DUYGUSAL EMEĞİN TÜKENMİŞLİK ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: OTEL İŞLETMELERİNDE BİR ARAŞTIRMA

Year 2016, Issue: 35, 165 - 174, 01.02.2016

Metin Kaplan Özlem Ulutaş

Abstract

Emek-yoğun özellik gösteren otel işletmelerinde çalışma saatlerinin uzun ve düzensiz olması, özellikle müşterilerle yüz yüze temas halinde olan personelin tükenmişlik düzeyinin artmasına neden olabilmektedir. Maslach vd. 2001; 399 tükenmişlik kavramını, işi gereği insanlarla yoğun bir ilişki içerisinde olan bireylerde görülen duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve düşük kişisel başarı hissi şeklinde tanımlamaktadırlar. Literatürde tükenmişlik ağırlıklı olarak; duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve kişisel başarıda azalma hissi olmak üzere üç boyutta incelenmektedir. Duygusal tükenme, kişinin duygusal kaynaklarının aşırı zorlanmış ve bitmiş olması durumudur. Duyarsızlaşma, müşterilere karşı negatif, duygusuz ya da aşırı tepkili olmayı ifade eden bir kavramdır. Kişisel başarıda azalma hissi ise, kişinin işi ile ilgili yeterlilik ve verimliliğinin düştüğüne inanmasıdır. Çalışanların tükenmişlik düzeylerinin artmasına neden bireysel ve örgütsel faktörler söz konusu olabilir. Bu araştırmada tükenmişliğe neden olan duygusal emek kavramına odaklanılmıştır. Hoschchild 1983; 7 , hostesler üzerinde yapmış olduğu çalışmada duygusal emeği, “herkes tarafından gözlenebilen jest ve mimik hareketleri oluşturma amaçlı duygu yönetimi” şeklinde tanımlamıştır. Duygusal emek ise yüzeysel davranış ve derinlemesine davranış olmak üzere iki boyutta ele alınmıştır. Yüzeysel davranış gerçekte hissedilmeyen duyguların hissediliyormuş gibi yapılmasıdır. Derin davranış ise, çalışanın davranış kuralları gereği sergilemesi gereken duyguyu gerçekten hissetmeye çalışmasıdır. Bu çalışmanın amacı, Nevşehir ilinde bulunan 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde önbüro, kat hizmetleri ve yiyecek-içecek bölümlerinde çalışan işgörenlerin duygusal emek davranışlarının tükenmişlik üzerindeki etkisini belirlemektir. Bu amaca ulaşabilmek için, Nevşehir’de bulunan 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde çalışan işgörenlerden anket tekniği kullanılarak toplanan veriler analiz edilmiştir. Regresyon analizi sonuçlarına göre; duygusal emeğin derin davranış boyutunun tükenmişliğin duygusal tükenme ve duyarsızlaşma boyutları üzerinde negatif yönlü anlamlı, kişisel başarı hissi boyutu üzerinde ise pozitif yönlü ve anlamlı etkiye sahip olduğu görülmüştür. Yüzeysel davranış boyutunun ise sadece duyarsızlaşma boyutu üzerinde pozitif yönlü ve anlamlı bir etkiye sahip olduğu, duygusal tükenme ve kişisel başarı hissi boyutları üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olmadığı tespit edilmiştir. Ayrıca, araştırmanın sınırlılıkları ve gelecek araştırmalara yönelik önerilere yer verilmiştir.

Keywords

Tükenmişlik, Duygusal Emek, Otel İşletmeleri

The Effect of Emotional Labour on Burnout: A Case of Study in Hotel Businesses

Abstract

The labour intensive feature and long working hours in hotel businesses is likely to increase the burnout level of the staff in contact with customers face to face. Maslach et al. 2001: 399 defines burnout as individuals’ emotional exhaustion, depersonalization and low personal accomplishment that in connection with intensively people. Burnout is mainly approached with three dimensions, namely emotional exhaustion, depersonalization and low personal accomplishment. Emotional exhaustion refers to a person’s exhausted emotional state and resources. Depersonalization signifies negative, insensitive, and overreaction attitude towards the customers. Low personal achievement, however, states individuals’ belief in low productivity and insufficiency. Individual and organizational factors are a matter of augmenting employees’ burnout levels. In this study, emotional labour has come to the forefront. Hoschchild 1983: 7 carried out the study as regarding the flight attendants and defines emotional labour as ‘the management of feeling to create a publicly observable facial and bodily display’. Emotional labour consists of two dimensions, surface acting and deep acting. In this frame, the aim of this study is to determine the effect of emotional labour behaviour on burnout of employees working in 4 and 5-star hotels-Nevşehir city. With this aim; the data which was gathered through questionnaires and applied to the employees working in 4 and 5-star hotels, in the departments of front office, housekeeping and food and beverage-Nevşehir, is analysed. According to regression analysis results; it is observed that the deep acting dimension of emotional labour has a negative and significant effect on emotional exhaustion and depersonalization while it has a positive and significant effect on personal accomplishment. It is analysed that surface acting dimension has a positive and significant effect only on depersonalization but has no effect on emotional exhaustion and personal accomplishment. Besides the results, some limitations of these findings for theory and practice, and recommendations for future research directions are presented

Keywords

Burnout, Emotional Labour, Hotel Businesses

References

• Ashforth, B.E. ve Humphrey, R.H. (1993). “Emotional Labor in Service Roles: the Influence of Identity”, Academy of Management Review, 18(1): 88-115.
• Aytekin Uysal, A. (2007). “Öğretmenlerde gözlenen duygusal yaşantı örüntülerinin ve duygusal işçiliğin mesleki iş doyumu ve tükenmişlik üzerine etkisi”. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Psikoloji Anabilim Dalı.
• Basım, H.N. ve Şeşen, B. (2006). “Mesleki Tükenmişlikte Bazı Demografik Değişkenlerin Etkisi: Kamu’da Bir Uygulama”, Ege Akademik Bakış Dergisi, sayı:6(2), s.15-23.
• Brotheridge, C.M. ve Grandey, A.A. (2002), “Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspectives of “People Work””, Journal of Vocational Behavior, 60: 17–39.
• Çaldağ, M.A. (2010). “Duygusal emek davranışının sağlık çalışanlarında iş sonuçlarına etkileri”. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı.
• Ergin, C. (1992). “Doktor ve hemşirelerde tükenmişlik ve Maslach Tükenmişlik Ölçeği’nin uyarlanması”. 7. Ulusal Psikoloji Kongresi Bilimsel Çalışmaları, Hacettepe Üniversitesi, Ankara, Turkey.
• Erickson, R.J. ve Ritter, C. (2001). “Emotional Labour, Burnout, and Inauthenticity: Does Gender Matter?”American Sociological Association, 6(2): 146-163.
• Eroğlu, Ş.G. (2014), “Örgütlerde Duygusal Emek ve Tükenmişlik Üzerine Bir Araştırma”, Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, sayı:19, s.147-160.
• Furnell, B.A. (2008). “Exploring the relationship between burnout, emotional labour and emotional intelligence: a study on call-centrerepresentatives”. Master’s Thesis, University of Stellenbosch.
• Grandey, A.A. (2000). “Emotion Regulation in The Workplace: a New Way to Conceptualize Emotional Labor”, Journal of Occupational Health Psychology, 5(1): 95-110.
• Grandey, A.A. (2003). “When “The Show Must Go On”: Surface Acting and Deep Acting as Determinants of Emotional Exhaustion and Peer-Rated Service Delivery”, Academy of Management Journal, 46(1): 86–96.
• Gujarati, Damodar. M. Temel Ekonometri, çev. Ümit Şenesen, Gülay Günlük Şenesen, İstanbul, Litaratür Yayıncılık, 1999.
• Hochschild, Arlie Russell. The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, Berkerey, University of California Press, 1983.
• Kaplan, M. (2010). “Otel işletmelerinde etiksel iklim ve örgütsel destek algılamalarının örgütsel bağlılık üzerindeki etkisi: Kapadokya örneği”. Yayımlanmamış doktora tezi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı.
• Kaya, F. (2014). “Duygusal emek ile tükenmişlik ve iş doyumu arasındaki ilişkinin incelenmesi: Aile ve Sosyal Politikalar Bakanlığı’na bağlı huzurevlerinde çalışan yaşlı bakım personeline yönelik bir araştırma”. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı.
• Kaya, U. ve Özhan, K. (2012). “Duygusal Emek ve Tükenmişlik İlişkisi: Turist Rehberleri Üzerine bir Araştırma”, Çalışma İlişkileri Dergisi, sayı:3(2), s.109-130.
• Köksel, L. (2009). “İş yaşamında duygusal emek ve amprik bir çalışma”. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı.
• Lee, J.H. ve Ok, C. (2012). “Reducing Burnout and Enhancing Job Satisfaction: Critical Role of Hotel Employees’ Emotional Intelligence and Emotional Labor”, International Journal of Hospitality Management, 31: 1101 -1112.
• Leiter, M.P. ve Maslach, C. (1988). “The Impact of Interpersonal Environment on Burnout And Organizational Commitment”, Journal of Organizational Behaviour, 9: 297-308.
• Lewin, J.E. ve Sager, J.K. (2007). “A Process Model of Burnout Among Salesperson: Some New Thoughts”, Science Direct, 60: 1216-1224.
• Maslach, C. ve Goldberg, J. (1998). “Prevention Of Burnout: New Perspectives”, Applied & Preventive Psychology, 7: 63-74.
• Maslach, C. ve Jackson, S.E. (1981). “The Measurement of Experienced Burnout”, Journal of Occupational Behavior, 2: 99-113.
• Maslach, Christina ve Zimbardo, Philip G. Burnout – The Cost of Caring, New Jersey, Prentice-Hall, Inc. Englewood Cliffs, 1982.
• Morris, J.A. ve Feldman, D.C. (1996). “The Dimensions, Antecedents, and Consequens of Emotional Labor”, Acedemy of Management Review, 21(4): 986-1010.
• Nakip, Mahir. Pazarlama Araştırmaları ve Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamalar, Ankara, Seçkin Yayıncılık, 2006.
• Oral, L. ve Köse, S. (2011). “Hekimlerin Duygusal Emek Kullanımı ile İş Doyumu ve Tükenmişlik Düzeyleri Arasındaki İlişkiler Üzerine Bir Araştırma”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, sayı:16(2), s.463-492.
• Pala T. & Tepeci M. (2009). “Turizm işletmelerinde çalışanların duygusal emek düzeyi ve duygusal emeğin çalışanların tutumlarına etkileri”. 17. Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi, Eskişehir, Turkey, 21-23 Mayıs.
• Polatcı, S. (2007). “Tükenmişlik sendromu ve tükenmişlik sendromuna etki eden faktörler (Gaziosmanpaşa Üniversitesi akademik personeli üzerine bir analiz)”. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Gaziosmanpaşa Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı.
• Rafaeli, A. ve Sutton, R.I. (1987). “Expression of Emotion as Part of the Role”, Academy of Management, 12(1): 23-37.
• Savaş, A.C. (2012). “İlköğretim müdürlerinin duygusal zeka ve duygusal emek yeterliliklerinin öğretmenlerin iş doyumuna etkisi”. Yayımlanmamış doktora tezi, Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Eğitim Bilimleri Enstitü Anabilim Dalı.
• Schwepker, C.H. (2001). “Ethical Climate’s Relationship to Job Satisfaction, Organizational Commitment, and Turnover Intention in The Salesforce”, Journal of Business Research,54: 39-52.
• Seçer, H.Ş. (2005). “Çalışma Yaşamında Duygular ve Duygusal Emek: Sosyoloji, Psikoloji ve Örgüt Teorisi Açısından bir Değerlendirme”, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, sayı:50, s.814-834.
• Şener, Burhan. Modern Otel İşletmelerinde Yönetim ve Organizasyon, Ankara, Detay Yayıncılık, 2010.
• Ünlü, O. ve Yürür, Ş. (2011). “Duygusal Emek Duygusal Tükenme ve Görev / Bağlamsal Performans İlişkisi: Yalova’da Hizmet Sektörü Çalışanları ile bir Araştırma”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, sayı:37, s.183-207.
• Yalçın, A. (2010). “Emotional labor: dispositional antecedents and the role of affective events”. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Orta Doğu Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Psikoloji Anabilim Dalı.
• Yıldız, Süleyman Murat. Lider-Üye Etkileşimi, İşyerinde Mobbing ve Mesleki Tükenmişlik İlişkisi, Ankara, Detay Yayıncılık, 2015.
• Yürür, Ü. ve Ünlü, O. (2011). “Duygusal Emek, Duygusal Tükenme ve İşten Ayrılma Niyeti”, İş Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, sayı:13(2), s.81-104.