Expected Service Quality in Institutional Older Adults Care: A Study on Intergenerational Differences

Year 2024, Volume: 17 Issue: 3, 531 - 547, 25.12.2024

Hatice Selin Irmak Yaşar

https://doi.org/10.37093/ijsi.1520404

Abstract

Service quality in institutional aged care services directly affects older adults’ health, safety, well-being, and overall quality of life. The expectations and needs of individuals from different generations shape the quality of services. This study examines how the service quality expectations of Generation X, Y, and Z individuals change. We applied the Personal Information Form and Service Expectations Scale to 430 individuals from different generations who agreed to participate in the study. A statistically significant difference was found between the total scores of the expected service quality scale and the sub-dimensions of the expected service quality, namely physical features, reliability, eagerness/willingness, trust, and empathy scores of individuals from different generations. Generation X participants had higher expected service quality scale total and all sub-dimension scores than Generation Z participants. This situation can be expressed as Generation X participants having higher expected service quality than Generation Z participants. As a result, the low expectations of Generation Z towards service quality reveal the need for elderly care service providers to develop new strategies to understand and meet the specific expectations of this generation.

Keywords

Older adults care, service quality, intergenerational differences, gerontology

Ethical Statement

For this study, an application was made to Istanbul University-Cerrahpaşa Social and Human Sciences Ethics Committee and the approval of the ethics committee was obtained (Decision date: 03/01/2023, Decision no: 2023/39).

Kurumsal Yaşlı Bakımında Beklenen Hizmet Kalitesi: Kuşaklararası Farklılıklar Üzerine Bir Çalışma

Abstract

Kurumsal yaşlı bakım hizmetlerinde hizmet kalitesi, yaşlı bireylerin sağlık, güvenlik, refah ve genel yaşam kalitelerini doğrudan etkilemektedir. Hizmetlerin kalitesi, farklı kuşaklardan gelen bireylerin beklentileri ve ihtiyaçları doğrultusunda şekillenmektedir. Bu çalışma X, Y ve Z kuşağı bireylerin kurumsal yaşlı bakım hizmet kalitesi beklentilerinin nasıl değiştiğini incelemeyi amaçlamaktadır. Çalışmaya katılmayı kabul eden, farklı kuşaklarda yer alan 430 bireye Kişisel Bilgi Formu ve Hizmet Beklentileri Ölçeği uygulanmıştır. Farklı kuşaklarda yer alan bireylerin beklenen hizmet kalitesi ölçeği toplam puanları ve beklenen hizmet kalitesinin alt boyutları olan fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik/isteklilik, güven ve empati puanları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmuştur. X kuşağı katılımcılarının Z kuşağına göre beklenen hizmet kalitesi ölçeği toplam ve tüm alt boyut puanları daha yüksek bulunmuştur. Bu durum X kuşağı katılımcılarının Z kuşağına göre beklenen hizmet kalitelerinin daha yüksek olduğu şeklinde ifade edilebilir. Sonuç olarak, Z kuşağının hizmet kalitesine yönelik düşük beklentileri, yaşlı bakım hizmetleri sağlayıcıları için bu kuşağın özel beklentilerini anlamak ve karşılamak adına yeni stratejiler geliştirmeleri gerekliliğini ortaya koymaktadır.

Keywords

Yaşlı bakımı, hizmet kalitesi, kuşaklararası farklılıklar, gerontoloji

Ethical Statement

Bu çalışmada etik ilke ve standartlara uyulduğu beyan edilmiştir. Bu araştırma için İstanbul Üniversitesi-Cerrahpaşa Sosyal ve Beşeri Bilimler Etik Kurulu’na başvuru yapılarak çalışmanın etik kurul onayı alınmıştır (Karar tarihi: 03/01/2023, Karar no: 2023/39).

References

• Adıgüzel, O., Batur, H. Z., & Ekşili, N. (2014). Kuşakların değişen yüzü ve Y kuşağı ile ortaya çıkan yeni çalışma tarzı: Mobil yakalılar. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (19), 165-182. https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/215113
• Aile ve Sosyal Hizmetler Bakanlığı, Engelli ve Yaşlı Hizmetleri Genel Müdürlüğü. (2022). Engelli ve Yaşlı Bakım Kuruluşlarında Kalite İyileştirme Süreç Yönetimi Rehberi. Aile ve Sosyal Hizmetler Bakanlığı. https://www.aile.gov.tr/media/100288/kalite_-iyilestirme_surec_yonetimi_rehberi.pdf
• Akyüz, B. (2015). Sosyal hizmet kurumlarında toplam kalite yönetimi. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 6(15), Sosyal Hizmet Özel Sayısı, 21-36. https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/213847
• Bahar, G., Bahar, A., & Savaş, H. A. (2009). Yaşlılık ve yaşlılara sunulan sosyal hizmetler. Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, 4(12), 85-98.
• Balcı İzgi, B. (2008). Türk sosyal güvenlik sisteminde son gelişmeler. Çalışma ve Toplum, 1(16), 85-107. https://www.calismatoplum.org/wp-content/uploads/2024/02/2008_16_balciizgi.pdf
• Barsky, J. D. (1995). World-class customer satisfaction. McGraw-Hill.
• Bayraktar, O. (2020). Z Kuşağına ilişkin ortaokul öğretmenlerinin görüşleri ve beklentileri (Yayın No. 689604). [Yüksek lisans tezi, İstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesi]. Yükseköğretim Kurulu Başkanlığı Tez Merkezi.
• Bilgin, Ö. F., Tamkoç, B., & Aydoğdu, Ö. (2021). Türkiye’de yaşlılara yönelik hizmetlerin yerinde yaşlanma yaklaşımıyla değerlendirilmesi. Sosyal Politika Çalışmaları Dergisi, 21(53), 963-977. https://doi.org/10.21560/spcd.vi.702917
• Bolton, R. N., & Drew, J. H. (1991). A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes. Journal of Marketing, 55(1), 1–9. https://doi.org/10.1177/002224299105500101
• Buz, S., Ertan Koçak, Y., & Gözen, Ö. (2018). Türkiye’de yaşlılara sunulan hizmetlerin Birleşmiş Milletler Yaşlılık İlkeleri çerçevesinde değerlendirilmesi: Ankara örneği. The Journal of Academic Social Science, 6(77), 388-410.
• Büdün Aydın, E. (2023). Kuşakların teknoloji kullanımının mahremiyet kapsamında karşılaştırılması: Dijital melezler ve dijital yerliler. Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 11(2), 1679–1702. https://doi.org/10.19145/e-gifder.1342229
• Chao, S.-Y., & Roth, P. (2005). Dimensions of quality in long-term care facilities in Taiwan. Journal of Advanced Nursing, 52(6), 609–618. https://doi.org/10.1111/j.1365-2648.2005.03632.x
• Cleland, J., Hutchinson, C., Khadka, J., Milte, R., & Ratcliffe, J. (2021). What defines quality of care for older people in aged care? A comprehensive literature review. Geriatrics & Gerontology International, 21(9), 765–778. https://doi.org/10.1111/ggi.14231
• Cohen, L., Manion, L., & Morrison, K. (2002). Research methods in education. Routledge.
• Çakır, T. (2003). Perceptions and expectations of supervisors, administrators, and teachers regarding the multidimensional supervisory effectiveness model in preschool education institutions (Doctoral dissertation, Marmara University).
• Çetin, C., & Karalar, S. (2016). X, Y ve Z kuşağı öğrencilerin çok yönlü ve sınırsız kariyer algıları üzerine bir araştırma. Yönetim Bilimleri Dergisi, 14(28), 157-197. https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/660882
• Çetin, S., & Kuzucu, H. (2019). Servqual Ölçeği ile yaşlı bakımevlerinde hizmet kalitesinin ölçümü. Selçuk Üniversitesi Mühendislik, Bilim ve Teknoloji Dergisi, 7(2), 509-523. https://doi.org/10.15317/Scitech.2019.215
• Değermen, H. A. (2006). Hizmet ürünlerinde kalite, müşteri tatmini ve sadakati (gsm sektöründe bir uygulama). Türkmen Kitabevi.
• Dhinakaran, V., Partheeban, P., Ramesh, R., Balamurali, R., & Dhanagopal, R. (2020, March). Behavior and characteristic changes of generation z engineering students. In 2020 6th International Conference on Advanced Computing and Communication Systems (ICACCS) (pp. 1434-1437). IEEE.
• Duffy, E., Smith, M. (2013). Major Current Themes in Health Professional Education. In S. Loftus, T. Gerzina, J. Higgs, M. Smith, E. Duffy (Eds.), Educating Health Professionals. Practice, Education, Work and Society (pp. 313-322). SensePublishers, Rotterdam. https://doi.org/10.1007/978-94-6209-353-9_27
• Ekiyor, A., & Artıkbaev, K. (2018). Yaşlı bakım hizmetlerinde hizmet kalitesi: Kastamonu belediyesi örneği. Journal of Academic Value Studies, 4(21), 754-764. http://dx.doi.org/10.23929/javs.796
• Elibol, F. (2023). Özel bakım merkezlerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi üzerine bir araştırma. Artvin Çoruh Üniversitesi Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi, 9(1), 157-172.
• Elibol, F., & Kılıçer, T. (2019). Türkiye’de yatılı engelli bakım merkezlerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi. Sosyal Politika Çalışmaları Dergisi, 19(43), 109-148. https://doi.org/10.21560/spcd.v19i46288.457141
• Engizek, N., Şekerkaya, A. (2016). X ve Y kuşağı kadınlarının karar verme tarzları bakımından incelenmesi. Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 36(13), 242-271. https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/683973
• Erden Ayhün, S. (2013). Kuşaklar arasındaki farklılıklar ve örgütsel yansımaları. Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 2(1), 93-112. https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/1355884
• Fan, Y., Liu, J., Yan, S., Zhang, N., Guo, X., Fang, Z., & Liu, S. (2024). Evaluation of care service quality for disabled elderly individuals in the community based on the prospect-grey target house model. Journal of Grey System, 36(1), 22-31. https://jgrey.nuaa.edu.cn/EN/Y2024/V36/I1/22
• Fatima, I., Humayun, A., Iqbal, U., & Shafiq, M. (2019). Dimensions of service quality in healthcare: A systematic review of literature. International Journal for Quality in Health Care, 31(1), 11-29. https://doi.org/10.1093/intqhc/mzy125
• Field, A. (2018). Discovering statistics using IBM SPSS Statistics. Sage Publications.
• Genç, Y. & Barış, İ. (2019). Yaşlı bakım hizmetlerinde çağdaş yaklaşım: Kurumsal bakım yerine evde bakım hizmetlerinin güçlendirilmesi. The Journal of Academic Social Science, 10(10), 36-57. http://dx.doi.org/10.16992/ASOS.507
• George, D., & Mallery, P. (2010). SPSS for Windows step by step: A simple guide and reference, 17.0 update (10th ed.) Allyn & Bacon.
• Ghasemi, A., & Zahediasl, S. (2012). Normality tests for statistical analysis: A guide for non-statisticians. International Journal of Endocrinology and Metabolism, 10(2), 486-489. https://doi.org/10.5812/ijem.3505
• Glass, A. P. (1991). Nursing home quality: A framework for analysis. Journal of Applied Gerontology, 10(1), 5-18. https://doi.org/10.1177/073346489101000102
• Gustafson, D. H., Sainfort, F. C., Konigsveld, R. V. & Zimmerman, D. R. (1990). The Quality Assessment Index (QAI) for measuring nursing home quality. Health Service Research, 25(1), 97-127.
• Gürer, A., Küdür Çırpan, F., & Atalan Özlen, N. (2019). Yaşlı bakım hizmetleri. Sağlık Hizmetleri ve Eğitimi Dergisi, 3(1), 1-6. https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/825440
• İzmirlioğlu, K. (2008). Konumlandırmada kuşak analizi yardımıyla tüketici algılarının tespiti: Türk otomotiv sektöründe bir uygulama (Yayın No. 227387). [Yüksek Lisans Tezi, Muğla Üniversitesi]. Yükseköğretim Kurulu Başkanlığı Tez Merkezi.
• Halisdemir, M. (2015). Okul yöneticilerinin Z kuşağına yönelik tutumları ve Z kuşağının okul yöneticisi algısı (Yayın No. 429947) [Yüksek lisans tezi, Maltepe Üniversitesi]. Yükseköğretim Kurulu Başkanlığı Tez Merkezi.
• Himmel, B. (2008). Different Strokes For Different Generations, Rental Product News, 30(7), 42.
• Kahraman, B. (2018). Hizmetiçi eğitimlerdeki hizmet kalitesi konusunda öğretmenlerin görüşleri (Kayseri İli örneği) (Yayın No. 531910) [Yüksek lisans tezi, Gazi Üniversitesi]. Yükseköğretim Kurulu Başkanlığı Tez Merkezi.
• Kalideen, L., Govender, P., & van Wyk, J. M. (2022). Standards and quality of care for older persons in long term care facilities: A scoping review. BMC Geriatrics, 22(1), 226. https://doi.org/10.1186/s12877-022-02892-0
• Karaibrahimoğlu, S. (2021). Kuşak değişimi bağlamında kentsel kamusal mekânı yeniden düşünmek. Planlama, 31(3), 519-529. https://jag.journalagent.com/planlama/pdfs/PLAN_31_3_519_529.pdf
• Karasar, N. (2002). Bilimsel araştırma yöntemi: Kavramlar, ilkeler, teknikler (11. bs.). Nobel Yayınları.
• Kırılmaz, S. K., Saygılı, M., Boztaş, A., & Ateş, Ç. (2022). Z Kuşağının dijital teknolojiye yönelik tutumunun bireysel inovasyon yetkinliklerine etkisinin belirlenmesine yönelik bir araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 14(1), 702-716. https://doi.org/10.20491/isarder.2022.1405
• Koç Akran, S. (2018). Y kuşağından Z kuşağına geçişte STEM eğitimi. T. Yazıcı & O. Hayırlı (Ed.), Eğitim Bilimleri Alanında Akademik Çalışmalar (ss. 27-40). Gece Kitaplığı.
• Kuzu, A. (2010). Yaşlı bakım kurumlarında hizmet kalitesi kavramı ve kavramsal hizmet kalitesi modeli: Servqual uygulaması (Yayın No. 273068). [Doktora tezi, Sakarya Üniversitesi]. Yükseköğretim Kurulu Başkanlığı Tez Merkezi.
• Kütükçü, T. (2015). İş dünyası iletişim rehberi. Ötüken Neşriyat.
• Lovelock, C. H., Patterson P, G. & Walker, R. H. (1999). Services marketing: Australia and New Zealand. Prentice-Hall, Englewood Cliffs.
• Neuman, W. L. (2014). Social research methods: Qualitative and quantitative approaches (7th ed.). Essex: Pearson.
• Oliver, R. L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings. Journal of Retailing, 57(3), 25–48.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for further research. The Journal of Marketing, 49(4), 41-50. https://doi.org/10.2307/1251430
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
• Parasuraman, A., Zeithaml V. A., & Berry, L. L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for further research. Journal of Marketing, 58(1), 111–124. https://doi.org/10.1177/002224299405800109
• Pekel, B., Çalışkan, F., Doğan, M., Öner, S., Kaya, T., Özyıldız, Z., & Erbay, E. (2020). Z kuşağı öğrencilerinin iş hayatı kişilik özelliklerinin ve iş beklentilerinin belirlenmesi: Ankara Üniversitesi örneği. Sağlık Hizmetlerinde Kuram ve Uygulama Dergisi, 1(1), 1-9. https://www.shkud.org/wp-content/uploads/2020/10/zkusagi-1.pdf
• Rantz, M. J., Mehr, D. R., Popejoy, L., Zwygart-Stauffacher, M., Hicks, L. L., Grando, V., Conn, V. S., Porter, R., Scott, J., & Maas, M. (1998). Nursing home care quality: A multidimensional theoretical model. Journal of Nursing Care Quality, 12(3), 30–46. https://doi.org/10.1097/00001786-199802000-00007
• Rantz, M. J., Zwygart-Stauffacher, M., Popejoy, L., Grando, V. T., Mehr, D. R., Hicks, L. L., Conn, V. S., Wipke-Tevis, D., Porter, R., Bostick, J., & Maas, M. (1999). Nursing home care quality: A multidimensional theoretical model integrating the views of consumers and providers. Journal of Nursing Care Quality, 14(1), 16-37.
• Robinson, S. (1999). Measuring service quality: Current thinking and future requirements. Marketing Intelligence & Planning, 17(1), 21–32. https://doi.org/10.1108/02634509910253777
• Şekerkaya, A. (1997). Bankacılık hizmetlerinde algılanan toplam kalite ölçümü. Sermaye Piyasası Kurulu Yayınları.
• Taş, H. Y., Demirdöğmez, M., & Küçükoğlu, M. (2017). Geleceğimiz olan Z Kuşağının çalışma hayatına muhtemel etkileri. OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 7(13), 1031-1048. https://doi.org/10.26466/opus.370345
• Teas, R. K. (1994). Expectations as a comparison standard in measuring service quality: An Assessment of a Reassessment. Journal of Marketing, 58(1), 132–139. https://doi.org/10.1177/002224299405800111
• Toprakcı Alp, G., Tuncer, A. D., Sulaiman, S. A. B., & Güngör, A. (2019, Kasım 14-16). Çalışma hayatında Y ve Z kuşağının motivasyonel farklılıkları. Proceedings on 2nd International Conference on Technology and Science (ss. 803-810).
• Türk, A. (2013). Y Kuşağı. Kafe Kültür Yayıncılık.
• Üçok, A. (2023). Türkiye ve Norveç'te yaşlı bakım hizmetlerinin karşılaştırılması. International Academic Social Resources Journal, 8(55), 4303-4308. https://doi.org/10.29228/ASRJOURNAL.73466
• Vaishnavi, M. A., Devi, B. R., Thomas, B. R., (2018). Beguiling the gen zers to enter the workforce. International Journal of Management, Technology and Engineering, 8(12), 165-187.
• Yazıcıoğlu, Y., & Erdoğan, S. (2004). SPSS uygulamalı bilimsel araştırma yöntemleri. Detay Yayıncılık.
• Wood, S. (2013). Generation Z as consumers: Trends and innovation. Institute for Emerging Issues, North Carolina State University.
• Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000). Service marketing (2nd edition). McGraw Hill.
• Zeng, Y., Que, S., Lin, C., & Fang, Y. (2021). The expected demand for elderly care services and anticipated living arrangements among the oldest old in China based on the Andersen Model. Frontiers in Public Health, 9, 715586. https://doi.org/10.3389/fpubh.2021.715586