Bu çalışmada sosyal medyada kriz yönetimi konusu, dünyanın öncü havayolu şirketlerinden United Airlines’ın 2017 yılında yaşadığı Overbooking Krizi üzerinden kapsamlı bir şekilde ele alınmaktadır. Araştırma neticesinde firmaların sosyal medya yönetimlerine, müşteri deneyimi ve şikayetlerine, sosyal medya stratejilerine ve iletişim planlamalarına önem vermemeleri durumunda yaşayacakları krizler, ilgili örnekler üzerinden açık bir şekilde gösterilmektedir. Çalışmada kurumların maruz kaldığı krizlerden sonra kurum itibarı ve imajında yaşanan olumsuz durumlar, krizlerin ardından yaşanılan ekonomik kayıplar, sosyal medyanın kriz oluşumunda edindiği rol ve yara alan kurum imajının düzeltilmesinde yapılması gerekenlerin ortaya koyulması amaçlanmaktadır. Çalışmada ele alınan örnekler İmaj Restorasyon Teorisi bağlamında incelenmiştir. Çalışmada doğru ve etkili sosyal medya yönetiminin, şirketlerin finansal ve itibar yönetimleri açısından kritik bir öneme sahip olduğu sonucuna varılmış; sosyal medya üzerinden gerçekleştirilen itibar yönetiminde CEO ve üst düzey firma çalışanlarının tutumlarının önemi ortaya konulmuştur.
In this study, the issue of crisis management on social media is discussed comprehensively through the crises experienced by United Airlines, one of the leading airline companies in the world. As a result of the research, possible crises that companies may experience if they do not give importance to social media management, customer experience and complaints, social media strategies and communication plans are clearly shown through relevant examples. In the study, it is aimed to show not only the experienced negative situations in the reputation and image of the institution after the crises, but also the economic losses experienced because of the crises. The study also reveals the role of the social media in the formation of the crisis and what needs to be done to improve the image of the damaged institution. The examples discussed in the study were examined in the context of Image Restoration Theory. In the study, it is concluded that correct and effective social media management has a critical importance in terms of both financial and reputation managements of companies. The importance of the attitudes of the CEO and senior company employees in reputation management is shown through social media.