Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle Ölçülmesi: Uşak Üniversitesi Merkez Kütüphanesi Üzerine Bir Araştırma

Yıl 2016, Cilt: 6 Sayı: 1, 63 - 83, 26.03.2016

Polat Can

Öz

Hizmet işletmelerinde kalite; anlaşılması, uygulaması ve sonuçlarının değerlendirilmesi bakımından güç ve karmaşık kavramlardan birisidir. Hizmetler elle tutulamayan ürünler arasında olduğu için, aynı kalitenin sağlanması ve sunulması işletmeler açısından oldukça zor olmaktadır. Hizmetlerin kalitesinin ölçümü ise müşterilerin beklentileri ve algıları arasındaki farkların incelenmesi ile gerçekleştirilmektedir. Kar amacı gütmeyen ancak hizmet üreten işletmeler olarak kütüphanelerin sağladıkları hizmetlerin kalite düzeyinin iyileştirebilmesi hizmet kalitesinin somut ve sağlam verilere dayalı bir şekilde ölçülmesine bağlıdır. Çalışmanın amacı, kütüphanelerde hizmet kalitesinin ölçümüdür. Bu amaç doğrultusunda, Uşak Üniversitesi Merkez Kütüphanesi araştırma kapsamına alınmış ve kütüphaneden yararlanan 400 öğrenciye anket uygulanmış ve hizmet kalitesi ölçümü için Servqual Hizmet Kalitesi ölçeğinden yararlanılmıştır. Verilerin analizinde ortalama, frekans dağılımı, Sevqual skoru, korelasyon analizi ve eşleştirilmiş örneklem t testi kullanılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Pazarlaması, Hizmet Kalitesi, Servqual Hizmet Kalitesi Ölçümü

Kaynakça

• Atan, M., Baş, M. ve Tolon, M. (2010). Servqual Analizi ile Süpermarketlerde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Alan Çalışması. Gazi Üniversitesi İ.İ.B.F Dergisi, 12(2):1-16. Aydın, Ş. (2007). Hizmet Kalitesi Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar, (Ed. Akbaba, A., Tavmergen, İ.G., Akan, P., Gümüşoğlu, Ş.,) Detay Yayıncılık, Ankara. Brown, T.J., Churchill, G.A. ve Peter, J.P. (1993). Improving the Measurement of Service Quality. Journal of Retailing, 69(1):127-139. Cook, T. ve Thompson B. (2000). Reliability and Validity of SERVQUAL Scores Used to Evaluate Perceptions of Library Service Quality. The Journal of Academic Librarianship, 26:248-258. Çelik, H. (2011). Alışveriş Merkezlerinde Hizmet Kalitesi Algısı ve Bir Araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16(2):433-448. Çiçek, R. ve Doğan, İ. (2009). Müşteri Memnuniyetinin Arttırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1):199-217. Doğan İ. Ö. ve Tütüncü, Ö. (2003). Hizmet İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi Kapsamında ISO 9001:2000 ve Bilgisayar Destekli Bir Uygulama, Dokuz Eylül Üniversitesi Rektörlük Matbaası, İzmir. Dursun, T., Oskaybaş, K. ve Gökmen, C. (2014). Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyetinin Şube-İnternet Bankacılığında Karşılaştırılması. Marmara Üniversitesi Öneri Dergisi, 11(41):95-114. Eleren, A. ve Kılıç, B. (2007). Turizm Sektöründe Servqual Analizi İle Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama. Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, 9(1):235-263. Ersöz, S., Pınarbaşı, M., Kürşat Türker, A.K. ve Yüzükırmızı, M. (2009). Hizmet Kalitesinin Servqual Metodu ile Ölçümü ve Sonuçların Yapısal Eşitlik Modelleri ile Analizi: Öğretmen Evi Uygulaması. International Journal of Engineering Research and Development, 1(1):19-27. Filiz, Z., Yılmaz, E. ve Ceren Yağızer, C. (2010). Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçümü: Eskişehir Belediyelerinde Bir Uygulama. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(3):59-76. Grönroos, C. (1983). A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketting, 18(4):36-44. Gürbüz, E. ve Ergülen, A. (2006). Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Grönroos Modeli Üzerine Bir Araştırma. İstanbul Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, 35(Ekim Sayısı):173-190. Güzel, D. ve Kotan, G. (2013). Kütüphanelerde Hizmet Kalitesi Ölçümü Atatürk Üniversitesi Merkezi Kütüphanesi’nde Bir Uygulama. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İİBF Dergisi, 3(2):11-24. Heizer, J. ve Render, B. (2011). Operations Management, Pearson, Tenth Ed., New Jersey. Hemedoğlu, E. (2012). Metro Hizmetlerinde Hizmet Kalitesini Ölçme: Algılanan Hizmet Kalitesi ve Beklenen Hizmet Kalitesi Üzerine Bir Karşılaştırma. Yönetim Dergisi, 23(72):25-47. Herbert, F. (1994). Service Quality: An Unobtrusive Investigation of Interlibrary Loan in Large Public Libraries in Canada. Library and Information Science Research, 16:3-21. Hernon, P. ve Calvert, T.P. (2005). E-Service Quality in Libraries: Exploring its Features and Dimensions. Library & Information Science Research, 27:377-404. Hoyle, D. (2007). Quality Management Essentials, Butterworth-Heinemann, Jordan Hill. İslamoğlu, A. H. ve Alnıaçık, Ü. (2013). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Geliştirilmiş ve Gözden Geçirilmiş 3. Baskı, Beta Yayınevi, İstanbul. İzci, F. ve Saydam, R. (2013). Algılanan Hizmet Kalitesi Kurumsal İmaj ve Sadakat İlişkisi (Van Bölge Hastanesi Uygulaması). C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 14(1):199-219. Kang G., (2006). The Hierarchical Structure of Service Quality: Integration of Technical and Functional Quality. Managing Service Quality, 16(1):37-50. Karahan, Ş. ve Kayabaşı, A. (2013). Kütüphane Hizmetlerinde Kalite Ölçümü: Dumlupınar Üniversitesi Merkez Kütüphanesi Üzerine Bir Araştırma. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 35:185-198. Kavak, B., Soğancı, E. ve Eryigit, C. (2013). Servqual İle ‘Beklenti’nin Ölçümüne Yönelik Bir Kritik. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 12:81-98. Kayral, İ. H. (2014). Perceived Service Quality in Healthcare Organizations and a Research in Ankara by Hospital Type. Journal of Ankara Studies, 2(1):22-34. Kotler, P. ve Armstrong, G. (2011). Principles of Marketing. Pearson Prentice Hall, International Edition, 14th Edition, New Jersey. Kristensen, K. ve Eskildsen, J., (2012). The Relationship Between SERVQUAL, National Customer Satisfaction Indices, and Consumer Sentiment. Quality Management Journal, 19(2):47-61. Ladhari, R. ve Morales, M. (2008). Perceived Service Quality, Perceived Value and Recommendation: A Study Among Canadian Public Users. Library Management, 29(4/5):352-366. Lehtinen, U. ve Lehtinen, J.R. (1983). Service Quality: A Study of Quality Dimensions. Unpublished Working Paper, Helsinki: Service Management Institude. Mbise, E. Ve Tuninga, R.S. (2013). The Application of SERVQUAL to Business Schools in an Emerging Market: The Case of Tanzania. Journal of Transnational Management, 18(2):101-124. Moss, H. K. (2007). Improving Service Quality With The Theory Of Constraints. Journal of the Academy Of Business & Economics, 7(3):3-15. Naik, K. ve Srinivasan, S.R., (2015). An Assessment of Departmental Store Service Effectiveness Using a Modified SERVQUAL Approach. Journal of Business & Retail Management Research, 9(2):27-43. Negi, R. (2009). Determining Customer Satisfaction Through Perceived Service Quality: A Study of Ethiopian Mobile Users. International Journal of Mobile Marketing, 4(1):31-38. Öztürk, A.S. (2013). Hizmet Pazarlaması: Kuram, Uygulama ve Örnekler. Genişletilmiş ve Güncellenmiş 13. Baskı, Ekin Basım Yayın Dağıtım, Bursa. Parasuraman, A., Zeithaml, V., Zeithalm A. ve Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49:41-50. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1):12-40. Savaş, H. ve Kesmez, A.G. (2014). Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli İle Ölçülmesi: Aile Sağlığı Merkezleri Üzerine Bir Araştırma. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17:1-13. Taşkın, Ç., Akat, Ö. ve Erol, Z. (2010). Tüketicilerin Banka Tercihini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi: Bursa’da Bir Araştırma. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(3):11-22. Untaru, E.N., Ispas, A. ve Dan, I. (2015). “Assessing the Quality of Banking Services using the SERVQUAL Model”, Romanian Journal of Marketing, Issue:2, ss.84-92. Wang, I. ve Shieh C. (2006). The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction: The Example of CJCU Library. Journal of Information & Optimization Sciences, 27(1):193-209. Wang, Y., Luor, T., Luarn, P. ve Lu, H.,(2015). Contribution and Trend to Quality Research—a literature review of SERVQUAL model from 1998 to 2013. Informatica Economica, 19(1):34-45. Yıldız, S.M. (2009). Katılıma Dayalı Spor Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi Modelleri. Ege Akademik Bakış, 9(4):1213-1224. Zakaria, Z., Hussin, Z.H., Noordin, N., Sawal, M.Z.M.H., Alhady, S.M.A.B.S.A., Zakaria, A., ve Zakaria, Z. (2011). Service Quality Dimensions in Public Library: Northern Area Experienced. Journal of Social Sciences, 7(2):265-270. Zeithaml, V. A. ve Bitner, M.J. (2000). Services Marketing. Mcgraw Hill, Second Editon, New York. Zengin, E. ve Erdal, A. (2005). Hizmet Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi. Qafqaz Üniversitesi Dergisi, Ocak Sayısı:3-25.