Demiryolu Lojistiğinde Hizmet Kalitesi Ölçümü: Ege Bölgesinde Hizmet Veren Bir Demiryolu İşletmesine Yönelik Uygulama

Year 2021, Volume: 2 Issue: 1, 17 - 27, 18.02.2021

Barış Bulut

Abstract

Demiryolu taşımacılığı, Sanayi Devrimi’nin ardından yaygınlaşmaya başlayan, uzak mesafelere yük taşınabilen, görece ucuz, yüksek hacimli yüklerin taşınabildiği ve kaza riski düşük bir taşımacılık modudur. Ülkemizde cumhuriyetin ilanının ardından demiryollarına büyük önem verilmişse de İkinci Dünya Savaşı’nın ardından ABD’nin Avrupa’nın yeniden inşası için hazırladığı Marshall Planı’na Türkiye’yi de dâhil etmesinin ardından karayollarına önem verilmesi nedeniyle geri plana itilmiştir. Asya ile Avrupa arasındaki jeostratejik konumu ile Türkiye demiryolu taşımacılığından aldığı payı her geçen gün artırmaktadır. Ancak bu payın arttırılabilmesi için hizmet kalitesi hayati önem taşımaktadır. Demiryolu ile yük taşımacılığı yapan firmaların hizmet kalitesine ilişkin literatürde az sayıda çalışma olduğu görülmüş ve Ege Bölgesinde hizmet veren bir demiryolu işletmesinin müşterileri ile işletmenin hizmet kalitesine yönelik müşteri algıları ölçülmeye çalışılmıştır. Çalışmadan elde edilen bulgulara göre Ege Bölgesinde hizmet veren işletmenin algılanan hizmet kalitesi beklenenden düşüktür. İşletmenin özellikle verilen sözlerin zamanında yerinde getirilmesi konusunda iyileştirmeye gitmesi gerekmektedir.

Keywords

Lojistik,, Demiryolu Taşımacılığı, Hizmet, Hizmet Kalitesi

References

• Balakrishnan, K. P. (2012). A Study on Service Quality Perception of Railway Passengers of SOuthern Railway. Namex International Journal of Management Research, 2(2).
• Chiu, C.-H., Chen, H.-Y., Liang, C.-H. ve Ho, L.-H. (2012). Effectiveness Observed by Passengers Taking the Taiwan High Speed Railway Service: Especially Their Observation of Overall Quality and Satisfaction. Advanced Materials Research, 482-484.
• Chow, G. ve Poist, R. F. (1982). Measuring the Quality of Freight Service: Analysis of Shipper Recording Practices with Emphasis on Railway Users. Transportation Research Board (91): 299-312.
• Demireli, C., & Bayraktar, U. (2014). Hizmet Kalitesi ve Hizmet Değerinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Demiryolu Taşımacılığında Bir Uygulama. Gaziantep University Journal of Social Sciences, 13(4).
• Duan, L., Rezaei, J., Tavasszy, L. ve Chorus, C. (2016). Heterogeneous Valuation of Quality Dimensions of Railway Freight Service by Chinese Shippers. Transportation Research Record, 2546(1): 178-190.
• Eboli, L., & Mazzulla, G. (2013). A Multicriteria Approach for Analysing Railway Service Quality. 92th Annual Meeting of the TRB. Washington DC, USA.
• Feiz, D., Maleki, M. ve Zargar, S. M. (2010). Measuring Service Quality: Iran Railway. SCMS Journal of Indian Management (July-September).
• Geetika, & Nandan, S. (2010). Determinants of Customer Satisfaction on Service Quality: A Study of Railway Platforms in India. Journal of Public Transportation, 13(1).
• Gupta, S., & Datta, R. (2012). Prioritizing service attributes for quality up‐gradation of Indian railway stations. The TQM Journal, 24(2).
• Miranda, S., Tavares, P. ve Queiró, R. (2018). Perceived servicuality and customer satisfaction: A fuzzy set QCA approach in the railway sector. Journal of Business Research, 89.
• Ona, J. d., Ona, R. d., Eboli, L., & Mazzula, G. (2015). Heterogeneity in Perceptions of Service Quality among Groups of Railway Passengers. International Journal of Sustainable Transportation, 9(8).
• Shainesh, G. ve Mathur, M. (2000). Service Quality Measurement: The Case of Railway Freight Services. Vikalpa, 25(3): 23-45.
• Wu, K.-Y. (2011). Applying the Fuzzy Delphi Method to Analyze the Evaluation Indexees for Service Quality after Railway Reopening - Using the Old Mountain Line Railway as an Example. Proceedings of the 15th WSEAS international conference on Systems. Corfu, Greece.