KİŞİLİK ÖZELLİKLERİNİN MÜŞTERİ DAVRANIŞINA ETKİSİ: BİR ARAŞTIRMA

Yıl 2019, Sayı: 35, 313 - 345, 31.12.2019

Ahmet Songur , Tuğçe Turan

Öz

Günümüzde artan rekabet koşulları, işletme ile müşteri
arasında uzun süreli bir ilişki kurmayı gerektirmektedir. Uzun süreli müşteri
ilişkilerini sağlayacak unsurlardan birincisi müşteri memnuniyeti kavramıdır.
Müşterinin ürün ve hizmetten memnun olmadığı durumlarda, müşteri şikayeti
kavramı önem kazanmaktadır. Müşterilerin satın alama sonrasında memnuniyet ve
şikâyet davranışlarını etkileyen çeşitli faktörler vardır. Bu faktörlerin
başında müşterinin kişilik özellikleri gelmektedir. Müşterilerin mal ve hizmeti
satın aldıktan sonra yaşadıkları memnuniyet algısı kişilik özelliklerine göre
farklılık göstermektedir. Bu açıdan müşterinin kişilik özellikleri, müşteri
memnuniyeti ve müşteri şikâyeti davranışı kavramları daha önemli hale
gelmektedir.

Bu çalışmanın amacı; kişilik özelliklerinin müşteri
memnuniyeti ve müşteri şikâyet davranışı üzerine olan etkisini ortaya
koymaktır. Araştırma verileri, 69 sorulu bir anket ile yüzyüze görüşme yöntemi
ile elde edilmiştir. Araştırma Kırşehir ilinde yapılmıştır. Araştırma
sonuçları, 455 adet anket formunun SPSS 20.0 paket programı ile analiz edilmesi
ile elde edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre kişilik özelliklerinin, müşteri
memnuniyeti ve şikâyet davranışı üzerinde etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

kişilik özellikleri, müşteri memnuniyeti, müşteri şikayet davranışı

Kaynakça

• AYKUT, O. H. (2013). Kişilik özellikleri ile tüketici şikâyet davranışı arasındaki ilişkinin incelenmesi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Atatürk Üniversitesi, Erzurum.
• BARIŞ, G. (2006). Kusursuz müşteri memnuniyeti için şikâyet yönetimi. İstanbul: Kapital Medya.
• BARIŞ, G. (2008). Kusursuz müşteri memnuniyeti için şikâyet yönetimi. İstanbul: MediaCat Yayınları.
• BAŞ, T. (2001). Anket nasıl hazırlanır? Uygulanır? Değerlendirilir?. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• BERRY, R. vd. (2018). How we complain: the effect of personality on consumer complaint channels. Journal of Hospitality and Tourism Research, 42(1), 74-101. https://doi.org/10.1177/1096348014550921
• CHANG, C. (2001). The impact of personality differences on product evaluations in NA, Advances in Consumer Research, (28)1, 26-33.
• COSTA, P. T. ve Mccrae, R. R. (1995). Domains and facets: hierarchical personality assessment using the revised neo personality ınventory, Journal of Personality Assessment, 64(1), 21-50.
• CÜCELİOĞLU, D. (2003). İnsan ve davranış. İstanbul: Remzi Kitabevi.
• DEMİR, C. (2012). Kişilik özellikleri ve iş tatmini arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İnönü Üniversitesi, Malatya.
• DİKEÇ, G. (2015), Algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Türkiye’deki marinalar üzerine karşılaştırmalı bir analiz. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir.
• DONOGHE, S., KLERK, H. M. (2006). Dissatisfied consumers’ complaint behaviour concerning product failure of major electrical household appliances–a conceptual framework. Journal of Family Ecology and Consumer Sciences, 34(1), 41-55.
• EKİNCİ, Y., DAWES, P. L. (2009). Consumer perceptions of frontline service employee personality traits, interaction quality, and consumer satisfaction, The Service Industries Journal, 107(125), 503-521.
• FRIENMAN, H. S., SCHUTACK, M. W. (1999). Personality: Classic Theories and Modern Research, USA: Allyn and Bacon.
• GEGEZ, A. E. (2010). Pazarlama araştırmaları, İstanbul: Beta Yayınları.
• GOODMAN, J., NEWMAN, S., (2003). Understanding customer behavior and complaints, Quality Progress, 36(1), 51-55.
• GÜNEL, Ö., DEVRİM. (2010). İşletmelerde yıldırma olgusu ve yıldırma mağdurlarının kişilik özelliklerine ilişkin bir araştırma, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12(3), 37-65.
• HEPPELL, M. (2006). Tek yıldızlı bütçeyle beş yıldızlı müşteri memnuniyeti sağlayan büyüleyici hizmet, İstanbul: Optimist Yayınları.
• İYİGÜN, U. H. (2014) Kişilik özelliklerinin iş performansına etkisi: çalışanlar üzerinde bir uygulama, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Bahçeşehir Üniversitesi, İstanbul.
• KALAYCI, Ş. (Ed.). (2006). Çok değişkenli istatistik teknikleri, Ankara: Asil Yayınları.
• KIM, C. vd., (2003). The effect of attitude and perception on consumer complaint intentions, Journal Of Consumer Marketing, 20(4), 352-371.
• KOTLER, P. (1994). Marketing management, analysis, planning, ımplementation and control. New Jersey: Prentice-Hall.
• KOZAK M. (2007). Turizm sektöründe tüketicilerin şikayetlerini bildirme eğilimleri, Yönetim ve Ekonomi, 14(1), 137-151.
• LAM, T., TANG, V. (2003). Recognizing customer complaint behavior, Journal of Travel and Tourism Marketing, 14(1), 69-86.
• LAPRE, M. A., TSIKRIKTSIS, N. (2006). Organizational learning curves for customer dissatisfaction: heterogeneity across airlines, Organizational Learning Curves for Customer Dissatisfaction Management Science, 52(3), 352-366.
• MCADAMS, D. P., PALS, J. L. (2006). A new big five: fundamental principles for an integrative science of personality, American Psychologist, 61(3), 204-217. http://dx.doi.org/10.1037/0003-066X.61.3.204
• MCCRAE, R. R., COSTA, P. T. (1987). Validation of the five-factor model of personality across instruments and observers, Journal of Personality and Social Psychology, 52(1), 81-90.
• OLIVER, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?, Journal of Marketing, 63, 33-44.
• ÖCEL, Y. (2016). Algılanan doktor imajı ile hasta memnuniyeti arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma, Bartın Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 7(14), 341-364.
• ÖRS, H. (2007). Hizmet sektöründe rekabet stratejisi aracı olarak ilişki kalitesi: ölçülmesi ve müşteri memnuniyeti ile ilişkisi, Gazi Üniversitesi Endüstriyel Sanatlar Eğitim Fakültesi Dergisi, 20(1), 51-65.
• PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A. BERRY, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and ıts ımplications for future research, Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
• SING, J. (1990). A typology of consumer dissatisfaction response styles, Journal of Retailing, 66(1), 57-99.
• SOMER, O., KORKMAZ, M., TATAR, K. (2002). Beş faktör kişilik envanterinin geliştirilmesi-1: Ölçek ve alt ölçeklerin oluşturulması, Türk Psikoloji Dergisi, 17(49), 21-33.
• SUDAK, M., KIVANÇ., ZEHİR, C. (2013). Kişilik tipleri, duygusal zeka, iş tatmini ilişkisi üzerine yapılan bir araştırma, Yönetim Bilimleri Dergisi, 11(22), 141-165.
• TEKİN, M., ÇİÇEK, E. (2005). İşletmelerde rekabet üstünlüğü sağlamada farklı bir yaklaşım: değer temelli pazarlama, V. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, İstanbul Ticaret Üniversitesi, 63-68.
• YEKE, S. (2015). Çalışanların kişilik özellikleri, örgütsel vatandaşlık davranışı ve iş tutkunluğu arasındaki ilişkiler: Bir alan araştırması. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi, İstanbul.
• YELBOĞA, A. (2006). Kişilik özellikleri ve iş performansı arasındaki ilişkinin incelenmesi, İş, Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 8(2), 196-217.
• ZAIN, O. M. (2011. Inquisitions into the complain and the non-complain customers: The Malaysian customers insight, International Journal of Business and Social Science, 2(15), 88-98.