Otomotiv Yetkili Servislerinde Çalışanların Memnuniyet Düzeylerine İlişkin Bir Araştırma

Yıl 2010, Cilt: 13 Sayı: 2 - Cilt: 13 Sayı: 2, 111 - 119, 01.06.2010

Şenol Okay Mehmet Akçay

Öz

Bu çalışmada, Otomotiv Yetkili Servislerinde (OYS) çalışanların (iç müşteri) yönetici tutumları ve yaptığı işe ilişkin memnuniyet düzeylerine etki eden faktörlerin belirlenmesi amaçlanmıştır. Çalışma grubunu Denizli, Aydın ve İzmir illerindeki 70 adet yetkili serviste çalışan 302 adet iç müşteri oluşturmaktadır. Araştırmada tarama yöntemi kullanılmıştır. Anket sorularının cevaplanması sonucu elde edilen bulgularla frekans (f), ortalama ( ) ve standart sapma (S) hesaplanarak değerlendirmeler yapılmıştır. Ayrıca, katılımcıların çalışma süreleri değişkenine göre değerlendirmelerde farklılık olup olmadığını belirlemek için tek yönlü varyans (ANOVA) analizi ve gruplar arasındaki olası farklılıkların hangi gruplar arasında olduğunu belirlemek için LSD testi kullanılmıştır. Gruplar arasındaki farklılıkların test edilmesinde anlamlılık düzeyi p<.05 olarak alınmıştır. Araştırma sonucunda çalışanların yönetici tutumlarına ve yaptıkları işlerine ilişkin memnuniyet düzeylerinin yüksek olduğu görülmektedir.

Anahtar Kelimeler

Otomotiv Yetkili Servisleri, Müşteri Memnuniyeti, İç Müşteri Memnuniyeti

A Research on Satisfaction Levels of Workers of Automotive Authorized Services

Öz

In this study, determining the factors acting to the satisfaction levels of workers (interior customer) about the directorbehavior and the job working in Automotive Authorized Services (AAS) is aimed. 302 interior customers working at 70authorized services in Denizli, Aydın and İzmir cities are the working group. survey method is used in the research. Evaluationsare made on frequency (f), mean (X) and standard deviation (S) during evaluating the findings obtained from the answers of thequestionnaire. In addition, one way variance analysis (ANOVA) is used to determine whether there is a difference in theevaluation according to education level variable of participants or not and Tukey-HSD test is used to determine in which groupsthe possible differences exist. The meaningfulness level is taken as p<.05 in testing the differences between groups. It is seen atthe end of research that satisfaction levels of the workers about the director behaviors and the jobs they do are high

Anahtar Kelimeler

Automotive Authorized Services, Customer Satisfaction, Internal Customer Satisfaction