Günümüzde artan rekabet koşulları, işletme ile müşteri
arasında uzun süreli bir ilişki kurmayı gerektirmektedir. Uzun süreli müşteri
ilişkilerini sağlayacak unsurlardan birincisi müşteri memnuniyeti kavramıdır.
Müşterinin ürün ve hizmetten memnun olmadığı durumlarda, müşteri şikayeti
kavramı önem kazanmaktadır. Müşterilerin satın alama sonrasında memnuniyet ve
şikâyet davranışlarını etkileyen çeşitli faktörler vardır. Bu faktörlerin
başında müşterinin kişilik özellikleri gelmektedir. Müşterilerin mal ve hizmeti
satın aldıktan sonra yaşadıkları memnuniyet algısı kişilik özelliklerine göre
farklılık göstermektedir. Bu açıdan müşterinin kişilik özellikleri, müşteri
memnuniyeti ve müşteri şikâyeti davranışı kavramları daha önemli hale
gelmektedir.
Bu çalışmanın amacı; kişilik özelliklerinin müşteri
memnuniyeti ve müşteri şikâyet davranışı üzerine olan etkisini ortaya
koymaktır. Araştırma verileri, 69 sorulu bir anket ile yüzyüze görüşme yöntemi
ile elde edilmiştir. Araştırma Kırşehir ilinde yapılmıştır. Araştırma
sonuçları, 455 adet anket formunun SPSS 20.0 paket programı ile analiz edilmesi
ile elde edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre kişilik özelliklerinin, müşteri
memnuniyeti ve şikâyet davranışı üzerinde etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Primary Language | Turkish |
---|---|
Journal Section | Articles |
Authors | |
Publication Date | December 31, 2019 |
Published in Issue | Year 2019 Issue: 35 |
Journal of Suleyman Demirel University Institute of Social Sciences take part in national and international indices such as Akademia Social Sciences Index (ASOS), Business Source Corporate Plus (EBSCO), Scientific Indexing Services (SIS), Turkish Education İndex (TEİ), Directory of Research Journals Indexing (DRJI), Akademic Resource İndex (ResearchBib), Journal Factor, CiteFactor, Information Matrix for the Analysis of Journals (MİAR), Index Copernicus (IC), Social Sciences Citation Index (SOBİAD).