ijma International Journal of Management and Administration 2587-1668 Cenk AKSOY 10.29064/ijma.518590 Business Administration İşletme THE RELATIONSHIP BETWEEN EMOTIONAL LABOR AND BURNOUT DUYGUSAL EMEK VE TÜKENMİŞLİK İLİŞKİSİ Altan Senem İSTANBUL OKAN ÜNİVERSİTESİ https://orcid.org/0000-0003-2267-1932 Özpehlivan Murat İSTANBUL OKAN ÜNİVERSİTESİ 02 28 2019 3 5 80 100 01 28 2019 01 31 2019 Copyright © 2017, International Journal of Management and Administration 2017 International Journal of Management and Administration

Organizations expect from their employees to display an impression of emotion in according tot heir predetermined objectives. Emotional effort that employees exhibit into to show emotions that fit these objectives called “emotional labor”. Some negative consequences can arise when the real feelings of employee and the emotion employee exhibited are not compatible. One of these results and perhaps the most negative is burnout. The relationship between emotional labor and burnout has been explored since the 1980s. Today, with the increase in the transition to the service sector, studies on this subject have increased. However, studies are still not considered sufficient to explain the relationship. In this context, this study aims to reveal the relationship between emotional labor and burnout.

Örgütler, çalışanların daha önceden belirlenmiş hedeflerine uygun duygu gösterim biçimi sergilemesini beklemektedir. Çalışanların bu hedeflere uygun duygu göstermek için girdikleri duygusal çabaya “duygusal emek” adı verilmektedir. Çalışanın hissettiği ile sergilediği duygular birbirine uyumlu olmadığında bazı olumsuz sonuçlar ortaya çıkabilmektedir. Bu sonuçlardan birisi ve belki de en olumsuzu tükenmişliktir.Duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi 1980’lerden bu yana araştırılmaktadır. Günümüzde hizmet sektörüne geçişin artmasıyla birlikte bu konuda çalışmalar artış göstermiştir. Ancak yapılan çalışmalar hala ilişkinin açıklanması için yeterli görülmemektedir. Bu bağlamda bu çalışmada duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisinin ortaya koyulması amaçlanmıştır.

 Duygusal Emek Tükenmişlik Duygusal Uyumsuzluk Emotional Labor Burnout Emotional Dissonance Akdu, U., Akdu, S. (2016). Duygusal Emek Ve İş Stresinin Tükenmişlik Üzerindeki Etkileri: Profesyonel Turist Rehberleri Üzerinde Bir Araştırma. Journal of International Social Research, 9(47). Altuntaş, S., Altun, Ö. Ş. (2015). Hemşirelerin Duygusal Emek Davranışları ve Tükenmişlik Düzeyleri Arasındaki İlişki. Sağlık ve Hemşirelik Yönetimi Dergisi, 2(1), 37-43. Ashforth, B. E., Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of management review, 18(1), 88-115. Bakker, A. B., Demerouti, E., Schaufeli, W. B. (2002). Validation of the Maslach burnout inventory-general survey: an internet study. Anxiety, Stress & Coping, 15(3), 245-260. Batıgün, A. D., Şahin, N. H. (2006). İş stresi ve sağlık psikolojisi araştırmaları için iki ölçek: A-tipi kişilik ve iş doyumu. Türk Psikiyatri Dergisi, 17(1), 32-45. Beğenirbaş, M. (2013). Kişiliğin öğretme stillerine etkisinde duygusal emek vetükenmişliğin aracılık rolü: Öğretmenler üzerinde bir araştırma. Doktora Tezi, KaraHarp Okulu Savunma Bilimleri Enstitüsü, Ankara. Bolat, O. İ. (2011). Öz yeterlilik ve tükenmişlik ilişkisi: lider-üye etkileşiminin aracılık etkisi. Ege Akademik Bakış, 11(2), 255-266. Brook, P. (2009). In critical defence of ‘emotional labour’ refuting Bolton’s critique of Hochschild’s concept. Work, employment and society, 23(3), 531-548. Brotheridge, C. M., Grandey, A. A. (2002). Emotional labor and burnout: Comparing two perspectives of “people work”. Journal of vocational behavior, 60(1), 17-39. Brotheridge, C. M., Lee, R. T. (2002). Testing a conservation of resources model of the dynamics of emotional labor. Journal of occupational health psychology, 7(1), 57. Budak, G., Sürgevil, O. (2005). Tükenmişlik ve tükenmişliği etkileyen örgütsel faktörlerin analizine ilişkin akademik personel üzerinde bir uygulama. Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 20(2), 95-108. Cherniss, C. (1992). Long‐term consequences of burnout: An exploratory study. Journal of Organizational behavior, 13(1), 1-11. Chu, H. K., Murrman, S. K. (2005). Development and validation of the hospitality emotional labor scale. Tourism Management, 27(6), 1181-1191. Cordes, C. L., Dougherty, T. W. (1993). A review and an integration of research on job burnout. Academy of management review, 18(4), 621-656. Çam, M. O. (1995). Tükenmişlik. İzmir: Saray Medikal Yayıncılık. Dalkılıç, O. S. (2014). Çalışma hayatında tükenmişlik sendromu: tükenmişlikle mücadele teknikleri. Ankara: Nobel Yayıncılık. Dibekoğlu, Z. (2006). Okul Yöneticilerinin Denetim Odaklarına Göre Tükenmişlik Düzeyleri (Sakarya İli Örneği).Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Sakarya ÜniversitesiSosyalBilimler Enstitüsü, Sakarya. Diefendorff, J. M., Croyle, M. H., Gosserand, R. H. (2005). The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies. Journal of Vocational Behavior, 66(2), 339-357. Eroğlu, E. (2010). Örgütsel İletişimin İşgörenlerin Duygu Gösterimlerinin Yönetimine Olan Etkisi. Selçuk Üniversitesi İletişim Fakültesi Akademik Dergisi, 6(3), 18-33. Eroğlu, Ş. G. (2014). Örgütlerde Duygusal Emek Ve Tükenmişlik İlişkisi Üzerine Bir Araştırma. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (19), 147-160. French, R., Rayner, C., Rees G., Rumbles, S. (2008). Organizational behaviour (2th ed.). Chishester, UK: Jonh Wiley & Sons. Freudenberger, H. J. (1974). Staff burn‐out. Journal of social issues, 30(1), 159-165. Freudenberger, H. J. (1981). Burn out: How to beat the high cost of success. New York: Bantam. Freudenberger, H. J., Richelson, G. (1981). Burn-out: The high cost of high achievement. Bantam Books. Goleman, D. (2005). Duygusal zekâ neden IQ’dan daha önemlidir? (Çev. B. Seçkin Yüksel) İstanbul: Varlık Yayınları. Grandey, A. A. (2000). Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of OccupationalHealth Psychology, 5, 95–110. Güler, H. N., Marşap, A. Duygusal Emek, Tükenmişlik ve İşten Ayrılma Niyeti: Cinsiyet ve İş Deneyimine Göre Farklılıkların İncelenmesi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 10(3), 488-507. Hobfoll, S. E., Freedy, J. (1993). Conservation of resources: a general stress theory applied to burnout. In: Schaufeli WB, Maslach C, Marek T, editors. Professional burnout: recent developments in theory and research. Washington, DC: Taylor & Francis Hochschild, A. R. (1983).The Managed Heart. Berkeley: University of CaliforniaPress. Howard, A. (1995). A framework for work change. In: Howard A, editor. The changing nature of work. San Francisco (CA): Jossey-Bass. Kamber, A. (2014).Duygusal Emek Bağlamında Çalışmanın Anlamı ve İşe Yabancılaşma. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Pamukkale ÜniversitesiSosyal Bilimler Üniversitesi,Denizli. Kart, E. (2011). Bir duygu yönetimi süreci olarak duygusal emeğin çalışanlar üzerindeki etkisi. Çalışma ve Toplum, 3(30), 215-230. Kaya, E. (2009).Özel okul öğretmenlerinin duygusal emek davranışını algılama biçimleri ile iş doyumları ve iş stresleri arasındaki ilişki. YayımlanmamışYüksek Lisans tezi. Maltepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul. Kaya, U., Özhan, Ç. K. (2012). Duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi: turist rehberleri üzerine bir araştırma. Çalışma İlişkileri Dergisi, 3(2), 109-130. Kocabaş,E. D. (2014). Hemşirelerde Duygusal Emek ve Örgütsel Sinizm Arasındaki İlişki: Isparta İl Merkezindeki Hastanelerde Bir Araştırma. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Isparta. Koçak, O., Gürsoy, G. (2018). Duygusal Emek ve Tükenmişlik İlişkisi. Emek ve Toplum, 7(7). Kurt, Z. (2013). Duygusal emek faktörünün yabancılaşmaya etkisi: İstanbul'daki otel işletmeleri ve seyahat acentalarına yönelik bir araştırma. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Çanakkale. Leiter, M. P. (2003). Areas of worklife: A structured approach to organizational predictors of job burnout. In Emotional and physiological processes and positive intervention strategies (pp. 91-134). Emerald Group Publishing Limited. Leiter, M. P., Maslach, C. (1988). The impact of interpersonal environment on burnout and organizational commitment. Journal of organizational behavior, 9(4), 297-308. Lin, S.P. (2000). A Study of the Development of Emotional Labor Loading Scale,Sun Yat-Sen Management Review, 427-447. Man, F., Öz, C. S. (2009). Göründüğü gibi olamamak ya da olduğu gibi görünememek: Çağrı merkezlerinde duygusal emek. Çalışma ve Toplum, 20(1), 75-94. Mann, S. (2004). ‘People-work’: emotion management, stress and coping. British Journal of Guidance & Counselling, 32(2), 205-221. Maslach, C., Jackson, S. E. (1981). The measurement of experienced burnout. Journal of organizational behavior, 2(2), 99-113. Maslach, C., Jackson, S. E. (1986). Maslach burnout inventory. Palo Alto, CA: Consulting Psychologists Press. Maslach, C., Leiter, M. P. (1997). The truth about burnout: How organizations cause personal stress and what to do about it. San Francisco, CA, US: Jossey-Bass. Maslach, C., Zimbardo, P. (1982).Burn out: the cost of caring. NJ: Prentice-Hall. Meier, K. J., Mastracci, S. H., Wilson, K. (2006). Gender and emotional labor in public organizations: An empirical examination of the link to performance. Public Administration Review, 66(6), 899-909. Montgomery, A. J., Panagopolou, E., Wildt, M. D. Meenks, E. (2006). Work–family interference, emotional labor and burnout. Journal of Managerial Psychology, 21,36–51. Morris, J. A. Feldman, D. C. (1996). The dimensions, antecedent, and consequences of emotional labor. Academy of Management Review, 21, 986–1010. Noor, N. M., Zainuddin, M. (2011). Emotional labor and burnout among female teachers: Work–family conflict as mediator. Asian Journal of Social Psychology, 14(4), 283-293. Oral, L., Köse, S. (2011). Hekimlerin duygusal emek kullanımı ile iş doyumu ve tükenmişlik düzeyleri arasındaki ilişkiler üzerine bir araştırma. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16(2), 463-492 Öz, Ü. E. (2007).Duygusal Emek Davranışlarının İş Sonuçlarına Etkisi. İstanbul: Beta Yayıncılık. Paoli, P., Merllié, D. (2001). Third European survey on working conditions 2000. European Foundation for the improvement of living and working conditions. Plotnick, R. D. (2007). Adolescent expectations and desires about marriage and parenthood. Journal of Adolescence, 30(6), 943-963. Porter, M.E. (1998). The Competitive Advantage of Nations. London: Macmillan Press Ltd. Pugliesi, K. (1999). The consequences of emotional labor: Effects on work stress, job satisfaction, and well-being. Motivation and emotion, 23(2), 125-154. Rafaeli, A., Sutton, R. I. (1987). Expression of emotion as part of the work role. Academy of management review, 12(1), 23-37. Sakagami, A., Aijo, R., Nguyen, H. T. T., Katayama, M., Nagata, K., Kitaoka, K. Burnout-related effects of emotional labor and work-related stressors among psychiatric nurses in Japan. Journal of Wellness and Health Care, 41(1), 97-111. Schaubroeck, J., Jones, J. R. (2000). Antecedents of workplace emotional labor dimensions and moderators of their effects on physical symptoms. Journal of Organizational Behavior: The International Journal of Industrial, Occupational and Organizational Psychology and Behavior, 21(2), 163-183. Schaufeli, W. B. (2003). Past performance and future perspectives of burnout research. SA Journal of Industrial Psychology, 29(4), 1-15. Schaufeli, W. B., Maslach, C., Marek, T. (1993). The future of burnout. In: Schaufeli WB, Maslach C, Marek T, editors. Professional burnout: recent developments in theory and research. Philadelphia (PA): Taylor & Francis. Shaufeli, W., Enzmann, D. (1998). The burnout companion to study and research. A critical analysis.London: Taylor & Francis. Singh, J., Goolsby, J. R., Rhoads, G. K. (1994). Behavioral and psychological consequences of boundary spanning burnout for customer service representatives. Journal of Marketing Research, 558-569. Steinberg, R. J., Figart, D. M. (1999). Emotional labor since: The managed heart. The Annals of the American Academy of Political and Social Science, 561(1), 8-26. Storlie, F. J. (1979). Burnout: the elaboration of a concept. AJN The American Journal of Nursing, 79(12), 2108-2111. Wharton, A. S. (1996). Service with a smile: understanding the consequences of emotional labor. In: MacDonald CL, Sirianni C, editors. Working in the service society. Philadelphia (PA): Temple University Press Wharton, A. S., Erickson, R. J. (1995). The consequences of caring: Exploring the links between women's job and family emotion work. The Sociological Quarterly, 36(2), 273-296. Wood, A. M., Linley, P. A., Maltby, J., Baliousis, M., Joseph, S. (2008). The authentic personality: A theoretical and empirical conceptualization and the development of the Authenticity Scale. Journal of Counseling Psychology, 55(3), 385. Yagil, D. (2012). The mediating role of engagement and burnout in the relationship between employees' emotion regulation strategies and customer outcomes. European Journal of Work and Organizational Psychology, 21(1), 150-168. Yang, Y. K. (2011). A study on burnout, emotional labor, and self-efficacy in nurses. Journal of Korean Academy of Nursing Administration, 17(4), 423-431. Yıldırım, M. H., Erul, E. E. (2013). Duygusal emek davranışının işgörenlerin tükenmişlik düzeylerine etkisi. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 5(1), 88-99. Yücebalkan, B., Karasakal, N. (2016). Akademisyenlerde Duygusal Emek İle Tükenmişlik Düzeyi Arasındaki İlişkiye Yönelik Bir Araştırma: Kocaeli Üniversitesi Örneği. Uluslararası Bilimsel Araştırmalar Dergisi (IBAD), 1(2), 187-200. Yürür, Ş. (2011). Öğrenilmiş Güçlülük, Kıdem Ve Medeni Durumun Duygusal Tükenmedeki Rolü: Kaynakların Korunması Teorisi Kapsamında Bir Analiz. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 25(1), 107-126. Zapf, D. (2002). Emotion work and psychological well-being: A review of the literature and some conceptual considerations. HumanResource Management Review, 12, 237–268.