Investigation of Service Failures and Recovery Methods at Five Star Hotels: The Case of Antalya

Yıl 2023, Cilt: 20 Sayı: 2, 142 - 158, 29.08.2023

Kansu Gençer , Defne Keşkekci

https://doi.org/10.24010/soid.1231506

Öz

The aim of the study is to determine which service errors are resolved by which service error compensation methods in Antalya's five-star hotel businesses. In this context, the comments made on the Tripadvisor site were analyzed by content analysis method and the service errors encountered by consumers and the service error compensation methods offered by the businesses were grouped under themes. It provides important findings on understanding what the expectations are for businesses and the effective use of service error compensation methods. It is thought that the study will make important contributions to the sector in terms of the survival of businesses in challenging competitive conditions and taking measures to prevent possible material and moral damages arising from service failures.

Anahtar Kelimeler

Service Failure, Service Failure Recovery Methods, Service Failure Complaints.

Beş Yıldızlı Otellerin Hizmet Hataları ve Telafi Yöntemlerinin İncelenmesi: Antalya Otelleri Örneği

Öz

Bu araştırmacının amacı Antalya’ da yer alan ve Tripadvisor sitesindeki beş yıldızlı otel işletmelerine yapılan yorumların incelenerek hangi hizmet hatalarının hangi hizmet hatası telafi yöntemleriyle çözüme ulaştırıldığının tespit edilmesidir. Bu kapsamda Tripadvisor sitesi üzerinden yapılan yorumlar içerik analizi yöntemiyle incelenerek tüketicilerin karşılaştıkları hizmet hataları ve işletmelerin sundukları hizmet hatası telafi yöntemleri temalar altında gruplandırılmıştır. İşletmelere yönelik beklentilerin neler olduğunun anlaşılması ve hizmet hatası telafi yöntemlerinin etkili bir şekilde kullanılması konularında önemli bulgular sağlamaktadır. Araştırmanın, işletmelerin zorlayıcı rekabet koşullarında ayakta kalabilmesi, hizmet hatalarından doğacak olası maddi ve manevi zararların önüne geçebilecek tedbirler alınması açısından sektöre önemli katkılar sunacağı düşünülmektedir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Hatası, Hizmet Hatası Telafi Yöntemleri, Hizmet Hatası Şikâyetleri

Kaynakça

• Akdu, S., ve Cengiz, E. (2020). “Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Hizmet Kalitesi Algısı ve Kurumsal İmaj Algısı Arasındaki İlişki: Konaklama İşletmeleri Örneği”, İşletme Araştırmaları Dergisi, 12(4), 4413-4428.
• Akgöz, E. (2013). Düşünceden Uygulamaya Otel Yöneticiliği. Gazi Kitabevi: Ankara.
• Alexander E. C. (2002). “Consumer Reactions to Unethical Service Recovery”, Journal of Business Ethics, 36(3), ss. 223-237.
• Allen A. (2014). Get Over It: How Goodwill Overcomes The Negative Effects of Corporate and Service Faıiures, PhD Dissertation, Florida State University College of Business.
• Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2004). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. SPSS Uygulamalı, Sakarya: Sakarya Kitabevi.
• Aylan, S., Arpacı, Ö. ve Celiloğlu, F., K. (2016). “Bir İnternet Şikâyet Forumundaki Termal Otellere Yönelik Şikâyetlerin İncelenmesi”, Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), ss. 49-68.
• Barış, G. (2008). Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikâyet Yönetimi, İstanbul: MediaCat Kitapları.
• Barlow, J. ve Moller, C. (2009). Her Şikâyet Bir Armağandır, İstanbul: Rota Yayınları.
• Bell, C. R., ve Ridge, K. (1992). “Service For Recovery Trainers”, Training & Development, 46(5), ss. 58-63.
• Bitner, M, J. (1990). “Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses”, Journal of Marketing Research, 54(2), ss. 69–82.
• Bosch, V. G., ve Enriquez, F. T. (2005). TQM and QFD: “Exploiting A Customer Management System”, International Journal of Quality & Reliability Management, 22(1), ss. 30-37.
• Bozkaya, T, A (2012). Bankacılık Sektöründe Hizmet Hatası ve Hizmet Telafisi, Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Chetta, M. H. (2014). Impact of Loyalty Program Membership on Satisfaction, Loyalty Intentions, and Word-of-Mouth Intentions Following A Service Failure, Doctorial Dissertation, Hofstra University.
• Choi, S. ve Mattila, A. S. (2008). “Perceived Controllability and Service Expectations: Influences on Customer Reactions Following Service Failure”, Journal of Business Research, 61(1), ss. 24-30.
• Colgate, M. ve Norris, M. (2001). “Developing A Comprehensive Picture of Service Failure”, International Journal of Service Industry Management, ss. 215-233.
• Çakıcı, A. C., Yavuz, G., ve Çiçek, M. (2014). “Dağcılık Turizmine Katılımda Dikkate Alınan Hususlar Üzerine Bir Araştırma”, Niğde Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(3), ss. 75-94.
• Çalışkan, S. (2021). Otellerde Yıldız Sisteminin İşlevselliğinin Müşteri Görüşleri Işığında Değerlendirilmesi, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Çanakgöz, G. (2008). Hizmet Telafisinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkileri: Türk Bankacılık Sektörü Uygulaması, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ege Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Davidow, M. (2003). “Organizational Responses To Customer Complaints: What Works and What Doesn’t”, Journal of Service Research, 5(3), 225-250.
• Demirtaş, O. ve Yeşilyurt, C. (2011, 30 Kasım- 4 Aralık 2011). Otel İşletmelerinde Uygulanan Pansiyon Türlerinin Değerlendirilmesi: İçmeler Beldesi (Marmaris) Özelinde Bir İçerik Analizi, 12. Ulusal Turizm Kongresi, Akçakoca, Düzce.
• Eleren, A. ve Kılıç, B. (2007). “Turizm Sektöründe Servqual Analizi ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama”, Afyon Kocatepe Üniversitesi, İİBF Dergisi 9(1), ss. 235-263.
• Ennew, C. ve Schoefer, K. (2003). “Service Failure and Service Recovery in Tourism”, A Review, 2-16.
• Erdoğan Tarakçı, İ. ve Göktaş, B. (2020). Turizm İşletmelerinde Hizmet Hataları ve Hizmet Telafisi Yöntemlerinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Bir Uygulama, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(1), 259-278.
• Giese, J. L., ve Cote, J. A. (2000). “Defining Consumer Satisfaction”, Academy of Marketing Science Review, 1(1), ss. 1-22.
• Goodwin, C. ve Ross, I. (1992). “Consumer Responses to Service Failures: İnfluence of Procedural and İnteractional Fairness Perceptions”. Journal of Business research, 25(2), ss. 149-163.
• Güneren, E. (2015, 3-5 Nisan). Nitelikli Otellerin Belgelendirilmesinde Davranışsal Kalite Sorunları: Karşılaştırmalı Bir Mevzuat İncelemesi. Turizm Sağlık ve Hukuk Sempozyumu (ss. 191-205). Nevşehir: Hacı Bektaşi Veli Üniversitesi.
• Hart, C.W., Heskett, J.L. ve Sasser, J.W.E. (1990). “The Profitable Art of Service Recovery”, Harvard Business Review, 68, 148-56.
• Heppell, M. (2006). Tek Yıldızlı Bütçeyle Beş Yıldızlı Müşteri Memnuniyeti Sağlayan Büyüleyici Hizmet. (Çev: İlker Gülfidan). İstanbul: Optimist Yayın Dağıtım. ss.11- 152.
• Hess Jr, R. L., Ganesan, S. ve Klein, N. M. (2003). “Service Failure and Recovery: the İmpact of Relationship Factors on Customer Satisfaction”, Journal of The Academy of Marketing Science, 31(2), ss. 127-145.
• Hoffman K. D., Kelley S., W. ve Rotalsky H., M. (1995). “Tracking Service Failures and Employee Recovery Efforts”, Journal of Services Marketing, 9(2), ss. 49-61. https://sozluk.gov.tr/ (Türk Dil Kurumu), Erişim Tarihi: 01.01.2023 https://www.turofed.org.tr/, Erişim Tarihi: 01.01.2023.
• Iglesias, V. (2009). “The Attribution of Service Failures: Effects on Consumer Satisfaction”, The Service Industries Journal, 29(2), ss. 127-141.
• İbik. A., Ö. (2006). Rekabet Ortamında Hizmet Kalitesinin Önemi ve Bir Havayolu İşletmesinde Hizmet Kalitesinin Gerçekleştirilmesine Yönelik Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Kocaeli Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü.
• Johnston., R. (2001).” Linking Complaint Management to Profit”, International Journal of Service Industry Management, 12(1). ss. 60-69.
• Kambur, E. (2018). “Müşterilerin Hizmet Hatası ve Hizmet Telafisine Yönelik Algılarının Demografik Özellikler Doğrultusunda Tespit Edilmesi”, Akademik Bakış Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler Dergisi, (69), ss. 49-68.
• Karasar, Ş. (1999). Sanal Yüksek Eğitim: Yeni İletişim Teknolojilerinden İnternetin Kullanımı, Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Kazi, R. ve Prabhu, S. (2016). “Literature Review of Service Failure, Service Recovery and Their Effects on Consumers and Service Employees”, Telecom Business Review, SITM Journal, 9(1), ss. 39-45.
• Kim, G.K., Wang, C. ve Mattila, A.S. (2010). “The Relationship Between Consumer Complaining Behavior and Service Recovery: An Integrative Review”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 7(22), ss. 975- 991.
• Koç, E. (2015). Hizmet Pazarlaması ve Yönetimi, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Kotler, P. (1997). Marketing Management: Analysis, Planing, Implementation and Control, New Jersey: Prentice Hall International.
• Ladhari, R., Ladhari, I., Morales, M. (2011). “Bank Service Quality: Comparing Canadian and Tunisian Customer Perception”, International Journal of Bank Marketing, 29(3), ss.224-246.
• Lau, P. M., Akbar, A. K., ve Fie, D. Y. G. (2005). “Service Quality: A Study of the Luxury Hotels in Malaysia”, Journal of American academy of business, 7(2), ss. 46-55.
• Lee, C.C. ve Hu, C. (2004). “Analyzing Hotel Customers E-Complaints From An Internet Complaint Forum”, Journal of Travel and Tourism Marketing, 17(2-3), ss.167- 181.
• Lin, W (2012). “The Determinants of Cconsumers Switching Intentions After Service Failure”, Total Quality Management ve Business Excellence, (23)7-8, ss. 837-854.
• Lovelock, C. ve Wright, L. (2001). Principles of Service Marketing and Management. New Jersey: Prentice Hall.
• Marangoz, M., ve Akyıldız, M. (2007). “Algılanan Şirket İmajı ve Müşteri Tatmininin Müşteri Sadakatine Etkileri”, Yönetim Bilimleri Dergisi, 5(1), ss.173-194.
• Maxham III, J. G. (2001). “Service Recovery's Influence on Consumer Satisfaction, Positive Word-Ofmouth”, and Purchase İntentions. Journal of Business Research, 54(1), ss. 11-24.
• McCollough, M. A. (2009). “The Recovery Paradox: The Effect of Recovery Performance and Service Failure Severity on Post-Recovery Customer Satisfaction”, Academy of Marketing Studies Journal, 13(1), ss. 89-104.
• Michel, S. (2001). “Analyzing Service Failures and Recoveries: A Process Approach”, International Journal of Service Industry Management, 20-33. ss. 101- 121.
• Midilli, Ö. (2011). Hizmet Sektöründe Müşteri Memnuniyetinin Pazarlamaya Etkisi, Yüksek Lisans Tezi, Kadir Has Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Miller, J.L., Craighead, C.W. ve Karwan, K.R. (2000). “Service Recovery: A Framework and Empirical Investigation”, Journal of Operations Management, 18(4), ss. 387-400.
• Mucuk, İ. (2001), Modern İşletmecilik, İstanbul: Türkmen Kitabevi.
• Murphy, K., Bilgihan. A., Kubickova, M. ve Boseo, M. (2015). “There is No ‘I’ in Recovery: Managements Perspective of Service Recovery”, Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism, 16(3), ss. 303-322.
• Namkung, Y., Jang, S. S. ve Choi, K. S. (2011). “Customer Complaints in Restaurants: Do They Differ By Service Stages and Loyalty Levels?” International Journal of Hospitality Management, 30(3), ss. 495-502.
• Oliver, R. L., Rust, R. T., ve Varki, S. (1997). “Müşteri memnuniyeti: Temeller, bulgular ve yönetimsel içgörü”, Perakendecilik Dergisi, 73(3), 311-336.
• Özdinç, İ. Y. (2008).” Kültür ve Turizm Bakanlığı’nın Otellerin Sınıflandırılmasında Kullandığı Ölçütler Üzerine Bir Değerlendirme”, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, ss. 5(2), 51-61.
• Öztürk, N. K. (1998). “Kamu Yöneticilerinin Kararlarında Etik Değerler”, Amme İdaresi Dergisi, 31(2), ss. 82-92.
• Page, S. J., ve Connell, J. (2006). Tourism A Modern Synthesis. London: Thomson Learning.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. ve Berry, L.L. (1985). “A Model Of Service Quality and İts Implications for Future Research”. Journal of Marketing, 49(4), ss. 41-50.
• Pizam, A., ve Ellis, T. (1999). “Absenteeism and Turnover in The Hospitality İndustry”, Tourism and Hospitality: İnternational Perspectives on Small to Medium-Sized Business Enterprises, ss. 109-131.
• Sayım, F. ve Aydın, V. (2011). “Hizmet Sektörü Özellikleri ve Sistematik Olmayan Risklerin Sektör Menkul Kıymetleri ile Etkileşimine Dair Teorik Bir Çalışma”, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (29), ss. 245-262
• Sparks, B. ve Fredline, L. (2007). “Providing an Explanation for Service Failure: Context, Content and Customer Responses”, Journal of Hospitality and Tourism Research, 31(2), ss. 241-260.
• Stauss B. ve W. Seidel (2004). Complaint Management: The Heart of CRM. United States: Thomson.
• Stauss, B., ve Schoeler, A. (2004). “Complaint management profitability: what do complaint managers know?”, Managing Service Quality: An International Journal, 14(2/3), 147-156.
• Stratemeyer, A. W., Geringer, C.D. ve Canton, A. (2014). “An Exploratory Investigation of The Effects of Service Failures and Recovery Efforts on Customer Satisfaction”, American Journal of Management, 14(3), ss. 20-28.
• Şahin, Ş. (2017). Şikâyete Yönelik Tutum, Değiştirme Maliyeti, Tüketici Güveni, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati İlişkisi: Bankacılık Sektörü Üzerine Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Tax, S. S., Brown, S. W., Chandrashekaran, M. (1998). “Customer evaluations of Service Complaint Experiences: İmplications for Relationship Marketing”, Journal of Marketing, 62(2), ss. 60-76.
• Turgut, M. (2015). “Şikâyet Yönetimi ve Müşteri Bağlılığının İşletme Ekonomilerindeki Döngüleri”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8 (36), ss. 903-909.
• Vargo, S. L. ve Lusch, R. F. (2004). “Evolving to a New Dominant Logic for Marketing”, Journal of Marketing, 68(1), ss. 1-17.
• Walker, L.J.H. (2001). E-Complaining: “A Content Analysis of an Internet Complaint Forum”, Journal of Service Marketing, 15(5), ss. 397–412.
• Wimmer, R. D. ve Dominick, J. R. (2000). Mass Media Research: an Indroduction, Belmont: Wadsworth Publishing Company.
• Yılmaz, V., Erkan, A., ve Doğan, R. (2016). “Online Alışverişte Müşteri Şikâyet Niyetleri ve Davranışlarının Yapısal Eşitlik Modeli ile İncelenmesi”, Yaşar Üniversitesi E-Dergisi, 11(42), ss. 102-112.
• Yüksel, A. ve Kılınç, U. (2003). “Müşterilerin Şikayet Çözümüne Yönelik Konaklama İşletmelerinden Beklentileri ve Değişik Müşteri Grupları· Arasındaki Beklenti Farklılıkları”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 14(1), ss. 23-32.
• Yüksel, A., Kılınç, U. ve Yüksel, F. (2004). “Türk ve Hollanda’lı Otel Müşterilerinin Şikâyet Davranışları: Farklar ve Benzerlikler”, Journal of Travel and Business Management: SOID, 1(2), ss. 15-21.
• Zehrer, A. (2009). “Service Experience and Service Design: Concepts and Application in Tourism Smes”, Managing Service Quality: An International Journal, 19(3) ss. 332-349.
• Zengin, E., ve Erdal, A. (2000). “Hizmet Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi”, Journal of Qafqaz University, 3(1), 43-56.
• Zikmund, W. G., Babin, B. J., Carr, J. C., ve Griffin, M. (2013). Business Research Methods. Cengage Learning.