The other face of customer relationship management; application on GSM operators in Erzurum

Year 2016, Issue: Ek1 - Yıl: 2016 Sayı: Ek1, 239 - 261, 01.12.2016

Tevfik Şükrü Yapraklı Kadir Deligöz

Abstract

Use of cell phone that its use rate decreased and use age reduced has formed a great market for GSM operators which have activity in our country. Increasing competition conditions in today's markets reveal a factor which provides a profit to companies in terms of positive relationships which are set between company and customers. Companies which make sales under intensive competition can get competition advantage with well relations which would be set with customers. Thanks to these relations occurring by the concept customer relations management, companies try to create customer faith as providing customer satisfaction and as make customers deciding rationally and also connecting them to company in the aspect of emotional. The importance of customer relations management had slowly increased to develop relationships of companies with customers. Because customer relations management is a process based on establishment relation with customer, development and management. But non-well managed customer relations management's applications may reveal negative results as decreasing customer satisfaction and customer faith. In this study, it was analysed how customer relationship management applications of the GSM operators in our country, were comprehended by consumers and their effect on customer satisfaction and customer loyalty. Survey study was made in the center of Erzurum. According to the results of the research, customer relationship management applications had an effect on customer satisfaction and customer loyalty.

Keywords

Customer Relationship Management, Satisfaction, Loyalty, GSM Operators, Relationship

Müşteri ilişkileri yönetiminin diğer yüzü; Erzurum ilinde GSM operatörleri üzerine bir uygulama

Abstract

Kullanım oranı artan ve buna karşın kullanım yaşı düşen cep telefonu kullanımı ülkemizde faaliyet gösteren GSM operatörleri için büyük bir pazar oluşturmuştur. Günümüz pazarlarında gittikçe artan rekabet koşulları, işletme ve müşteriler arasında kurulan olumlu ilişkiler açısından işletmelere kâr sağlayan bir faktörü olarak ortaya çıkarmaktadır. Yoğun rekabet ortamında satış yapan işletmeler, müşteriler ile kurulabilecek iyi ilişkiler ile rekabet avantajını ellerine geçirebilirler. Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı ile ortaya çıkan bu ilişkiler sayesinde işletmeler, müşteri memnuniyeti sağlayarak müşterilerin rasyonel karar vermelerinin yanı sıra onları duygusal yönden de işletmeye bağlayarak müşteri sadakati yaratmaya çalışmaktadırlar. İşletmeler müşterileriyle olan ilişkilerinin geliştirilmesinde müşteri ilişkileri yönetiminin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Çünkü müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri ile ilişki kurulmasını, bu ilişkinin geliştirilmesini ve yönetilmesi temeline dayanan bir süreçtir. Ancak iyi yönetilemeyen bir müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyetini ve müşteri sadakatini düşürerek olumsuz sonuçlar ortaya çıkarabilir. Bu çalışmada ülkemizde faaliyet gösteren GSM operatörlerinin uyguladıkları müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının, tüketiciler tarafından nasıl algılandığı ve müşteri memnuniyeti ile müşteri bağlılığı üzerine etkisi araştırılmıştır. Anket çalışması Erzurum merkezde yapılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının, müşteri memnuniyet ve müşteri bağlılık üzerinde etkisi vardır.

Keywords

Müşteri İlişkileri Yönetimi, Memnuniyet, Bağlılık, GSM operatörleri, İlişki