The Evaluation of the Expectations and Perceptions of Tuberculosis Patients Regarding the Quality of Hospital Services: The Example of The Ankara Atatürk Thorax Diseases and Thorax Surgery Training and Research Hospital

Year 2006, Volume: 17 Issue: 1, 91 - 112, 15.04.2006

Demet Özer Kulkul Vedat Işıkhan

Abstract

This survey tries to determine the expectation
o f the patients with tubercolosis about the general hospital services and the
quality level o f the hospital on the basis o f services which Ankara Atatürk
Thorax Diseases and Thorax Surgery Traning and Research Hospital (ATDH)
provided.

The model o f the research is desciriptive
research. The population o f the survey consists o f 100 patients who are
hospitalized and who undergo treatment for at least two weeks with diagnosis of
pulmonaiy tuberculosis at ATDH. In the survey, services quality dimensions
“SERVQUAL” was used to determine the quality o f the service and the quality o
f the service perceived by the patient perspectives were tired to be measured.
T-test and variance analyses were used in the analyses o f the data survey.

According to the findings it was established
that male patients perceived presented servi­ce as of better quality compared
to female patients, old patients perceived presented service as o f better
quality compared to young patients with regard io “tangibles" and
“reliability" dimensions, and that as the level o f education decreased
presented services were perceived as better. As a conclusion, it was
established that expectations o f the patients about hospital services were not
met completely and socio­demographic characteristics o f the patients affected
perception o f service quality.

Periodic quality measurements that reveal
nonfunctional or semi-fonctional aspects can give important contributions fo r
managers.

Keywords

Tuberculosis, patients with tuberculosis

TÜBERKÜLOZ HASTALARININ HASTANE HİZMETLERİNİN KALİTESİNE İLİŞKİN BEKLENTİ VE ALGILARININ DEĞERLENDİRİLMESİ: ANKARA ATATÜRK GÖĞÜS HASTALIKLARI VE GÖĞÜS CERRAHİSİ EĞİTİM VE ARAŞTIRMA HASTANESİ ÖRNEĞİ

Abstract

Bu araştırmada, tüberküloz hastalarının
hastane hizmetlerine ilişkin beklentileri ile Ankara Atatürk Göğüs Hastalıkları
ve Göğüs Cerrahisi Eğitim ve Araştırma Hastanesi (AGHHfnitı vermiş olduğu
hizmetlere yöne­lik algıları doğrultusunda hastanenin sundu­ğu hizmetin kalite
düzeyi belirlenmeye çalı­şılmıştır.

Araştırma tarama modeli niteliğinde tasar­lanmıştır.
Çalışma nüfusunu, AGHH tüber­küloz kliniklerinde akciğer tüberkülozu tanısı ile
yatan ve en az iki hafta süreyle yatarak tedavi gören 100 hastadan oluşmaktadır.

Araştırmada hizmet kalitesini belirlemek
amacıyla "SERVQUAL” hizmet kalitesi boyutları kullanılmış ve hasla bakış
açısıyla algılanan hizmet kalitesi ölçülmeye çalışıl­mıştır. Araştırma
verilerinin çözümlenmesin­de “t testi" ve "varyans analizi" kullanılmış­tır.

Hastaların sosyo-demografık özellikleri İle
hizmet kalitesi puanlarının karşılaştırılması sonucunda;
"güvenilirlik" boyutu açısından erkek hastaların kadın hastalara göre
sunu­lan hizmeti daha kaliteli algıladığı, "somut özellikler ve güvenilirlik"
boyutları açısın­dan yaşlı hastaların genç hastalara göre sunulan hizmeti daha
kaliteli algıladığı, hizmet kalitesinin tüm boyutları açısından öğrenim düzeyi
düştükçe sunulan hizmetin daha kaliteli algılandığı saptanmıştır. Sonuç olarak,
hastaların hastane hizmetlerine yöne­lik beklentilerinin tam anlamıyla karşılan­madığı
ve hastaların sosyo-demografık özel­liklerinin hizmet kalitesi algılarını
etkilediği saptanmıştır. Hastanelerin işlevsiz ya dayar ı işlevli yönlerini
ortaya çıkarması özelliğiyle kalite ölçümlerinin belirli aralıklarla yapıl­ması
yöneticilere önemli katkılar getirebilir.

Keywords

Tüberküloz, tüberküloz hastaları

References

• Akkaynak, S. (1986) Tüberküloz, Ankara, Ayyıldız Matbaası, 58.
• Alcan, Z. (1997) “BayındırTıp Merkezi Hemşirelik Hizmetleri Müdürlüğü Hasta Memnuniyet Anket Sonuçları." Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Performans Ölçümü Sempozyumu, (Ed., M. Çoruh),Ankara: Haberal Eğitim Vakfı, 133-138.
• Atay, T. (1997) “Akciğer Tüberkülozu Olan Hastaların Tedavilerini Uygulama Durumları." (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Ankara: Hacettepe Üniver¬sitesi, 1997.
• Aydın, H. (1999.) "Akciğer Tüberkülozu Olan Hastaların Hastalıklarına İlişkin Bilgi Düzeyleri”, (Yayımlanmamış Yük¬sek Lisans Tezi), Ankara: Hacettepe Üniversitesi.
• Babakus, E. ve Mangold, G.W. (1992) “Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation”, Health Service Research, 26 (6) 767-786.
• Bozkurt, R. (1995) “Hizmet Endüstrilerin¬de Kalite”, Verimlilik Dergisi Toplam Kali¬te Özel Sayısı, Ankara, Milli Prodüktivite Yayınları, 171-212.
• Çalışır, H.C. (2000) “Tüberküloz Epide- miyolojisi ve Tüberküloz Kontrolü.” Tü¬berküloz Kontrol Kursu Notları, Antalya: Toraks Derneği Yayınevi.
• Çalışır, H.C.^M. Açık., M. öğretensoy., F. Ökten. (1997) “Tüberkülozlu Olguların Sosyal ve Ekonomik Koşulları", Solunum Hastalıkları, 8 (4) 635-641.
• Çelik, S. (1996) “Kamu Örgütlerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi." (Yayım¬lanmamış Yüksek Lisans Tezi), İzmir: Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Crampin, C.A. ve Diğerleri. (2004) “Tuberculosis and gender: exploring the patterns in a case control study in Malawi", International Journal of Tubercle Lung Disease, 8 (29) 194-203.
• Deming, W. E. (1994) Out of the Crisis.USA, Cambridge University Press.pp: 1- 14.
• Devebakan, N. (2001) “Sağlık İşletmele¬rinde Kalite ve Algılanan Hizmet Kalitesi¬nin Ölçülmesi”, (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), İzmir: Dokuz Eylül Üniversi¬tesi.
• Doğan, Ü. (1991) Kalite Yönetimi ve Kontrolü, İzmir, istiklal Matbaası, 2-3.
• Ertoy, E. (1997) “Yatırılarak Tüberküloz Tedavisi Başlanan 391 Hastanın Değerlendirîlmesi”, (Yayımlanmamış Bilim Uz¬manlığı Tezi), Konya: Selçuk Üniversite¬si.
• Esatoğlu, E.A. ve Ersoy, K. (1997) “Has¬ta Tatmininin Ölçülmesi.’’ Sağlık Hizmet¬lerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Per¬formans Ölçümü Sempozyumu, (Ed. M. Çoruh), Ankara: Haberal Eğitim Vakfı, 61-71.
• Gedikli, C.D. (1998) "Hastanelerde Hiz¬met Kalitesi ve Bir Üniversite Hastane¬sinde Uygulama.’’ (Yayımlanmamış Yük¬sek Lisans Tezi), Kayseri: Erciyes Üni¬versitesi.
• Gilad, J.M.D. ve Diğerleri. (2000) “Epidemiology and Ethnic Distribution of Multidrug-Resistant Tuberculosis in Southern Israel”, Chest, 117 (3) 738-743.
• Guy, E.T. ve Diğerleri. (2004) “Dexamethasone for the Treatment of Tuberculous Meningitis in Adolescents and Adults", The New England Journal of Medicine, 351 (21) 1741-1751.
• Hamid, S.M.A. ve Diğerleri. (2004) “Gender Differences in Tuberculosis: A Prevaiance Survey Done in Bangladesh”, International Journal o f Tubercle Lung Disease, 8 (8) 952-957.
• Headly, D.E. ve Miller, S. (1993) “Measuring Service Quality and its Relationship to Future Consumer Behavior.” Journal of Care Marketing, 13 (4) 32-42.
• Işıkhan, V. ve Balbay, Ö. (2005) Tüber¬küloz Hastalarının Genel, Özellikleri, S.B. Yayınları, Ankara.
• Kara, F. (2001) "Tedaviyi Terk Eden Tüberküloz Hastaları ve Aile Fertlerinin Saha Tarama Sonuçları.” (Yayımlanma¬mış Bilim Uzmanlığı Tezi), Konya: Sel¬çuk Üniversitesi. Kavuncubaşı, Ş. (19.97) "Hastanelerde örgütsel Performans Ölçümü: Hastane¬ler Arası Kalite ve Verimlilik Karşılaştır¬ması." Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kali¬te Yönetimi ve Performans Ölçümü Sempozyumu, (Ed., M. Çoruh), Ankara: Haberal Eğitim Vakfı, 81-83.
• Kolsuz, M. ve Diğerleri. (2003) “Eskişehir Verem Savaş Dispanserinde Takip Edi¬len Hastaların Beş Yıllık Aralarla Tanı ve Tedavi Etkinliğinin Değerlendirilmesi.” Solunum Hastalıkları, 14 (12) 125-131.
• Lindquist, J.L. (1987) “Quality and-Servi- ce Value in the Consumption of Services", Annual Services Marketing Conference Proceeding, AMA, 17-24.
• Orman,A ve Diğerleri. (2002) “Afyon Verem Savaş Dispanserinde 1990-2000 Yılları Arasında İzlenen 627 Tüberküloz Olgusunun Değerlendirilmesi”, Solunum Hastalıktan, 13 (4) 271-276.
• Özgen, H. (1995) “Sağlık Bakım Hizmet¬lerinde Kalite Nedir? Hasta Tatmini Bo¬yutuyla İlgili Bir Değerlendirme”, Toplum ve Hekim, Hastaneler Özel Sayı, Ankara, Türk Tabipler Birliği Yayın Organı, 10 (69-70) 47-53.
• Özkara, Ş. ve Diğerleri. (2002) “Bölge Verileri ile Türkiye'de Tüberküloz", Toraks Dergisi, 3 (2) 178-187.
• Parasuraman, A.,. Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985) “A Conceptual Model of Ser¬vice Quality and Its Implications for Future Research." Journal of Marketing. Vol.48, 41-50.
• Pekdemir, I. (1992) işletmelerde Kalite Yönetimi, İstanbul, Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş..
• Rubîn, A., ve Babbie, E. (1997) Research Methods for Social Work, USA, Third Edition, Brooks/Cole Publishing Company, 112-114. S..B. (2001) Sağlık 21 Herkese Sağlık Türkiye’nin Hedef ve Stratejileri, (Ed.: A. öztek ve diğ), Ankara: Barok Matbaacı¬lık, Aralık, 19.
• Sudeep, N. R. ve Diğerleri. (2000) "Erors in the Treatment of Tuberculosis in Bal¬timore”, Chest, 117 (3) 734-737. VSDB. (2003) Türkiye'de Tüberkülozun Kontrolü İçin Başvuru Kitabı, (Ed: Ş. özkara ve diğ.), T.C. Sağlık Bakanlığı Verem Savaşı Daire Başkanlığı. Ankara.