Algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve tekrar ziyaret etme niyetine etkisi: Somut olmayan kültürel miras unsuru olan Türk kahvesi örneği

Year 2022, Volume: 4 Issue: 1, 1 - 12, 30.06.2022

Berkan Başar , Erdem Baydeniz

https://doi.org/10.53601/tourismandrecreation.1035284

Abstract

Bu çalışmanın amacı Türk kahvesi sunan işletmelerin algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve tekrar ziyaret etme niyetine etkisini belirlemektir. Bu amaç doğrultusunda çalışmada veri toplama aracı olarak anket tekniğinden faydalanılmıştır. Sunulan hizmetin kalitesinin ölçümünde SERVQUAL ölçeğinden yararlanılmıştır. Araştırmanın örneklemi, Afyonkarahisar ilinde faaliyet gösteren zincir kahve işletmelerini Eylül- Kasım 2021 tarih aralığında ziyaret eden 394 katılımcıdan oluşmaktadır. Araştırmada verilerin analizi için SPSS istatistik programı kullanılmıştır. Veri analizi aşamasında hipotezlerin test edilmesi için regresyon analizinden faydalanılmıştır. Anket tekniği ile elde edilen verilerin analizinde betimsel istatistiklerin yanı sıra korelasyon ve regresyon analizlerinden faydalanılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre algılanan hizmet kalitesi boyutlarından fiziksel kanıtlar, güvenilirlik ve güvencenin müşteri sadakatini pozitif yönde etkilediği, heveslilik ve empatinin ise etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Algılanan hizmet kalitesinin tüm boyutlarının tekrar ziyaret etme niyetini pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Tekrar ziyaret etme niyetinin, müşteri sadakatini pozitif yönde etkilediği belirlenmiştir.

Keywords

Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, Müşteri Sadakati, Tekrar Ziyaret Etme Niyeti

The effect of perceived service quality on customer loyalty and revisit intention: The case of intangible cultural heritage Turkish coffee

Abstract

The aim of this study is to determine the effect of perceived service quality of businesses offering Turkish coffee on customer loyalty and revisit intention. For this purpose, the survey technique was used as a data collection tool in the study. The SERVQUAL scale was used to measure the quality of the service provided. The sample of the research consists of 394 participants who visited the chain coffee businesses operating in Afyonkarahisar province between September and November 2021. SPSS statistical program was used to analyze the data in the research. Regression analysis was used to test hypotheses during the data analysis phase. In the analysis of the data obtained by the questionnaire technique, besides descriptive statistics, correlation and regression analyzes were used. According to the results of the research, it has been determined that physical evidence, reliability and assurance, which are the dimensions of perceived service quality, affect customer loyalty positively, while responsiveness and empathy have no effect. It has been determined that all dimensions of perceived service quality positively affect the intention to revisit. It has been determined that the intention to revisit positively affects customer loyalty.

Keywords

Perceived service quality, SERVQUAL, Customer loyalty, Revisit intention

References

• Ajzen, I. (1991). The Theory oOf Planned Behaviour. Organization Behaviour and Human Decision Process, 50, 179-211.
• Akbar, M., & Parvez, N. (2009). Impact of Service Quality, Trust and Customer Satisfaciton on Customers Loyalty, ABAC Journal. 29(1), 24-38.
• Aksu, M., & Memiş, H. (2017). Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Dineserv Modeli ile Ölçümü Çanakkale İli Örneği. Journal of Life Economics, 4(14), 191–206.
• Aksu, M., Korkmaz, H., & Sünnetçioğlu, S. (2016). Yiyecek ve İçecek İşletmelerindeki Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerinde Etkisi Bozcaada’da Dineserv Modeliyle Bir Araştırma. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(35), 1–18.
• Akşit Aşık, N. (2019). Termal Turizmde Hizmet Kalitesi, Tüketim Duyguları ve Tekrar Ziyaret Niyeti İlişkisi: Balıkesir’de Bir Araştırma, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(2), 102-111.
• Alexandris, K., Dimitriadis, N., & Markata D. (2002). Can Perceptions of Service Quality Predict Behavioral Intentions? An Exploratory Study in The Hotel Sector in Greece. Managing Service Quality, 12(4), 224-231.
• Alexandris, K., Kouthouris, C., & Meligdis, A. (2006). Increasing Customers Loyalty in a Skiing Resort: The Contribution of Place Attachment and Service Quality, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 18(5), 414-425.
• Altman, R. F., & Marilyn, M. H. (1995). Quantifying Service Quality: Case Study of Rental Car Agency. Production and Inventory Management Journal, 36(2), 45-50.
• Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1990). Customer Satisfaction and Retention Across Firms, Paper Presented at The TIMS College of Marketing Special Interest Conference on Services Marketing, Nashville, TN. September.
• Aydoğdu, A., Yaşarsoy, E., & Dilsiz, T. (2019). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesi ve Tüketici Doyumu: Kastamonu Örneği. Journal of Tourism Theory and Research, 5(2), 155-170.
• Baloğlu, S., & Erickson, R. E. (1998). Destination Loyalty and Switching Behavior of Travelers: A Markov Analysis. Tourism Analysis, 2(2), 119-127.
• Başar, B. (2015). Kültür ve Sanat Faaliyetlerinde Deneyimsel Pazarlamanın Müşteri Sadakatine Etkisi, (Yayınlanmamış YL Tezi). Gazi Üniversitesi, Ankara.
• Bigne, J. E., Sanchez, M. I., & Sanchez, J. (2001). Tourism Image, Evaluation Variables and After Purchase Behaviour: Inter-Relationship. Tourism Management, 22(6), 607-616.
• Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zelthaml V. A. (1993). A Dynamic Process Model of Sevice Quality: From Expectations to Behavioral Intentions, Journal of Marketing Research, 30, 7-27.
• Caneen, J. M. (2003). Cultural Determinants of Tourist Intention to Return. Tourism Analysis, 8(2), 237-242.
• Chen, C. M., Lee, H. T., Chen, S. H., & Huang, T. H. (2011). Tourist Behavioural Intentions in Relation to Service Quality and Customer Satisfaction in Kinmen National Park, Taiwan. International Journal of Tourism Research, 13(5), 416-432.
• Chi, C. G. Q., & Qu, H. (2008). Examining The Structural Relationships of Destination Image, Tourist Satisfaction and Destination Loyalty: An Integrated Approach, Tourism Management, 29(4), 624-636.
• Cronin, J. J., Brady, M. K., Brand, R. R., Hightower, R., & Shemwell, D. J. (1997). A sectional test of the effect and conceptualization of service value. Journal of Services Marketing, 11(6), 375-391.
• Cronin, Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
• Çalış, S. (2010). UNESCO ve İnsanlığın Sözlü ve Somut Olmayan Mirası Başyapıtları ve Kültür Politikalarına Etkisi, (Yayınlanmamış YL Tezi) Gazi Üniversitesi, Ankara.
• Çavuşoğlu, S. (2021). Yeşile Boyama ve Yeşil Satın Alma Davranışı Arasındaki İlişkide Yeşil Marka İmajı ve Yeşil Marka Sadakatinin Aracılık Rolü. İşletme Araştırmaları Dergisi, 13(3), 2146-2161.
• Çavuşoğlu, S., & Demirağ, B. (2021). Perakende İşletmelerinde Satılan Markaların Memnuniyet ve Güven İlişkisi İçerisinde Tekrar Satın Alma Niyetine Etkisi. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD), 13(25), 378-397.
• Değermen, H. A. (2006). Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati:(Hizmet Kalitesi ile Müşteri Sadakatinin Sağlanması ve GSM Sektöründe Bir Uygulama). Türkmen Kitabevi.
• Duman, T., & Öztürk, A. B. (2005). Yerli Turistlerin Mersin Kızkalesi Destinasyonu ve Tekrar Ziyaret Niyetleri ile İlgili Algılamaları Üzerine Bir Araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(1), 9-23.
• Eleren, A., & Kılıç, B. (2007). Turizm Sektöründe SERVQUAL Analizi ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama, Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(1), 235-263.
• Feng, R., & Jang, S. (2004). Temporal Destination Loyalty: A Structuralinitiation. Advances in Hospitality and Tourism Research, 9, 207-221.
• Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M. (1994). Service Quality: Concepts and Models. International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9), 43-66.
• Grönroos, C. (1990). Service Management and Marketing (94). Lexington, MA: Lexington Books.
• Güripek, E. (2018). SERVQUAL Yöntemi ile Denizli-Pamukkale Yiyecek ve İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Algısını Belirlemeye Yönelik Bir İnceleme. Presented at the VII. Ulusal III. Uluslararası Doğu Akdeniz Turizm Sempozyumu, İskenderun.
• Gyte, D. M., & Phelps, A. (1989) Patterns of Destination Repeat Business: British Tourists in Mallorca, Spain. Journal of Travel Research, 28(1), 24–28.
• Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E., & Tatham, R.L. (2006). Multivariate Data Analysis. (6), Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River.
• Hereduc. (2005). Heritage in The Classroom: A Practical Manuel For Teachers. http://www.Hereduc.Net/Hereduc/ (Erişim Tarihi: 05.11.2021).
• Hurley, R. F. (1994). TQM and Marketing: How Marketing Operates in Quality Companies. Quality Management Journal, 1(4), 42-51.
• Jang, S. S. & Feng, R. (2007). Temporal Destination Revisit Intention: The Effects of Novelty Seeking and Satisfaction. Tourism Management, 28(2), 580-590.
• Kandampully, J. (1998). Service Quality to Service Loyalty: A Relationship Which Goes Beyond Customer Services. Total Quality Management, 9(6), 431-443.
• Kement Ü., Çavuşoğlu S., Bükey A., & Başar B. (2019). Otel Müşterilerin Algıladığı Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analiziile Değerlendirilmesi: Termal Turizm İşletmeleri Örneği. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 10(Ek Sayı), 25-35.
• Kement, Ü. (2019). Üçüncü Nesil Kahve Sunan İşletmelerde Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini ve Davranışsal Niyet İncelemesi; Algılanan Fiyatın Düzenleyicilik Rolü. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(2), 1252-1270.
• Kılıç, B., & Bekar, A. (2012). Üniversite Kampüsü İçerisinde Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan İşletmelerin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 9(3), 38–51.
• Kılıç, B., Ok, S., & Sop, S. A. (2013). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetlerinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesi Algısının Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi. Gaziantep University Journal of Social Sciences, 12(4), 817–836.
• Kim, K.J., Jeong, I.J., Park, J.C., Park, Y.J., Kim, C.G., & Kim, T.H. (2007). The Impact of Network Service Performance on Customer Satisfaction and Loyalty: High-Speed Internet Service Case in Korea, Expert Systems with Applications. 32, 822-831.
• Kim, S. S., Kaplowitz, S., & Johnston, M. V. (2004). The Effects of Physician Empathy on Patient Satisfaction and Compliance. Evaluation & The Health Professions, 27(3), 237-251.
• Kim, W. G., Ng, C. Y. N., & Kim, Y. S. (2009). Influence Of İnstitutional DINESERV On Customer Satisfaction, Return İntention, and Word-Of-Mouth, İnternational Journal Of Hospitality Management, 28(1), 10-17.
• Kozak, M., & Rimmington, M. (2000). Tourist Satisfaction With Mallorca, Spain, As An Off-Season Holiday Destination. Journal of Travel Research, 38(3), 260-269.
• Kuo, Y. F., Wu, C. M., & Deng, W. J. (2009). The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction, and postpurchase intention in mobile value-added services. Computers in human behavior, 25(4), 887-896.
• Kuriloff, A., Hemphill, J. M., & Cloud, D. (1993). Starting and Managing the Small Business, Mc Graw-Hill Edition, Singapore.
• Kurtaran Çelik M., Kurtaran A. & Mutlu F. (2019). Yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin servqual ile ölçülmesi: bir alan araştırması. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 10t(Ek Sayı), 376-387.
• Kültür ve Turizm Bakanlığı. KTB. (2022a). “Kültür”, www.ktb.gov.tr. (Erişim Tarihi: 03.1.2022.).
• Kültür ve Turizm Bakanlığı. KTB. (2022b). “Somut Olmayan Kültürel Miras”, www.aregem.ktb.gov.tr/TR-46095/somut-olmayankulturel-miras.html, (Erişim Tarihi: 03.1.2022).
• Lai, Y. H. R., Chu, J. Y., & Petrick, J. F. (2016). Examining The Relationships Between Perceived Value, Service Quality, Satisfaction, And Willingness to Revisit A Theme Park. Tourism Travel And Research Association: Advancing Tourism Research Globally, 52, 1-6.
• Lee, T. H., & Chang, Y. S. (2012). The Influence of Experiential Marketing and Activity Involvement on the Loyalty Intentions of Wine Tourists in Taiwan. Leisure Studies, 31(1), 103-121. Lu, C., Berchoux, C., Marek, M. W., & Chen, B. (2015). Service
• Quality and Customer Satisfaction: Qualitative Research Implications for Luxury Hotels. International Journal of Culture, Tourism And Hospitality Research. 9(2), 168-182.
• Luo, M. M., Chen, J. S., Ching, R. K., & Liu, C. C. (2011). An Examination of the Effects of Virtual Experiential Marketing on Online Customer Intentions and Loyalty. The Service Industries Journal, 31(13), 2163-2191.
• Madran, E., & Özgönül, N. (2005). Kültürel ve Doğal Değerlerin Korunması. Ankara: TMMOB Mimarlar Odası, 73.
• Methlie, L. B., & Nysveen, H. (1999). Loyalty of On-line Bank Customers. Journal of Information Technology, 14(4), 375-386.
• Morris, J. (2013). Why Espresso? Explaining Changes in European Coffee Preferences from a Production of Culture Perspective. European Review of History: Revue Européenne D’histoire, 20(5), 881-901.
• Oğuz, M. Ö. (2009). Somut Olmayan Kültürel Miras Nedir? Ankara: Geleneksel Yayınları.
• Oğuz, M. Ö. (2013). Terim Olarak Somut Olmayan Kültürel Miras. Milli Folklor, 25(100), 5-13.
• Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63(4), 33-44.
• Olorunniwo, F., Hsu, M. K., & Udo, G. J. (2006). Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intentions in the Service Factory. Journal Of Services Marketing. 20(1), 59-72.
• Oppermann, M. (2000). Tourism Destination Loyalty. Journal of Travel Research, 39(1), 78-84.
• Öztürk, Y., & Seyhan, K. (2005), Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(2), 170-182.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
• Parasuraman, P. A., Zeithaml, V.A., & Berry L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing 49(4), 41-50.
• Peng, K. F., Chen, Y., & Wen, K. W. (2014). Brand Relationship, Consumption Values and Branded App Adoption. Industrial Management & Data Systems. 114(8), 1131-1143.
• Petrick, J. F., Morais, D. D., & Norman, W. C. (2001). An Examination of The Determinants of Entertainment Vacationers Intentions to Revisit. Journal of Travel Research, 40(1), 41-48.
• Reichheld, F., & Sasser, W. (1990). Zero Defections: Quality Comes to Services, Harvard Business Review, 68(5), 105-111.
• Saidani, B., & Arifin, S. (2012). The Influence of Product Quality and Service Quality on Consumer Satisfaction and Buying Interest in the Ranch Market. Marketing Management Research Journal, 3(1), 1-22.
• Seçilmiş, C. (2012). Termal Turizm Destinasyonlarından Duyulan Memnuniyet Düzeyinin Tekrar Ziyaret Niyetine Etkisi: Sakarıılıca Örneği, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 11(39), 231-250.
• Silvestri, C., Aquilani, B., & Ruggieri, A. (2017). Service Quality and Customer Satisfaction in Thermal Tourism. The TQM Journal. 29(1), 55-81.
• Sunar, H., & Yılmaz, R. (2019). Yiyecek- İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Ölçümü ve Hizmet Kalitesi Boyutlarının AHS Yöntemi ile Demografik Değişkenlere Göre Önceliklerinin Belirlenmesi. Idea Studıes Journal International Journal Of Disciplines Economics Administrative Sciences Studies, 5(13), 311–320.
• Türk Dil Kurumu, (TDK). (2021). “Sadakat”, www.sozluk.gov.tr/, (Erişim Tarihi: 03.11.2021).
• Uncles, M. D., Dowling, G. R., & Hammond, K. (2003). Customer Loyalty and Customer Loyalty Programs. Journal of Consumer Marketing, 20(4), 294-316.
• Ural, A., & Kılıç, İ. (2006). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi, Detay Yayıncılık.
• Ünal, S., Akkuş, G., & Akkuş, Ç. (2014). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Atmosfer, Duygu, Memnuniyet ve Davranışsal Sadakat İlişkisi. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 1(1), 23-49.
• Venkatesan, R., Mehta, K., & Bapna, R. (2006). Understanding the Confluence of Retailer Characteristics, Market Characteristics and Online Pricing Strategies. Decision Support Systems, 42(3), 1759-1775.
• Wang, Y., Lo, H. P., & Hui, Y. V. (2003). The Antecedents of Service Quality and Product Quality and Their İnfluences on Bank Reputation: Evidence from the Banking Industry in China. Managing Service Quality: An International Journal, 13(1), 72-83.
• Wang, Y., Lo, H. P., & Yang Y. (2004). An Integrated Framework for Service Quality, Customer Value, Satisfaction: Evidence from China’s Telecommunication Industry, Information Systems Frontiers, 6(4), 325-340.
• Yılmaz, V., & Çatalbaş K. G. (2007). Kredi Kartlarına İlişkin Algının Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati Üzerine Etkisi. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar Dergisi, 44(513), 83-94.
• Yoon, Y., & Uysal, M. (2005). An Examination of The Effects of Motivation and Satisfaction on Destination Loyalty: A Structural Model. Tourism Management, 26(1), 45-56.
• Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, 60(2), 31-46.