Sakin Şehir Turizm İşletmelerine Yönelik Müşteri Deneyimlerinin Nitel Analizi: Perşembe İlçesi Üzerine TripAdvisor Verilerine Dayalı Bir İnceleme

Abstract

Bu çalışma, sakin şehir unvanına sahip Ordu ili Perşembe ilçesinde faaliyet gösteren konaklama ve yiyecek-içecek işletmelerine yönelik müşteri deneyimlerini, dijital kullanıcı yorumları üzerinden nitel bir yaklaşımla incelemeyi amaçlamaktadır. Araştırma, sakin şehir yaklaşımının turizm işletmelerinde nasıl algılandığını ve deneyimlendiğini ortaya koymayı hedeflemektedir. Çalışmanın veri setini, Kasım 2025 itibarıyla TripAdvisor platformunda yer alan 12 işletmeye ait toplam 480 kullanıcı yorumu oluşturmaktadır. Veriler, MAXQDA yazılımı kullanılarak nitel içerik analizi yöntemiyle analiz edilmiştir. Analiz sürecinde müşteri deneyimleri, duyusal ve duygusal boyutlar çerçevesinde ele alınmış ve tematik olarak sınıflandırılmıştır. Bulgular, müşteri deneyimlerinin büyük ölçüde duyusal ve duygusal temalar etrafında şekillendiğini göstermektedir. Yerel mutfak, doğayla bütünleşik mimari, estetik mekânlar, huzurlu atmosfer ve samimi hizmet anlayışı kullanıcı yorumlarında öne çıkan olumlu unsurlar arasında yer almaktadır. Bununla birlikte, bazı yorumlarda fiyat-performans dengesizliği ve hizmet kalitesine ilişkin tutarsızlıklar da dile getirilmektedir. Sonuç olarak çalışma, dijital kullanıcı içeriklerinin destinasyon yönetimi ve hizmet kalitesinin geliştirilmesi açısından önemli bir veri kaynağı sunduğunu ortaya koymaktadır. Araştırma, Perşembe ilçesindeki turizm işletmelerinin sakin şehir ilkeleriyle daha uyumlu bir hizmet anlayışı geliştirmelerinin, müşteri memnuniyeti ve destinasyon imajı üzerinde olumlu etkiler yaratacağını önermektedir.

Keywords

• Sakin şehir
• Perşembe
• Müşteri deneyimi
• TripAdvisor
• Sürdürülebilir turizm

A Qualitative Analysis of Customer Experiences in Slow City (Cittaslow) Tourism Enterprises: An Investigation Based on TripAdvisor Reviews in the District of Perşembe

Abstract

This study aims to examine customer experiences in accommodation and food and beverage establishments operating in the district of Perşembe, Ordu Province, which holds the slow city designation, through a qualitative approach based on digital user-generated content. The research seeks to reveal how the slow city approach is perceived and experienced within tourism enterprises. The dataset of the study consists of a total of 480 user reviews related to 12 establishments listed on the TripAdvisor platform as of November 2025. The data were analyzed using qualitative content analysis with the assistance of the MAXQDA software. During the analysis process, customer experiences were examined within sensory and emotional dimensions and thematically categorized. The findings indicate that customer experiences are largely shaped by sensory and emotional themes. Elements such as local cuisine, architecture integrated with nature, aesthetic spaces, a peaceful atmosphere, and sincere service emerge as the most prominent positive aspects in user reviews. However, some reviews also highlight issues related to price–performance imbalance and inconsistencies in service quality. In conclusion, the study demonstrates that digital user-generated content constitutes an important data source for destination management and service quality improvement. The findings suggest that developing a service approach more closely aligned with slow city principles may contribute positively to customer satisfaction and the overall destination image of Perşembe.

Keywords

• Slow city (Cittaslow)
• Perşembe district
• Customer experience
• TripAdvisor
• Sustainable tourism

References

1. Acar, A., & Uğur, İ. (2021). Uluslararası zincir otellere yönelik TripAdvisor yorumlarının duygu analizi yöntemi ile değerlendirilmesi: Ankara örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(3), 1803–1814.
2. Ak, S., & Dinçer, M. Z. (2019). Investigation of consumer reviews on social media for five-star hotel enterprises in İstanbul: A case of TripAdvisor. Journal of Tourismology, 5(2), 171–183.
3. Akbaba, A. (2006). Measuring service quality in the hotel industry: A study. International Journal of Hospitality Management, 25, 170–192.
4. Andarabadi, F. F., Altunöz, Ö., & Hassan, A. (2014). Cittaslow şehirlerde yerel halkın turizme yaklaşımı: Seferihisar örneği. Eko-Gastronomi Dergisi, 1(1), 69–86.
5. Anderson, C. K. (2012). The impact of social media on lodging performance. Cornell Hospitality Report, 12(15), 4–11.
6. Arslan, E. (2022). Nitel araştırmalarda geçerlilik ve güvenilirlik. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 51(1), 395–407.
7. Arkadaş, A. R., & Ayyıldız, T. (2020). Uludağ’da faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı konaklama işletmelerinin çevrimiçi tüketici yorumlarının incelenmesi: “TripAdvisor.com” üzerinden içerik analizi. OPUS Toplum Araştırmaları Dergisi, 16(30), 2633–2658.
8. Aydın, Y., & Akın, M. Ş. (2021). Contribution of Cittaslow concept to the economy: Perşembe (Ordu) case. Journal of Business Administration and Social Studies, 5(2), 42–46.

9. Ayaz, N. (2023). Online yiyecek-içecek hizmetlerinde hijyen algısı ile memnuniyet ilişkisi. Journal of Gastronomy, Hospitality and Travel, 6(2), 726–737.
10. Bahtiyar Karadeniz, C. (2014). Sürdürülebilir turizm bağlamında sakin şehir Perşembe. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(29), 84–107.
11. Barber, N., & Scarcelli, J. M. (2010). Enhancing the assessment of tangible service quality through the creation of a cleanliness measurement scale. Managing Service Quality, 20(1), 70–88.
12. Barber, N., Goodman, R., & Goh, B. K. (2011). Restaurant consumers repeat patronage: A service quality concern. International Journal of Hospitality Management, 30, 329–336.
13. Barber, N. A., Scarcelli, J. M., & Goodman, R. J. (2011). Clean restrooms: How important are they to restaurant consumers? Journal of Foodservice Business Research, 14(3), 237–250.
14. Bengül, S., & Güven, Ö. Z. (2019). Yiyecek içecek işletmelerinde fiziksel ortam kalitesi, yiyecek kalitesi ve servis kalitesinin algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığı üzerindeki etkisi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 22(42), 375–406.
15. Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56(2), 57–71.
16. Björk, P. (2022). Tourist experience value: Tourist experience and life satisfaction. In N. K. Prebensen, J. S. Chen, & M. Uysal (Eds.), Creating experience value in tourism (pp. 22–32). UK: CABI.
17. Björk, P. (2022). Online reviews and sustainable tourism consumption: A review and research agenda. Journal of Sustainable Tourism, 30(6), 1187–1204.
18. Ceylan, U., & Tamer, T. E. (2021). Kış turizmi kapsamında faaliyet gösteren otellere yönelik çevrimiçi yorumların incelenmesi: Uludağ örneği. Journal of Gastronomy, Hospitality and Travel, 4(1), 62–74.
19. Chen, C. C., Huang, W. J., & Petrick, J. F. (2014). Holiday recovery experiences, tourism satisfaction and life satisfaction – Is there a relationship? Tourism Management, 44, 112–122.
20. Chronis, A. (2005). Coconstructing heritage at the Gettysburg storyscape. Annals of Tourism Research, 32(2), 386–406.
21. Cinnioğlu, H., & Boz, M. (2015). Sosyal medya araçlarından Facebook sitesinin otel işletmeleri açısından kullanımının incelenmesi: Çanakkale örneği. Akademik Bakış Dergisi, 51, 249–264.
22. Cittaslow International. (1999). Cittaslow Charter. http://www.cittaslow.org
23. Cohen, J. (1960). A coefficient of agreement for nominal scales. Educational and Psychological Measurement, 20(1), 37–46.
24. Çetinkaya, Ö., Özer, Y., & Kandemir Altunel, G. (2020). COVID-19 sürecinde turistik seyahat risk algısı ve hijyen-güvenlik algısının değerlendirilmesi. Tourism and Recreation, 2(2), 78–83.
25. Çokal, Z., & Demirel, N. (2021). Sakin şehir Perşembe’de paydaşların uygulamalara ve yaklaşımlara yönelik görüşleri. Turizm Akademik Dergisi, 8(1), 29–44.
26. Çuhadar, M., & Akçıl, A. Ç. (2018). Kalkan bölgesindeki konaklama işletmelerine yönelik çevrimiçi değerlendirmelerin analizi: TripAdvisor örneği. Journal of Recreation and Tourism Research,5(1),1-10.
27. Dellarocas, C. (2003). The digitization of word of mouth: Promise and challenges of online feedback mechanisms. Management Science, 49(10), 1407–1424.
28. Dodds, W. B., Monroe, K. B., & Grewal, D. (1991). Effects of price, brand, and store information on buyers’ product evaluations. Journal of Marketing Research, 28(3), 307–319.
29. Doğan, S., Yücel Güngör, M., & Tanrısevdi, A. (2016). Çevrim içi tüketici yorumlarının içerik analizi yoluyla incelenmesi: Kuşadası’ndaki yiyecek ve içecek işletmeleri üzerinde bir araştırma. Uluslararası Pazarlama ve Pazar Araştırmaları Dergisi, (9), 1–22.
30. Fotis, J., Buhalis, D., & Rossides, N. (2012). Social media impact on holiday travel planning: The case of the Russian and the FSU markets. International Journal of Online Marketing (IJOM), 1(4), 1–19.
31. Gallarza, M. G., Saura, I. G., & García, H. C. (2002). Destination image: Towards a conceptual framework. Annals of Tourism Research, 29(1), 56–78.
32. Genç, K. (2021). Organik imaj çerçevesinde etkinlik turizmi: Malazgirt Zaferi yıl dönümü kutlamaları. Erzincan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(1), 69-78.
33. Genç, K. (2021). Turizm ve sakin şehir paradoksu: Seferihisar örneği. Tourism and Recreation, 3(2), 150-157.
34. Genç, K., & Batman, O. (2018). Tarihi konak işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin değerlendirilmesi: İpekyolu Ayaş-Sapanca koridoru üzerine bir araştırma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 14(1), 283-296.
35. Horasan, B., Kesin, M., & Çelikyürek, N. A. (2025). Beş yıldızlı termal otellerin temizlik ve hijyen ile ilgili çevrimiçi şikâyetlerinin değerlendirilmesi: Pamukkale örneği. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 22(1), 64–84.
36. Kabacık, M. (2015). Orta Karadeniz’de sakin şehir (Cittaslow) Perşembe: Sakin şehir olma sürecinde karşılaştığı sorunlar ve yöreye katkıları. Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 10(2), 31–46.
37. Kağnıcıoğlu, C. H. (2002). Günümüz işletmelerinin yaşam anahtarı: Müşteri odaklılık. Ege Academic Review, 2(1), 79–90.
38. Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media. Business Horizons, 53(1), 59–68.
39. Kivela, J., & Crotts, J. C. (2006). Tourism and gastronomy: Gastronomy’s influence on how tourists experience a destination. Journal of Hospitality & Tourism Research, 30(3), 354–377.
40. Lincoln, Y. S., & Guba, E. G. (1985). Naturalistic inquiry. Sage Publications.
41. MacCannell, D. (1973). Staged authenticity: Arrangements of social space in tourist settings. American Journal of Sociology, 79(3), 589–603. https://doi.org/10.1086/225585
42. Mayer, H., & Knox, P. L. (2020). Slow cities: Sustainable places in a fast world. Journal of Urban Affairs, 28(4), 321–334.
43. Miele, M. (2008). CittàSlow: Producing slowness against the fast life. Space and Polity, 12(1), 135–156.
44. Nevres Sezen, N., Dağ, T., & Keskin, E. (2020). Unutulmaz turizm deneyimi, müşteri memnuniyeti, tekrar ziyaret ve tavsiye etme niyeti arasındaki ilişkiler: Kapadokya bölgesini ziyaret eden turistlere yönelik araştırma. Journal of Recreation and Tourism Research, 7(2), 239–264.
45. Oh, H., Fiore, A. M., & Jeoung, M. (2007). Measuring experience economy concepts: Tourism applications. Journal of Travel Research, 46(2), 119–132.
46. Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4_suppl1), 33–44.
47. Oppermann, M. (2000). Tourism destination loyalty. Journal of Travel Research, 39(1), 78–84.
48. Patton, M. Q. (2002). Qualitative research and evaluation methods (3rd ed.). Sage Publications.
49. Pine II, B. J., & Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the experience economy. Harvard Business Review, 76(4), 97–105.
50. Prayag, G., Hosany, S., & Odeh, K. (2013). The role of tourists’ emotional experiences and satisfaction in understanding behavioral intentions. Journal of Destination Marketing & Management, 2(2), 118–127.
51. Prayag, G., Hosany, S., Muskat, B., & Del Chiappa, G. (2017). Understanding the relationships between tourists’ emotional experiences, perceived overall image, satisfaction, and intention to recommend. Journal of Travel Research, 56(1), 41–54.
52. Presenza, A., Abbate, T., & Micera, R. (2015a). The Cittaslow movement: Opportunities and challenges for the governance of tourism destinations. Tourism Planning & Development, 12(4), 479–488.
53. Presenza, A., Abbate, T., & Micera, R. (2015b). The role of innovation and stakeholders’ involvement in destination management: A literature review. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 6(2), 194–210. https://doi.org/10.1108/JHTT-11-2014-0060
54. Richards, G., & Wilson, J. (2006). Developing creativity in tourist experiences: A solution to the serial reproduction of culture? Tourism Management, 27(6), 1209–1223.
55. Schmitt, B. H. (1999). Experiential marketing. Journal of Marketing Management, 15(1–3), 53–67.
56. Schreier, M. (2012). Qualitative content analysis in practice. Sage Publications.
57. Sigala, M. (2017a). Social media and customer engagement in the context of collaborative value creation in the tourism industry. In M. Sigala, R. Rahimi, & M. G. Thelwall (Eds.), Social media in travel, tourism and hospitality: Theory, practice and cases (pp. 19–39). Routledge.
58. Sigala, M. (2017b). Social media and customer engagement in the context of slow tourism. Tourism Recreation Research, 42(3), 309–321. https://doi.org/10.1080/02508281.2017.1345475
59. Sims, R. (2009). Food, place and authenticity: Local food and the sustainable tourism experience. Journal of Sustainable Tourism, 17(3), 321–336. https://doi.org/10.1080/09669580802359293
60. Solmaz, S. A., & Türkay, O. (2022). Otel İşletmelerinde Endüstriyel Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi: İstanbul’da Yerleşik 4 ve 5 Yıldızlı Oteller Üzerine Ampirik Bir Araştırma. Journal of Social Humanities and Administrative Sciences, 58(58), 1530–1542.
61. Soylu, Y., Bahtiyar Karadeniz, C., & Genc, K. (2023). Slow city and tourism coexistence. Cografya Dergisi, 47, 123-134.
62. Şahin, H., Çolakoğlu, O. E., Kılıçdere, S., & Atay, H. (2020). Kuşadası’nda bulunan 5 yıldızlı otel işletmelerine yönelik yapılan sosyal medya yorumlarının incelenmesi. Tourism and Recreation, 2(1), 103–110.
63. Şengül, A., & Çılgınoğlu, H. (2023). Türkiye’nin ilk milli parkına yönelik çevrim içi ziyaretçi yorumlarının incelenmesi: Tripadvisor örneği. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 14(37), 247–261.
64. Tax, S. S., Brown, S. W., & Chandrashekaran, M. (1998). Customer evaluations of service complaint experiences: Implications for relationship marketing. Journal of Marketing, 62(2), 60–76.
65. Türkmen, F., & Oranlı, E. C. (2022). Sakin şehirlerin sürdürülebilir destinasyon pazarlaması üzerinde etkileri: Perşembe İlçesi örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(1), 60–83.
66. Tung, V. W. S., & Ritchie, J. R. B. (2011). Exploring the essence of memorable tourism experiences. Annals of Tourism Research, 38(4), 1367–1386. https://doi.org/10.1016/j.annals.2011.03.009
67. Ünlü, H., Kıvanç, M. İ., & Apak, Ö. C. (2022). Yiyecek-içecek işletmelerinde müşterilerin temizlik algısı: Bayburt ili örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(3), 402–417.
68. Walls, A. R., Okumuş, F., Wang, Y., & Kwun, D. J. W. (2011a). An epistemological view of consumer experiences. International Journal of Hospitality Management, 30(1), 10–21.
69. Walls, A. R., Okumus, F., Wang, Y., & Kwun, D. J. W. (2011b). Understanding the consumer experience: An exploratory study of luxury hotels. Journal of Hospitality Marketing & Management, 20(2), 166–197. https://doi.org/10.1080/19368623.2011.536074
70. Wang, N. (1999). Rethinking authenticity in tourism experience. Annals of Tourism Research, 26(2), 349–370.
71. Yazıcı Ayyıldız, A., & Baykal, M. (2020). Otel İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin İçerik Analizi ile İncelenmesi: Kuşadası 5 Yıldızlı Otel İşletmeleri Örneği. OPUS International Journal of Society Researches, 16(30), 2659–2683.
72. Yin, R. K. (2014). Case Study Research: Design and Methods (5th ed.). Sage.
73. Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2018). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
74. Yılmaz, A. (2016). Perşembe ilçesinin yavaş kent birliğine dâhil olmasının kentsel yaşam kalitesine etkisi. Yüksek Lisans Tezi, Karadeniz Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Trabzon.
75. Xiang, Z., Du, Q., Ma, Y., & Fan, W. (2017). A comparative analysis of major online review platforms: Implications for social media analytics in hospitality and tourism. Tourism Management, 58, 51–65.
76. Yurtseven, H. R., Kaya, O., & Harman, S. (2010). Yavaş hareketi. Ankara: Detay Yayıncılık.
77. Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means–end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2–22.
78. Zengin, B., & Çakmak, M. (2019). Sosyal medya kullanımının tüketicilerin yiyecek içecek işletmesi tercihlerine etkisi. Diyalektolog Ulusal Sosyal Bilimler Dergisi, 21, 243–256.
79. Zengin, B., & Genç, K. (2018). Yavaş şehirlerin (citta-slow) pazarlanması: Göynük örneği. Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(2), 585-599.