OTEL İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİ İLE MİSAFİR MEMNUNİYETİ ARASINDAKİ İLİŞKİ (ÇANAKKALE İLİ MERKEZİNDEKİ 4 VE 5 YILDIZLI OTELLER ÖRNEĞİ)

Year 2016, Issue: 36, 1 - 28, 01.06.2016

Turgay Bucak , Hakan Özarslan

Abstract

Otel işletmeciliğindeki temel prensip, misafirlerinin tüm gereksinimlerinin karşılanabilmesi ve misafirleri memnun edecek hizmetlerin sunulabilmesidir. Hizmet kalitesi, sunulan hizmetin misafirlerin beklentilerini karşılama derecesi olarak tanımlanabilir. Misafir memnuniyeti ise alınan mal veya hizmet sonrasında misafirlerce sergilenen davranıştır. Hizmet kalitesi ve misafir memnuniyeti kavramları birbirleriyle ilişkili iki kavramdır. Misafir memnuniyeti ve hizmet kalitesinin arasındaki ilişkilerin bağlı olduğu hususların otel işletmeleri tarafından bilinmesi ve bu hususlara öncelik verilmesi, işletmelerin varlığını sürdürebilmeleri ve diğer işletmelerle rekabet edebilmeleri açısından önem arz etmektedir.

Araştırmada Çanakkale ili merkezinde bulunan 4 ve 5 yıldızlı otellerde hizmet kalitesi ile misafir memnuniyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amacın gerçekleştirilmesi doğrultusunda Çanakkale ili merkezinde bulunan 4 ve 5 yıldızlı otellerde konaklayarak hizmet almış 225 misafire anket uygulanmıştır. Araştırmanın sonucunda, hizmet kalitesi ile misafir memnuniyeti arasında, yaş ve hizmet kalitesi arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılık bulunmuştur. Araştırmadan elde edilen sonuçlar doğrultusunda günümüz rekabet koşullarında otel işletmelerinin varlıklarını sürdürebilmeleri adına kaliteli hizmet verme anlayışını kurum kültürü haline getirmeyi amaçlayan ve bu doğrultuda hedefler belirleyen çalışmalar yapmaları önerilmektedir.

Keywords

Kalite, Hizmet, Hizmet Kalitesi, Misafir Memnuniyeti

References

• Akbaba, A. (2005). Müşteri Odaklı Hizmet Üretiminde Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) Yaklaşımı: Konaklama İşletmeleri İçin bir Uygulama Çalışması, 16 (1): 59-81.
• Bahar, O. ve Kozak, M. (2005). Küreselleşme Sürecinde Uluslararası Turizm ve Rekabet Edilebilirlik, Ankara, Detay Yayıncılık.
• Bitner, M. (1990). Evaluating Service Encounters the Effect of Phsical Surroundings and Employee Responses, Journal of Marketing, V(54), 69-82.
• Choi T. ve Chu, R. (2001). Determinants of Hotel Guests Satisfaction and Repeat Patronage in tha Hong Kong Hotel Industry, Hospitality Management, V(20), 277-297.
• Demir, Ş., Kozak, M. (2011). Turizmde Tüketici Davranışları Modelini Oluşturan Aşamalar Arasındaki İlişki. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 22(1), 19-34.
• Dökmen, T. (2003). Havayolu İşletmelerinde Müşteri Tatmini ve İş gören Müşteri Karşılaşmalarının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisi, Yayımlanmamış Doktora Tezi, Eskişehir Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Eser, Z. (2002). Çinli Turistlerin Türkiye’de Sağlanan Hizmetlerden Tatminlerini Oluşturan Boyutları Üzerine Bir Araştırma, D.A.Ü. Turizm Araştırmaları Dergisi, 3 (2), 77-96.
• Ferguson,G.A. ve Takane,Y. (2005). Statistical Analysis in Psychology and Education 6.Ed.. Montréal, Quebec: McGraw-Hill Ryerson Ltd.
• Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J. Bryant, B.E. (1996). The American customer satisfaction index: Nature, purpose and findings, Journal of Marketing, Sayı (60): 7-18.
• Goodwing, C. Squire III, A.B., Chapman. (2005). The Hospitality Supervisor’s Survival Kit, upper saddle River, New Jersey.
• İçöz, O. (2001). Turizm İşletmelerinde Pazarlama İlkeler ve Uygulamalar, Ankara, Turhan Kitabevi.
• Kawasaki, G. (2000). Rakiplerinizi Çıldırtmanın Yolları, Çev. Tanju Kalkay, İstanbul, Media Cat Yayınları.
• Kotler, P., Bowin, J. ve Makens, J. (1998). Marketing for Hospitality and Tourism, Sec.Ed. Prentice Hall, Upper saddle River, New Jersey.
• Kozak, M. (2001). Comparative analysis of tourist motivations by nationality and destinations. Tourism Management, 23(3): 221-232.
• Laws, E. (2004). Improving Tourism and Hospitality Services, CABi Publishing, USA.
• Mucuk, İ. (1997). Pazarlama İlkeleri, İstanbul, Türkmen Kitabevi.
• Müşteri Memnuniyeti Uzmanlık Grubu, (2000). Müşteri Memnuniyeti Yönetimi, Kalder Yayınları, No:31, Kasım.
• Nykiel, R.A. (2005). Hospitality Management Strategies, upper saddle River, New Jersey.
• Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Mcgraw-Hill, New York.
• Öztürk, Y. ve Seyhan, K. (2005). Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Arttırılmasında İşgören Eğitiminin Yeri ve Önemi, Gazi Üniversitesi, Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, Sayı (1), 121-140.
• Pizam, A. ve Ellis, T. (1999). Customer Satisfaction and Ots Measurement in Hospitality Enterprises, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(7), 326-339.
• Smith A.C.T. (2008). Introduction to Sport Marketing. Butterworth- Heinemann, Oxford, UK.
• Tam, J.L.M. (2004). Customer Satisfaction, Service Quality and Perceived Value: An Integrative Model, Journal of Marketing Management, Sayı (20): 897-917.
• Valen, G.K. ve Valen J.J. (2005). Check-in Check-out : Managing Hotel Operations, SeventEd. Upper saddle River, New Jersey.
• Varki, S., Colgate, M. (2001). The Role Of Price Perceptions In An Integrated Model of Behavioral Intentions, Journal of Service Research, 3(3): 232-240.
• Yüksel, B. ve Demirtaş, M. (1999). İşletmelerde Müşteri Tatmini: Antalya ve Yöresi Konaklama İşletmelerinde Müşteri Tatmini Sağlama Yönlü Çabaların Araştırılması, C.B.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı (5), 423-439.
• Zeithaml, V., Tner, M. (1996). Services Marketing. New York. The Mcgraw Hill Comp:5.