KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE TEKNOLOJİ KULLANIMININ MÜŞTERİ TATMİNİ ÜZERİNE ETKİLERİ1

Yıl 2015, Cilt: 16 Sayı: 1, 47 - 81, 01.12.2015

Zeynep Mil Osman Nuri Özdoğan

https://doi.org/10.24889/ifede.268167

Cited By: 1

Öz

Son 50 yıllık süreçte teknolojik gelişmelerin artması ve hayatı kolaylaştıran teknolojilerin yaşamın içine daha fazla nüfuz etmesi konaklama işletmelerinin de bu teknolojileri hizmetlerine eklemesi ve müşteri memnuniyetini üst seviyeye çıkarmada kullanmasını zorunlu hale getirmiştir. kullanımından duyulan tatmin düzeyi araştırılmış ve konaklama işletmelerinde teknoloji kullanımından duyulan tatminin müşteri tatmini üzerindeki etkisi incelenmiştir. Yapılan araştırmada, konaklama deneyimlerini hatırlama ve konaklama işletmelerinde son kullanılan teknolojileri doğru yansıtması açısından son bir yıl içerisinde otel konaklaması gerçekleştirmiş olan katılımcılardan, eksiksiz olarak elde edilen 533 anket kullanılarak yapılan analizler sonucunda, oda-içi teknolojilerden duyulan tatminin, misafirlerin konaklama işletmelerinden duymuş olduğu genel tatmin düzeyleri üzerinde etkili olmadığı, ancak rahatlık sağlayan teknolojilerden duyulan tatminin kısmen etkili olduğu görülmektedir. Konaklama işletmeleri misafirlerinin oda-içi teknolojiler ve rahatlık sağlayan teknolojilerden duydukları tatmin düzeyleri, seyahat nedenlerine (iş/tatil) göre incelendiğinde anlamlı bir fark olmadığı tespit edilmiş, cinsiyete göre incelendiğinde erkek misafirlerin kadınlara oranla tatmin olma düzeyi değerlerinin daha yüksek olduğu ve aralarında anlamlı bir fark olduğu tespit edilmiştir. Analiz sonuçları önceki veriler ile desteklenerek ve kıyaslanarak değerlendirilmiştir

Anahtar Kelimeler

Konaklama İşletmeleri, Teknoloji Kullanımı, Müşteri Tatmini

EFFECTS OF TECHNOLOGY AMENITIES ON HOTEL GUEST SATISFACTION

Öz

In the last five decades the increase in technological development and penetration of technological amenities into daily life made adding such technological changes in hotel services and using them for improving guest satisfaction in hospitality industry necessary. In this study, the level of guest satisfaction that was enhanced with existing technology-based amenities and the scope of the impact of such amenities on hotel guest satisfaction have been examined. In this study, the analysis conducted on 553 questionnaires taken from respondents who stayed in a hotel at least in the recent year showed that the satisfaction from in-room technologies is not effective on general satisfaction levels they get from hotels, but satisfaction from comfort technologies is partly influential on these levels regarding their recollection of accommodation experiences and the correctness of these questionnaires about the recent technologies used in hotels. This study also shows that when satisfaction levels are analyzed in terms of travel reasons (business or vacation), satisfaction levels regarding in room technologies and comfort technologies reveals no significant difference, however when they are analyzed in terms of gender the level of satisfaction for male guests is higher than female guests and there is a significant difference between them. Finally, all analysis results have been assessed and compared with previous studies

Anahtar Kelimeler

Hotels, Technological Amenities, Guest Satisfaction

Kaynakça

• American Hotel & Lodging Association (AHLA). History of Lodging. İndirilme Tarihi: 17.03.2014, http://www.ahla.com/content.aspx? id=4072.
• Amdekar, J. (2006). The Connected Hospitality Enterprise Infosys. İndirilme Tarihi: 24.03.2014, http:// www.infosys.com/industries/hospitality-leisure/whitepapers/ connected-hospitality-perspective.pdf.
• Beldona, S. ve Cobanoglu, C. (2007). Importance-Performance Analysis of Guest Technologies in the Lodging Industry. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 48(3), 299-312.
• Bilgihan, F.A. (2009). An Analysis of In-room Entertainment Technologies in Hotels (Unpublished Doctorate Thesis). University of Delaware.
• Bonvin, J.L. (2003). Hotels, A Brief History. İndirilme Tarihi: 18.03.2014, http://www.hospitalitynet.org/news/ 401 7990.html.
• Brewer, P., Kim, J., Schrier, T. ve Farrish, J. (2008). Current and Future Technology Use in the Hospitality Industry. American Hotel & Lodging Association (AHLA). İndirilme Tarihi: 18.03.2014, http://www.ahla.com/members only/content.aspx?id =5964.
• Chathoth, P. (2007). The Impact of Information Technology on Hotel Operations, Service Management and Transaction Costs: A Conceptual Frameworkfor Fullservice Hotel Firms. International Journal of Hospitality Management, 26(2), 395-408.
• Choi, T.Y. ve Chu, R. (2000). Levels of Satisfaction Among Asian and Western Travellers. International Journal of Qality and Reliability Management, 17(2): 116-131.
• Cobanoglu, C., Ryan, B. ve Beck, J. (1999). The Impact of Technology in Lodging Properties. International Council on Hotel, Restaurant, and Institutional Education Annual Convention Proceedings, 34-39.
• Cobanoglu, C. (2009). Guests’ Top 7 Technologies. Hospitality Technology, 13(2). İndirilme Tarihi: 26.02.2014, http://www.htmagazine.com.
• Cobanoglu, C., Berezina, K., Kasavana, M. ve Erdem, M. (2011). The Impact of Technology Amenities on Hotel Guest Overall Satisfaction. Journal of Quality Assurance in Hospitality& Tourism, 12, 272-288.
• Collins, G.R. ve Malik, T. (1999). Hospitality Information Technology. Dubuque, Iowa: Kendall/Hunt Publishing Company.
• Collins, G.R. ve Cobanoglu, C. (2008). Hospitality Information Technology: Learning How to Use It (6th ed.). Dubuque, IA: Kendall/Hunt.
• Coşkun, S., Mesci, M. ve Kılınç, İ. (2013). Stratejik Rekabet Üstünlüğü Sağlama Aracı Olarak İnovasyon Stratejileri: Kocaeli Otel İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma. AİBÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(2), 101-132.
• Çakır, O. (2011). Otel İşletmelerinde Bilgi Teknolojileri Kullanımının Görev Teknoloji Uyum Modeli Kapsamında Değerlendirilmesi: İstanbul'daki 4 ve 5 Yıldızlı Oteller Üzerine Bir Araştırma (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Çakmakçı, E. (2012). Bilgi Teknolojisi Kullanımının Otel Performansı ve Verimliliğine Etkisi. Verimlilik Dergisi, 4, 47-66.
• David, S.J., Grabski, S. ve Kasavana, M. (1996). The Productivity Paradox of Hotel Industry Technology. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 37, 64-70.
• Durna, U. ve Babür, S. (2011). Otel İşletmelerinde Yenilik Uygulamaları. Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 3(1), 73-98.
• Erdem, B. (2010). Otel Endüstrisinde Yeni Bir Trend: Dizayn Oteller. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 1, 115-127.
• Erdem, B., Gökdeniz, A. ve Met, Ö. (2011). Yenilikçilik ve İşletme Performansı İlişkisi: Antalya’da Etkinlik Gösteren 5 Yıldızlı Otel İşletmeleri Örneği. Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 26(2), 77-112.
• Erdem, M., Schrier, T. ve Brewer, P. (2009). Guest Empowerment Technologies. Journal of Hospitality Finance and Technology Professionals, 24(3), 17-19.
• Gerson, R.F. (1997). Müşteri Tatmininde Süreklilik (Çev. Tülay Savaşer). İstanbul: Rota Yayınları.
• Ham, S., Kim, W.G. ve Jeong, S. (2005). Effect of Information Technology on Performance in Upscale Hotels. International Journal of Hospitality Management, 24(2), 281-294.
• Heung, V.C.S. (2000). Satisfaction Levels of Mainland Chinese Travelers with Hong Kong Hotel Services. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(5), 308-315.
• Karataş, M. ve Babür, S. (2013). Gelişen Dünyada Turizm Sektörünün Yeri. KMÜ Sosyal ve Ekonomı̇k Araştırmalar Dergı̇si, 15(25), 15-24. Kasavana, L. M. (1997). Managing Computers in the Hospitality Industry. East Lansing, MI: Educational Institute of the American Hotel and Motel Association.
• Kim, T.G., Lee, J.H. ve Law, R. (2008). An Empirical Examination of the Acceptance Behavior of Hotel Front Office Systems: An extended technology acceptance model. Tourism Management, 29, 500-513.
• Kotler, P. (2000). Pazarlama Yönetimi (Çev. Nejat Muallimoğlu). New Jersey: Prentice Hall.
• Küçükergin, K.G. (2012). Müşteri Sadakatinin Oluşum Sürecine Müşteri Tatmini ve Ataletin Etkisi: Yiyecek-İçecek İşletmelerine Yönelik Bir Uygulama (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi). Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü.
• Lee, S.C., Barker, S. ve Kandampully, J. (2003). Technology, Service Quality, and Customer Loyalty in Hotels: Australian Managerial Perspectives. Managing Servive Quality, UK, 423-432.
• Neumayer, O. (1996). Customer Satisfaction. Standart Ekonomik veTeknik Dergi, 413, 38-43.
• Oliver, R.L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 459-469.
• Özgüven, N. (2008). Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü Üzerinde Bir Uygulama. Ege Akademik Bakış, 8(2), 651-682.
• Reinertsen, D. (1999). Who's Against Total Satisfaction? Electronic Design, 47(19), 32.
• Sağlam, M. (2014). Otel Teknolojileri. İndirilme Tarihi: 12.03.2014, http://kariyer.turizm gazetesi.com/articles/article.aspxid?id=40085.
• Sandıkçı, M. (2008). Termal Turizm İşletmelerinde Sağlık Beklentileri ve Müşteri Memnuniyeti (Basılmamış Doktora Tezi). Afyon: Kocatepe Üniversitesi İşletme Fakültesi.
• Singh, A.J. ve Kasavana, M.L. (2005). The Impact of Information Technology on Future Management of Lodging Operations: A Delphi Study to Predict Key Technological Events in 2007 and 2027. Tourism & Hospitality Research, 6(1), 24-37.
• Türkyılmaz, A. ve Özkan, C. (2005). Ulusal Müşteri Memnuniyeti İndeksler. Kalder Forum, 16, 73-74.
• Tütüncü, Ö. ve İpekgil Doğan, Ö. (2003). Müşteri Tatmini Kapsamında Öğrenci Memnuniyetinin Ölçülmesi ve Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(4), 130-151.
• Vavra, T.G. (1999). Müşteri Tatmini Ölçümlerinizi Geliştirmenin Yolları Çev. G. Günay). İstanbul: Kalder Yayınları.
• Yee, R.W., Yeung, A. ve Cheng, T. (2009). An Empirical Study of Employee Loyalty, Service Quality and Firm Performance in the Service Industry. International Journal of Production Economics, 124, 109-120.
• Zeithaml, V.A. (1981). How Consumer Evaluation Processes Differ Between Goods and Services. The Marketing of Services, 186-190.