ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDEKİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ UYGULAMALARININ MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: ESKİŞEHİR İLİNDE UYGULAMA

Year 2015, Issue: 62, 1 - 20, 30.04.2015

Ece Armağan Esma Acayıp

Abstract

Günümüzde müşteri kavramı pazarlama faaliyetlerinin çıkış noktası ve iş dünyasının
vazgeçilmezi konumundadır. Rekabetin giderek arttığı günümüz iş dünyasında, finansal
ve somut kriterler işletmeler açısından bir verimlilik göstergesi olarak yetersiz kalmaktadır.
Müşteri hizmetleri faaliyetleri, işletmeleri farklı ve rakiplerden ayırt edilebilir gösteren
kilit bir ölçüt durumuna geldiği ve önem verilmesi durumunda işletmenin başarısını
belirleyen temel faktör olacaktır. Bu çalışmanın amacı alışveriş merkezlerindeki müşteri
hizmetleri uygulamalarının müşteri sadakati üzerine etkisini belirlemektir. Araştırma modelinin
analizinde veriler, kolayda örneklem yöntemiyle belirlenmiş örneklemden anket
yöntemi ile toplanmıştır. Eskişehir ilinde 18 yaş üzeri müşteriler üzerinde 384 cevaplayıcıdan
elde edilen verilerle belirleyicilerin etkileri ölçülmüştür. Analizlerde tanımlayıcı
istatistikler, t-testi, tek örneklem t-testi, faktör analizi ve korelasyon analizi kullanılmıştır.
Araştırma sonucunda teşvik eden müşteri hizmetleri, çocuklar ile ilgili müşteri hizmetleri
ve alışveriş merkezi (AVM) ile ilgili müşteri hizmetleri ile müşteri sadakati arasında
pozitif yönlü bir ilişki görülmektedir. AVM’de sunulan müşteri hizmetlerinden; ürünlerin
garanti kapsamında olması, alışveriş merkezlerinin temiz olması, kasada bekleme sürelerinin
kısa olması ve çalışanların güler yüzlü olmasının müşteriler üzerinde en fazla
etkiyi bırakan faaliyetler olduğu görülmektedir. Müşteri hizmetleri alt boyutlarında cinsiyet
değişkeninde çocuklar ile ilgili müşteri hizmetlerinde anlamlı farklılıklar yaratırken,
medeni durum değişkeninde ise çocuklar ile ilgili ve AVM ile ilgili müşteri hizmetlerinin
anlamlı bir farklılık yarattığı gözlenmiştir.
Anahtar Kelimeler: Müşteri Hizmetleri,

Keywords

Müşteri Hizmetleri, Müşteri Sadakati, Alışveriş Merkezleri

References

• Altunışık, R., Çoşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2010). SPSS Uygulamalı Araştırma Yöntemleri (6. Baskı) Sakarya: Sakarya Yayıncılık
• Ball, D., Coelho, P. ve Macha´s, A. (2004). The role of Communication and Trust in Explaining Customer Loyalty An extension to the ECSI model. European Journal of Marketing. 38 (9/10), 1272-1293.
• Berman, B. ve Evans, J., R. (2007). Retail Management. New Jersey: Prentice Hall.
• Büyüköztürk, Ş. (2010). Sosyal bilimler için veri analizi el kitabı. Ankara: Pegem Akademi.
• Chen, K., H., Liu, H., H.ve Chang, F. (2013). Essential customer service factors and the segmentation of older visitors within wellness tourism based on hot springs hotels. International Journal of Hospitality Management. 35, 122– 132.
• Chou, F., Lu, C. ve Chang, Y. (2014) “Effects of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in high-speed rail services in Taiwan” Transportmetrica A: Transport Science. 10(10), 917-945.
• Çatı, K. ve Koçoğlu, C., M. (2008). Müşteri sadakati ile müşteri tatmini arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 19, 168-188.
• Demirel, Y. (2006). Müşteri ilişkileri yönetimi ve bilgi paylaşımı. İstanbul: IQ Kültür Sanat.
• Demirelli, C. ve Dursun, F. (2013). E -Ticaret’te müşteri sadakatinin belirlenmesi üzerine bir uygulama. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 38, 271-284.
• Feng, T., Wang, D. ve Prajogo, D. (2014). Incorporating human resource management initiatives into customer services: Empirical evidence from Chinese manufacturing firms. Industrial Marketing Management. 43, 126–135.
• Field, A.P. (2009). Discovering statistics using SPSS. London: Sage.
• Filint, D.,J., Blocker, C., P. ve Boutin, T., J. (2011). Customer value anticipation, customer satisfaction and loyalty: An empirical examination. Industrial Marketing Management. 40, 219–230.
• Garland, R. ve Gendall, P. (2004). Testing dick and basu’s customer loyalty model. Australasian Marketing Journal. 12 (3) 81-87.
• İslamoğlu, H. (2000). Pazarlama yönetimi. İstanbul: Beta.
• Kalaycı, Ş. (2010). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. Ankara: Asil Kandampully, J. ve Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel ındustry: The role of customer satisfaction and image. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 12 (6) 346-351.
• Kotler, P. ve Keller, K. L. (2006). Marketing management. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
• Kotler, P., Keller, K. L., Brady, M., Goodman, M. ve Hansen, T. (2009). Marketing management. UK: Pearson Education Limited, Essex.
• Kurtuluş, K. (1998). Pazarlama araştırmaları, Altıncı Baskı, İstanbul: Avcıol Basım Yayım.
• Lopez, R. F. ve Ramon-Jeronimo, J., M. (2012). Managing logistics customer service under uncertainty: An integrative fuzzy Kano framework. Information Sciences. 202, 41–57.
• Nasır, S. (2003). Türkiye’de Gsm sektöründe müşteri memnuniyeti: Kullanıcıların operatör değiştirme eğilimlerinin saptanması. 8. Ulusal Pazarlama Kongresi Erciyes Üniversitesi. 16-19 Ekim 2003.
• Odabaşı, Y. (2009). Müşteri hizmetleri. İstanbul: Mediacat.
• Orel, F., D. ve Kara, A. (2014). Supermarket self-checkout service quality, customer satisfaction, and loyalty: Empirical evidence from an emerging market. Journal of Retailing and Consumer Services. 21, 118–129.
• Pettdgrew, S. (2008). Bölüm 17: Older Consumers’ Customer Service Preferences. s.257- 268.
• Sönmez, E. (2010). Giyimde marka bağlılığı ve marka duyarlılığı: Gençler üzerine bir araştırma. Kayseri Sosyal Bilimler Dergisi. 4, 67-91.
• Tavakol, M. ve Dennick, R. (2011). Making sense of Cronbach’s Alfa. International Journal of Medical Education. 2, 53-55.
• Tek, Ö., B. ve Özgül, E. (2010). Modern pazarlama ilkeleri. (3. Baskı) İzmir: Birleşik. Tompkins, J., A. ve Smith, J., D. (1998). The warehouse management handbook. (2. Baskı) North Carolina: Tompkins.
• Uncles, M., Dowling, G. ve Hammond, K. (2003). Customer loyalty and customer loyalty programs. . International of Consumer Marketing. 20 (4) 294-316.
• Uzkurt, C. (2008) Yeniliklerin sürdürülebilirliği için pazarlamanın önemi: Değer yeniliği. 13. Ulusal Pazarlama Kongresi 25-29 Ekim Nevşehir Üniversitesi.
• Yang, Z. ve Peterson, R. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The Role of Switching Costs. Psychology & Marketing. 21(10),799–822..
• Yılmaz, V. ve Çatalbaş, G. (2007). Kredi kartlarına ilişkin algının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar Dergisi. 44(513), 83-94.