ortamında Hizmet Kalitesinin Önemi ve Bir Havayolu İşletmesinde Hizmet Kalitesinin Gerçekleştirilmesine Yönelik Bir Uygulama. Yöneylem Araştırması ve Endüstri Mühendisliği 27.Ulusal Kongresi Bildiriler Kitabı, İzmir, ss. 426-431
• Bozorgi, M. M. (2006). Measuring Service Quality in The Airline Using Servqual Model- Case of IAA, Lulea University of Technology Master Thesis, Sweden.
• Chandran, B., Golden, B. & Wasil, E. (2005). ‘’Linear Programming Models for Estimating Weights İn The Analytic Hierarchy Process’’, Computers & Operations Research, 32(9), 2235-2254.
• Cheng, E.W.L. & Li, H. (2001). “Analytic Hierarchy Process: An Approach to Determine Measures For Business Performance”, Measuring Business Excellence, 5(3), 30-37.
• Cheng, E.W.L., Li, H. & Ho, D.C.K. (2002). “Analytic Hierarchy Process (AHP)”, A Defective tool When Used Improperly” Measuring Business Exellence, 6(4), 33-37.
• Çelikkol, E. S., Uçkun, C. G., Tekin, V. N. ve Çelikkol Ş. (2012). A Research on Factors that Have Effect on Satisfaction and Preferences of Customers with Regard to Airline Transport within Domestic Flights in Turkey, İşletme Araştırma Dergisi, 4 (3), 70-81.
• Doganis, R. (1991). Flying Off Course, The Economics of International Airlines, Routledge, London
• Ecer, F. ve Küçük, O. (2008). “Tedarikçi Seçiminde Analitik Hiyerarşi Yöntemi ve Bir Uygulama”, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 11(1), 355-369.
• Gilbert, D. & Wong, R. K.C. (2003). Passenger Expectations and Airline Services: A Hong Kong Based Study, Tourism Management, 24(5), 519-532.
• Hatiopoğlu, S. ve Işık, E.S. (2015). Havayolu Ulaşımında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: İç Hatlarda Bir Uygulama, KSÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 12(2), 293-312
• İbik, Ö. A. (2006). Rekabet Ortamında Hizmet Kalitesinin Önemi ve Bir Havayolu İşletmesinde Hizmet Kalitesinin Gerçekleştirilmesine Yönelik Bir Uygulama, Kocaeli Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Kocaeli.
• Kalthom, A., Jan, M. T. & Noor Hazilah, A. M. (2012). A Structural Equatıon Modelling Approach to Validate the Dimensions of Servperf in Airline İndustry of Malaysia, International Journal of Engineering and Management Sciences, 3(2), 134-141.
• Kuruüzüm, A. ve Atsan, N. (2001). Analitik Hiyerarşi Yöntemi ve İşletmecilik Alanındaki Uygulamaları. Akdeniz İ.İ.B.F. Dergisi, 1(1), 83-105.
• Küçük Çırpın, B., Kurt, D. (2016). Havayolu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Ölçümü, Journal of Transportation and Logistics, 1(1), 83-98
• Mahmoodzadeh, S., Shahrabi, J., Pariazar, M. & Zaeri, M. S. (2007). “Project Selection by Using Fuzzy AHP and TOPSIS Technique”, International Journal of Humanities and Social Sciences, 1(3), 135-140.
• O’Brien, L. & Jones, C. (1995). “Do Rewards Really Create Loyalty?” Harvard Business Review, 73(3), 75-82
• Okumuş, A. ve Asil, H. (2007). Havayolu Taşımacılığında Yerli ve Yabancı Yolcuların Memnuniyet Düzeylerine Göre Beklentilerinin İncelenmesi, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13, 152-175
• Olson, D.L. (2004). “Comparison of Weights in TOPSIS Models”, Pergamon Mathematical and Computer Modelling, 40(10), 721-727
• Önüt, S., Akbaş, S. ve Yılmaz, G. (2008). Türkiye’deki Yurtiçi Havayolu Firmalarının Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması, Sigma, 25(4), 349-358.
• Özdemir, M. (2015). Operasyonel, Yönetsel ve Stratejik Problemlerin Çözümünde Çok Kriterli Karar Verme Yöntemleri, (Ed. Bahadır Fatih Yıldırım & Emrah Önder), Dora Basım Yayın Dağıtım, Bursa: 133-146
• Pakdil, F. ve Aydın, Ö. (2007). Expectations and Perceptions in Airlines Services: An Analysis Using Weighted SERVQUAL Scores. Journal of Air Transport Management, 13(4), 229-237.
• Pekkaya, M. ve Akıllı, F. (2013). Hava Yolu Hizmet Kalitesinin SERVPERF-SERVQUAL Ölçeği ile Değerlendirmesi ve İstatistiksel Analizi, Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 9(1), 75-96.
• Rao, R.V. (2008). “Evaluation of Environmentally Conscious Manufacturing Programs Using Multiple Attribute Decision-Making Methods”, Proceedings of the Institution of Mechanical Engineers - Part B - Engineering Manufacture, 222(3), 441-451.
• Saaty, T. L. (1980). The Analytic Hierarchy Process. New York: McGraw-Hill.
• Saaty, T.L. (1986). “Axiomatic Foundation of the Analytic Hierarchy Process”, Management Science, 32(7), 841-855.
• Sukı, N. M. (2014). Passenger Satisfaction with Airline Service Quality in Malaysia: A Structural Equation Modeling Approach. Research in Transportation Business & Management, 10, 26-32.
• Şahin, A. ve Şen, S. (2017). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi The Effects Of Servıce Qualıty On Customer Satısfactıon, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 10(52), 1176-1184.
• Ustasüleyman, T. (2009). “Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: AHS-TOPSIS Yöntemi”. Bankacılar Dergisi, (69), 33-43.
• Yang, J. & Lee, H. (1997). “An AHP Decision Model for Facility Location Selection”, Facilities, 15(9-10), 241-254.
• Yaralıoğlu, K. (2001). Performans Değerlendirmede Analitik Hiyerarşi Prosesi. Dokuz Eylül Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 16(1), 129-142.
• Yurdakul, M. & İç, Y. T. ( 2005). “Development of a Performance Measurement Model for Manufacturing Companies Using the AHP and TOPSIS Approaches”, International Journal of Production Research, 43(21), 4609-4641.